新闻中心/NEWS
智能语音呼叫中心
2018-10-24 14:36:47
➤ 什么是智能语音呼叫中心
所谓的智能语音呼叫中心，也就是在呼叫中心里面添加具有人工智能的核心板块。传统上客服系统也会有用到人工智能技术，不过其使用场景仅限于文字聊天机器人。也就是大家比较常见的在网页、APP或者微信中通过文字聊天窗口和大家进行对话的机器人。
在自然语义处理（NLP）技术不断发展的今天，随着深度学习、知识图谱等技术被不断投入实用，客服机器人能够帮助企业解决的客户问题越来越多。它能帮您线上线下种种渠道：电话、网站、微信、APP、QQ、H5、短信、邮件、传真…智能客服机器人与人工精英座席相联合，7*24小时全方位极速呼应客户恳求，易用的工作流驱动最优效劳工单流转，一致轨迹、监控、报表等办理，而这些问题在使用机器人之前大约会占到客服坐席每天一半的工作量。换句话说，智能机器人能够帮助企业节省一半左右的人工成本。
除智能客服外，人工智能还能通过智能辅佐，处理传统呼唤中央坐席职员对业务不熟习、掌握业务不全的题目。以电销为例，推出的智能电销平台，集成深度学习、语音、语义、智能画像及知识库等多个中心技能的智能电销平台，在电话出售流程中提供及时良好话术提示，有效提拔座席疏导话术本领，协助提拔电销产能。
➤ 智能语音呼叫中心的原理
对于智能语音呼叫中心来说，目前市面上常见的智能语音框架可以大致分为五个部分：1、语音识别负责将用户的语音转成文字；2、自然语言理解负责将用户的语句进行拆分和抽取关键字词并加权；3、对话管理模块负责协调各个模块的调用；4、自然语言处理负责把机器人生成的结果（即回答）加工成可以被人理解的话；5、语音合成（将文字转化成语音输出）。这五步形成了一个完整的智能语音呼叫中心工作闭环。
总的来说，智能语音呼叫中心的原理其实并不难理解。与传统的文字聊天机器人相比，智能语音呼叫中心只是多使用了语音文字转换等技术，但本质上机器人系统还是处理的文字信息。
➤ 小结
用AI替代人工，标准电销举动，提高坐席效能才能助力企业建立客户关联更友好、成本更低、效能更高的智能业务系统。。