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云翌通信助力蚂蚁搬家呼叫中心—蚂蚁虽小 服务更好
2016-09-27 09:49:01
蚂蚁搬家成都公司成立已有18年，位于蚂蚁企业总部成都高新区科园，已经拥有搬家、搬场、搬厂、起重、配送、汽修、保洁、空调移机等相关多元化服务， 现有搬家运输车、重型运输车、配送车辆近100台，公司内采取全自动化办公，高效快捷的OA办公平台，优良的办公环境，员工素质高，服务一流。
公司秉承"勇于做小 微利是图"的经营理念，不断满足客户需求，开创搬家文化，尽最大可能提升客户满意度，走蚂蚁特色发展之路，现已成为搬家行业的领跑者。
系统背景
蚂蚁搬家总部设在成都市高新区创业路49号，产业基地位于成都市高新区科园，占地130余亩。成都蚂蚁搬家推崇“蚂蚁虽小，服务更好”的服务口号，在 2002年就率先在物流行业全面推行，拥有全国服务热线、物流服务热线、全市服务热线等共计二十四对服务热线，实行24小时客服服务；随着公司不断壮大，服务问题逐渐出现，使客户满意度大大下降，主要有以下问题：
- 1、目前公司通信现状无法实现系统运作过程中的实时数据监控和历史报告，相关领导无法监督客户服务人员的工作表现，评估工作业绩，改进日常工作流程以及提高工作效率。
- 2、已有系统无法对员工的呼出呼入工作做及时有效的统计，无法为公司其他部门提供统计分析等功能。
- 3、全国各地的呼叫中心分散独立，无法做到统一管理。
我公司针对蚂蚁搬家问题为其设计一套呼叫中心系统解决方案，将以上海云翌EPCC呼叫中心为核心平台，为全国各地分公司提供远端坐席呼叫中心，方便总公司集中管理。
组网方案
组网说明
- 1、在成都总部部署云翌EPCC呼叫中心主机一套，作为呼叫处理的核心机器；
- 2、在成都总部配置转换网关EMG2000一台，接入运营商拉来的的中继线，作为主要的出、入局线路，和PSTN连通；
- 3、配置对应的业务服务器，安装呼叫中心业务系统，协同呼叫中心主机，使得系统能够实现点击呼叫、座席监控、监听、强插、强拆、录音、统计报表等各种业务功能。
- 4、沿用现有的IP话机和座席耳麦，注册到呼叫中心主机上，实现现有座席的完全接入。
- 5、在其他分公司，根据座席人员数量的不同，可以分别选用中型接入设备（几十座席）、小型接入设备（几个座席）、IP电话机（一两个座席）来实现异地座席的接入，安装对应的客户端软件，即可和成都总部座席一样，实现完全一样的呼叫中心呼入呼出功能。
- 6、全国各地分公司建议各地间做好VPN，以确保各分部间网络状况的稳定性，既可以使通话更流畅，也能够使得数据同步性得以充分保证。