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强讯科技助力某市住房保障中心呼叫中心系统上线
2017-06-30 13:59:34

一、青岛住房保障中心简介

青岛住房保障中心,隶属于青岛市国土资源和房屋管理局管理的副局级事业单位;中心主要职能是:贯彻执行国家、省、市住房制度改革和住房保障工作的方针、政策和法律法规及规章;负责城镇最低收入家庭廉租住房保障和经济适用住房、限价商品住房以及公共租赁住房的具体管理工作;负责住房制度改革具体实施工作的综合协调与组织;编制住房保障和危、破、陋住房改造中长期规划及年度计划的具体实施工作;负责住房制度改革和住房保障信息收集、整理、发布,档案管理与统计工作;指导、检查区、市住房制度改革和住房保障工作。

二、面临挑战

◆  青岛市政府越来越重视居民住房保障性住房的建设工作,住房保障中心咨询热线开通后,客户电话咨询的数量越来越多,由于客服人手不够,个人工作量较大,业务量大的时候电话基本打不通,受到客户投诉的情况时有发生。

◆  由于业务特殊,很多客户电话过来都是咨询办理业务的流程,以及目前政府的政策等问题,这一块占的比重较大,坐席做的重复工作比较多,严重影响处理效率。

三、青岛住房保障中心呼叫中心简介

为打造成更好的服务平台,解决目前遇到的困境,青岛住房保障中心决定引入北京强讯科技的呼叫中心系统。利用TTS自主语音查询,把一些重要的政策和业务办理流程通过TTS来给客户语音播报,当客户呼入时通过智能语音导航,想咨询业务流程的客户可以不用人工咨询,直接通过自助语音查询来了解业务流程。大大减少了人工服务的压力,有效的提高了沟通效率和客户的满意度。

针对坐席的人工服务,强讯科技的呼叫中心采用有效合理的坐席分配机制,使得坐席话务分配更加有效,进一步提高人工服务的工作效率。通话过程中将客户与坐席的通话实时录音,后台会有每天话务员通话状态的数据的实时统计,为坐席员考核提供依据,切实提高青岛住房保障中心的服务水平,有效提高了客户的满意度。