智慧政务新尝试，AI客服来帮忙
2019-11-04 13:38:59

一：建设背景

新一代人工智能正在全球范围内蓬勃兴起，为经济社会发展注入了新动能，正在深刻改变人们的生产生活方式。
人工智能正在开辟社会治理新格局。
政府职能也由过去的“管制型政府”向“服务型政府”转变。因此人工智能客服系统也进入了政府部门的眼帘。
但目前多数政务部门的服务热线还采用传统人工服务模式，传统的人工客服受工作时间、话路数量等的限制，仍存在企业和群众反映强烈的咨询难、解决慢、办事繁的问题。并且遇到以下难题：
1、人工受限
人工方式，人手有限、工作效率低、信息协作共享能力差、人工成本高。
2、缺乏统一标准
缺乏统一的服务标准，不能显现政府服务的快捷化和专业化。
3、工作时间有限
工作时间有限，不能提供7*24小时全天候的服务。
4、服务监管差
服务过程无法监督监控，不能进行有效的统计分析，缺乏考核评价机制。
 
二：解决方案
壹鸽智能语音机器人交互系统在电子政务公共服务的应用是推动政府转型、提升服务效率、增强用户体验的重要手段。基于语音识别、语义理解等技术实现的智能问答/咨询功能，替代传统人工客服解答用户高频、单一的问题。
 
设计一：用户通过拨打政务热线以语音的方式说出意图，交互平台以语音导航、人工客服、智能问答等方式进行接待。
 
设计二：机器人利用语音识别及分析技术，实时进行语义分析，通过开放式语音提示与用户实现交互，用户可自然说出需求，无须等待提示语结束。
 
设计三：机器人识别用户意图，根据用户咨询的业务分类匹配相关业务知识库以语音、智能问答的方式进行实时回复。 未匹配到的转相关业务部门人工坐席，人工坐席可以看到之前的交互记录并给予处理。
 
方案设计处理机制图示如下：


壹鸽科技针对政府部门设计的此方案面向呼叫中心及在线客服的完整集成方案，提供语音、语义及知识的全链路智能对话建设服务，满足多样化部署需求。
 
三、应用场景
智能IVR：预约服务、查询、咨询
智能服务：政府应急通知、智能会务通知、政务问卷调查
智能质检：对来电原因、次数、通话时长、满意度等进行分析
智能坐席辅助：实时业务指导、监控管理工具
 
四：应用价值
1、降低政策信息获取难度
壹鸽人工智能语音客服交互系统通过集成政府网站、业务系统等信息渠道可提供24小时智能问答服务，企业、民众随时随地就能查询政策法规等信息，提升获取政府信息便利性。
 
2、提升政府信息问答服务体验
国家政策、办事指南等信息，利用壹鸽科技人工智能语音技术，可以快速进行问答对、多轮对话配置，打造智能化问答服务，提升政府信息服务效率。
 
壹鸽科技心怀初衷，打破传统服务模式带来的束缚，为政府部门打造最符合应用需求的智能语音机器人交互系统。