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AI加持：宅急送引入壹鸽智能语音机器人，用“黑科技”革新客户服务。
2020-04-02 11:15:56
快递行业新课题—如何引进智能快递客服体系提升竞争力
在市场竞争日趋白热化的态势下，客户服务已成为企业生态链中不可或缺的重要组成部分，是连接企业与客户的重要桥梁，极大的影响着企业的销售成果、品牌影响及市场地位。快递物流企业也不例外……
众所众知，新零售商业模式的高速发展带动了快递物流行业的市场份额，目前快递物流行业正面临的快递日常化、快递数量巨大化等现状。伴随着井喷的快件量而来的还有海量的客服需求，咨询丢件、错件、催件事项等应用场景的电话请求不断，传统客服体系的“堆人”方式已不能满足各大快递物流企业日益增进的业务需要。
如何将新技术引进快递客服体系，降低人员成本，提升服务质量，提高企业形象和竞争力，已成为了快递行业的新课题。
宅急送引入AI智能客服机器人，用“黑科技”革新客户服务
1994年，宅急送诞生于北京。宅急送以项目物流为依托，逐渐构建起仓储、分拣、包装、配送“一条龙”服务，积累了丰富的项目运作经验，锻造出卓越的项目运作模式。在项目物流达到规模化运营之后，宅急送抓住市场机会，进军快速增长的快递业务。通过8年的努力，宅急送已搭建起一张覆盖省、地、县、乡近4500个网点的庞大快递网络，沉淀了丰富的B2C快递业务运作经验。
2015年，宅急送明确以“为品牌商提供线上线下一站式综合物流服务”为战略指向，将通过物流、信息流、资金流、商流“四流合一”的有效整合，矢志成为互联网经济时代企业客户主流的销售渠道服务商。
为了打造全渠道线上、线下一站式综合物流服务，宅急送率先搭建了"物流信息网络平台”，但随着业务的发展及技术的变革，宅急送原有业务流程及应用系统已无法满足实际业务需要，甚至在企业发展过程中，面临“两难三高”的经营态势，即招人难、管理难、场地费用高、培训成本高、运营成本高
宅急送呼叫中心在服务过程中具体面临的问题：
1、当宅急送业务量在特殊时期（如店庆活动、新政策发布）忽然上涨时，人工客服压力骤增；
2、客户咨询的问题大多数具有重复性，人工客服回答这类具有重复性的问题时，往往是重复劳动；
3、当宅急送业务存在明显的波峰波谷时，人工客服无法实现大批量的复制以应对业务并发规模的波动，无法实现弹性运维；
4、人工客服受生理局限，无法全天24小时随时响应客户的相关咨询和需求，同时人工客服受情绪影响，很难一直维持标准的服务质量，影响客户满意度；
针对这些问题，宅急送通过对业务流程的全面梳理，为了实现更多应用场景简单化，线上化，宅急送认为在服务管理流程中引入AI人工智能成为重中之重。宅急送相信未来的快递企业，得IT者得天下，得IT者得先机，尽早搭乘人工智能这班快车才能助力宅急送早一步实现提质、降本、增效的目标。
为了迅速完成从传统客户服务向智能化服务转型升级，通过一系列的市场调研及对比，专业提供“通讯+人工智能”全栈解决方案的壹鸽科技成为宅急送达成战略合作的首选。
目前该项目属于前期测试对接阶段，在合作过程中，我们也曾好奇的追问过，是哪些方面让壹鸽在众多厂商中脱颖而出，最终得到宅急送的信赖与选择？
宅急送认为科技的力量正在潜移默化地改变整个快递行业的发展，在快递物流客服领域，以语音、语义识别为代表的人工智能技术体现了快递企业的现代化程度，在促进企业发展中起着决定性作用。选择壹鸽科技，是因为壹鸽作为全场景智能语音平台技术开发商，其自身的技术能力及在快递物流行业建设经验和案例，可以让宅急送在构建智能信息化平台上少走“弯”路。
壹鸽科技具体体现的优势：
1、壹鸽专注于聚焦各个行业应用场景的深度落地，结合客户的行业属性及业务要求拥有快速调整对话模型的能力。
2、壹鸽在多个行业中拥有成熟的行业案例，且都在良好的运行中，尤其是在快递物流领域，壹鸽拥有成熟的落地案例和丰富建设经验。
3、壹鸽拥有全自主研发的基础通讯平台，满足不同行业的个性化开发，支持与客户的业务系统进行对接（成功对接过华为、avaya等呼叫中心平台）。
4、壹鸽拥有自有的数据平台，方便采集、分析和标注数据，支持不同行业的语义理解模型的开发。
客户的信赖与选择是对壹鸽科技的肯定，也是壹鸽科技不断优化自身产品、提升核心能力的动力，壹鸽将永保初心，为更多企业与海量用户之间搭建快捷有效的沟通桥梁，在赋能物流行业服务的同时持续为更多行业带来惊喜。