深圳市壹鸽科技有限公司

双十一已迈入第十一个年头， 回顾刚刚结束的双十一真可谓是热闹非凡。盖楼、预付订金、凑单满减、领券、抢红包等活动火爆进行，网购者热情火拼抢购，致使网购金额多次打破记录，各大喜报更是层出不穷。但在这些惊人的数字背后，对这场购物狂欢盛宴影响最大的无疑是人工智能。

 

以往每年的双十一，快递物流行业在服务方面面临着巨大的压力和考验。如今，十年鏖战，十年砥砺，快递物流逐步走入“无人区”，人工智能技术带动快递物流企业服务转型升级终于不再是一句口号。

 

 

壹鸽智能作为智能语音平台技术开发商，早在2017年就已经计划打造快递物流全场景语音机器人客服，致力于助力快递物流行业减轻服务压力。壹鸽智能为了迎战今年双十一“大考”，积极备战，从数据统计方面来看，此次双十一壹鸽智能交付了一份让自己也让客户满意的答卷。

 

 为全行业共提供超过6000坐席语音机器人

 每5个快递服务电话，2个为壹鸽机器人处理

 1000万次通话总量，近6000万次人机语音交互

 客服中心运营成本整体降低35~40%

 整体客户满意度达到95%

 

 

双11购物盛宴之后，快递行业也将迎来“洪流“。从全网成交额来看，2009年的5200万，到2019年的2684亿，销售额实现了新高峰。但在业务量翻番的同时，也倒逼着支撑这一壮举背后技术的快速演进，智能语音机器人搭载着“智慧物流”的东风普及开来。

 

此次“双11”期间，快递行业处理的寄快件业务量高达约28亿件，同时还需要处理大量的查询、咨询等其他业务，由此产生海量的电话服务诉求，这对于快递公司而言简直压力山大。高峰期间，客服日均接待处理量大幅上升，甚至是超过日常处理量的3倍，人工效率及管理难以得到保障。每年双十一逐渐演变为快递企业的年终大考，同时也是新技术锤炼的最佳时刻。

 

今年双11期间，快递行业头部企业纷纷启用智能语音机器人应对双11话务高峰，这是AI语音在客户服务商业领域进行的首次大规模应用！

 

 

壹鸽智能全场景语音客服机器人客服基于AI训练、数据分析、及流程分析团队建立的基础上，集成语音识别、语义理解、知识图谱、深度学习等多项智能交互技术，能准确理解用户的意图或提问，再根据丰富的内容和海量知识图谱，给予用户满意的回答并形成有效业务工单，助力快递物流企业解决业务量递增与客服人员疲于应对之间的矛盾，让人工客服聚焦高价值业务，处理更深一级的业务需求，降低人力成本，提升人效，为物流行业注入了新的活力。

 

1. 由单一任务向全场景任务转变

壹鸽语音客服机器人不再停留于单场景语音交互模式，如单一的查件业务、催件业务、或咨询业务等。经过对快递行业的深入了解以及逻辑分析，并结合快递物流行业的服务标准，完善了快递物流行业全场景交互流程，基于快递当前主要业务，如查件、催件、下单、投诉、咨询类等业务，支持不同业务的跳转及衔接，如查询运费后进行下单、查件后催件等全场景业务。满足客户的多类需求，并结合快递业务接口能力完成业务解答及业务处理，完成客服坐席的业务服务操作等。 

 

2. 由单维度考核向多维度考核转变

壹鸽全场景语音客服机器人在最初单场景语音交互模式时，维度考核具有一定的局限性，如报表、数据仅根据单一任务场景得出统计分析，对于发现问题优化的作用甚小。

随着全场景业务的完善，逐步丰富了考核维度，全方位的根据每个业务节点得出一定的分析，如查询时效，可清晰的知道查询出发城市的数量及查询到达城市时效的数量，报表数据统计更为全面。

 

 

很多人疑问：

机器人功能>自动语音导航+人工服务？

今天，这个问题似乎在快递行业有了一个初步答案。 

人工智能当仁不让的成为了今年双十一的主角，同时也让我们充分见证了科技所带来的颠覆。
 

五、全场景AI语音对快递客服行业流程的重塑
 

全场景AI语音快速识别业务知识点，使得客户更短时间达到想要的服务，快递触达业务点，代替冰冷生硬的多重按键服务，改善前端客户体验的同时，降低了平均通话时长。

新技术的应用也带来了更紧密的人机协同，AI的优势在于应对峰值的灵活多并发处理，引领客户快速触达业务，并建立相应的处理工单，在查询类及标准工单流程上，可完全替代人工工作，且快且准且便捷！

机器人的使用，需要客服中心具备对自身新工作流程研究及改进的流程设计的专家型人才，同时，AI语音服务过程中形成大量的录音转文字等结构化数据。基于这些数据的流程优化，及数据挖掘，将在客服中心产生新的专业岗位。

 

六、总结：
 

任何时代都蕴藏着向上流动的机会，迎接新时代拥抱新革命，每一处都能迎来风口。人工智能赋能机器，机器也在赋能人。在智能化逐渐普及的今天，壹鸽全场景语音客服机器人协助快递企业，更好的运用技术创新让机器人发挥更大的动能，迎接每一个新的挑战！