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教育行业呼叫中心系统案例及解决方案
2020-07-10 11:22:47
乐高教育隶属于乐高集团，1980年成立于丹麦，致力于3-12岁的儿童教育。让孩子有责任感、有创造力、逻辑清晰、思维开阔、行事严谨、性格坚韧、执行力强、善于沟通、强于表达是乐高的目标。为了给孩子和家长提供优质的服务，乐高教育决定建设呼叫中心系统。
乐高教育建设呼叫中心系统能够统一管理学员档案资料，优化企业电话分配流程，管理分析统计报表数据。
乐高教育存在的痛点
1、乐高教育有多个校区和办公地点，不同的校区服务标准不同，总部无法质检，不利于树立公司形象。跨部门间的电话转接不顺畅，呼出呼入无法保存通话记录。
2、客服呼叫中心和CRM管理相互独立，信息流动智能手动输入，费时费力。
3、新老用户呼入，无法区分，转接效率低下，每次重新了解学员信息，服务质量低影响满意度。
4、呼叫中心座席每天接打电话数量大，无法统计数据，没有相应的通话记录，也没有有效的数据考核依据。
5、随着业务的拓展，服务客户量的不断增加，客服呼叫中心需要能为学员提供24小时全天候的服务。
呼叫中心系统解决方案
1、学员信息统一管理，字段统一。以及在与客户沟通时可以弹出客户资料，方便记录。学员的资料可以在呼叫易系统里面进行编辑，并且只要系统里面存在学员的资料那么不管是学员打电话进来还是座席打电话出去都会自动弹屏。同时沟通的记录可以统一导出进行分析。
2、实现全程录音以及ACD自动话务分配，并且管理员可通过学员对座席的服务评价的结果来对座席进行规范管理等。
3、使用专业CRM统一管理所有意向学员的线索，将学员线索掌握在企业手里。呼叫易提供专业CRM，界面操作简单，灵活易用。同时提供学员跟进提醒。通过对线索的来电号码、来电时间和通话记录的整合，实现高效的客户线索统一管理和分配。
4、综合衡量员工工作效率和服务水平，可监控坐席工作状态，呼入呼出话务统计，多维度统计报表一键导出，呈现多种图形化报表，统计绩效轻松快捷。
5、全天无间歇智能语音导航，客服回复率提升200%人工接待时，智能语音配合人工回复客户，从知识库筛选相应的资料快速回复客户。让答案更准确，时间更快速。
乐高教育公司高层在了解呼叫中心系统给企业管理带来的价值后，决定建设属于乐高教育培训专用呼叫中心系统，更好地为学生和学生家长提供更优质的服务、统一优化公司电话流程、统一管理学员信息，实时关注市场数据变化。