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AI赋能新客服：普强千语千寻实时语音分析系统重要更新
2020-04-03 10:47:23
近日，普强千语千寻实时语音分析系统迎来重要更新，此次更新，新增14项服务，优化18项功能，进一步强化系统的AI能力，深度契合客服领域需求。结合普强已有的智能语音质检系统、智能外呼机器人，全方位赋能客服领域，AI正逐渐彰显价值。据不完全统计，当前全国客服话务领域从业人数已达到600万人，并保持着增量发展，未来该行业从业人数可能达到1000万人。
对企业而言，坐席人员流动大，专人培训所用成本高；客服人员在服务过程中可能会存在因个人经验不足，难以对突发高危事件及时处理，导致事件升级，给企业带来较大的损失。
对坐席而言，涉及业务知识点复杂，难以完全掌握，与客户交流过程中难免出现让客户等候的情况，或者出现关键点遗漏的问题，易造成客户满意度下降；另一方面，实时通话中需要记录客户基本信息，事后还需填充工单，容易遗漏要记录的信息。
随着“新基建”的提出，给中国的科技发展带来新的发展机遇，人工智能基础设施面临全面升级。目前AI已逐渐应用到各行各业，“AI+行业”将成为下一轮经济增长点。
客服中心是人力密集型行业，是很合适AI应用的场景，多年来，普强基于自研的语音识别、语义理解等基础AI能力，始终致力于帮助企业传统呼叫中心向智能AI呼叫中心转型升级。普强也一直认为，AI对客服中心而言，是辅助而不是竞争的关系，与人工坐席相互协同，是相互促进的工作“伙伴”，共同高效完成客户的诉求。
普强千语千寻实时语音分析系统 (HawkEye）就是这样一位优秀的工作“伙伴”。针对话务人员知识点繁多杂乱、专业服务要求高、资料查找时间长等问题，系统会根据客户所提问题自动提示坐席人员相关的业务知识点，并且实时质检及提醒异常违规项，实现高危问题从事后质检向事中质检的改变。
普强拥有100%自主知识产权的语音识别引擎，通过获取实时准确的转译通话信息，秒级上屏，助力呼叫中心提升工作效率，改善客户体验，助力呼叫中心向一体化、专业化、智能化转型。
普强千语千寻实时语音分析系统功能特色
1、对话实时转译：通话内容实时转译，秒级上屏，辅助坐席及时掌握客户诉求，时效性高。
2、业务流程质检：流程规范定义，可按照不同的业务流程自动匹配，满足监管合规性及质检要求。
3、风险实时预警：实时监测客户情绪变化，坐席语速语调，帮助坐席提前预警及管理，降低服务风险。
4、应答知识辅助：业务知识自动弹屏提示，服务知识快速搜索，自动聚类热点问题，线索发现，提升服务满意度。
普强积极响应客户需求，从解决客户的实际痛点出发，此次产品更新还有以下重大技术亮点：
亮点一：采用最新的分布式架构设计，单台服务器最高支持5,000并发并已经过项目上线验证，满足大规模呼叫中心的需求。
亮点二：优化独立页面使用方式，支持实时监控语音数据大屏幕，解决传统呼叫中心的智慧”第二屏”问题。
亮点三：新增录音管理服务（Speech Center），便于对历史通话录音的管理及查询，实时录音归集，为呼叫中心管理解决实时监听、快速质检、服务跟进等录音时效问题。
除此之外，此次更新还针对实时预警、实时测听、模型&流程管理、用户管理、历史记录等15项具体功能进行了优化，大幅提升了系统的AI能力。
随着人力成本的不断提升，以及用户日益苛刻的服务要求，客服中心AI转型大势所趋。普强实时语音分析系统将持续致力于以人工智能持续帮助客户实现效率提升、精准服务、增益提效。
人机协作、相互成就，人与AI逐渐构成一个可持续进化的“系统”，相互学习、进化，为客户提供高品质服务。