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AI智能语音客服——运营商解决方案应用篇
2020-11-03 11:06:23

大数据、云计算、深度学习的产业化发展，带来了人工智能的规模化突破。从一战成名的AlphaGo到全民AI热潮，人工智能从科技圈“新锐”迅速成为了各行各业争相拥抱的“网红”。人工智能在垂直领域的创新应用层出不穷，现阶段运营商该如何搭上高速发展的AI快车，灵活解决数字化转型之路上的痛点和问题?

当通信遇见AI人工智能，尤其是以5G为代表的新一代通信技术与人工智能的相互融合和推动，是构建未来数字业务及生态系统的基础。这种融合与推动，目前已经在智能客服方面得到了体现。在智能客服方面，AI的引入使得运营商服务各项性能指标实现大幅提升，全面助力和贯彻企业内外部的场景化通讯，提升企业运营效率、降低成本、提高客户满意度。在企业内部，智能服务型语音机器人有效提升沟通+协作效率，在对外服务中，与CRM、呼叫中心等系统融合，为运营商企业带来质的飞跃。

呼出类-提醒客户续费/套餐活动通知/客户回访

 

当客户宽带到期/运营商有卡类活动时通常是系统下发短信通知和工作人员打电话通知。短信通知许多客户因未看到短信而忘记。客服工作人员则因为巨大的电话量无法在客户到期前及时的通知到位。当遇到有些客户需要进行定期回访、满意度调查以及了解安装宽带/维修等服务中师傅是否合格等一系列问题时，单纯依靠人工打电话进行回访，耗时量较高，且员工对于沟通客户经验参差不齐，导致客户体验感较差，对公司品牌形象造成了一定影响。

当壹鸽智能语音机器人在岗时，灵活对接到客户内部宽带系统，对用户进行通知及回访等工作。既可以了解到客户续费情况也能及时将现有活动告知用户，又能对已服务过的客户进行满意度回访和客情关怀，时刻保持良好的沟通情绪，让用户切实感受到企业对客户的关注重视，从而提升客户体验感，与此同时，节省出的人工，可以用于更高效的作业。

呼入类-宽带报装/套餐办理/资费查询

 

众所周知，传统的IVR模式，是用户打进运营商热线电话需要进行宽带报装或者简单的套餐升级的时候，都需要根据相应的语音提示按相应数字键选择相关的服务，导航繁杂层级越来越深，如果需要人工服务的话，则会需要等待更长的时间。且人工客服一天需要处理大量的业务电话，面对巨大的客户咨询量根本无暇解决，这也是传统客服中心客户感知很难提升的根本原因。客服中心业务和运营管理要有本质提升，必须要突破这个困局。

壹鸽科技搭建的 “智能客服平台”，利用智能语音、语义识别技术等创新了IVR自然语言交互功能，平台可自动识别、理解客户意图并直达相应服务，用户可直接说出宽带报装/套餐查询办理，系统就能及时作出反馈，大幅缩短了客户获取服务时间，一举改变了传统按键导航层级多、服务少、感知差的局面，实现了即问即答。实现工作向自动化、智能化、降本增效方向转变，保证客户快速完成宽带开通和故障修复，提升装维效率和客户满意度。

壹鸽智能语音客服平台是基于语音识别、语音合成、自然语言理解等技术，集数据标注、清洗、训练于一体，为企业在多种实际应用场景下，赋予产品“能听、会说、懂你”式的智能人机交互体验。它的引入使得运营商企业各项性能指标实现大幅提升，实现了基于AI的服务定制。在网络运营和客户服务方面，发挥着越来越重要的作用。目前已为众多知名企业搭建智能化、个性化、定制化AI语音客服平台，不仅在运营商行业拥有成熟项目建设经验，同时在快递物流、银行保险、制造业等行业中都拥有非常专业的AI语音全栈解决方案。

通信与人工智能的融合与互相推动，会使我们的生活发生巨大的变化，进而对整个社会的经济活动和价值理念产生深远的影响，让人类进入更加美好的智能时代。未来壹鸽也会在人工智能领域继续深耕，并不断完善自身产品与服务，成为AI时代行业的创新者。