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壹鸽质检系统,AI时代的智能化管理
2019-09-29 11:50:50

当今,电话仍然是企业主流服务的沟通渠道,连接着客户与企业。企业迅速发展,呼叫中心业务不断增加,话务量节节攀升。在售前或售后的过程中,企业每天要处理大量的咨询、查询、投诉、回访等,随之产生的通话录音,除了小部分被人工抽检,大量录音被束之高阁。因此导致企业无法及时发现问题并适时作出调整,难以适应企业迅速成长的脚步。


销售部门:

营销部门是每个企业的万力之源,销售人员为了业绩目标,每天平均要打200通电话,管理人员每当月底,是否感觉“压力山大”?

  • 为何每个销售人员订单转化能力参差不齐?

  • 销售人员和客户都聊了什么

  • 销售人员是否使用了标准、专业的话术?

  • 每个销售人员的提升空间在哪里?

     

客服部门:

客户服务中心是企业服务客户的重要窗口,是服务信息的集散地。客服每天面临大量的咨询、投诉,管理人员是否有这样的困惑?

  • 客服人员是否准确获取客户的诉求?

  • 投诉率为何居高不下?

  • 客户的问题是否得到了解决?

  • 客服语气、话术、礼仪是否符合规范?

     

质检是企业质量管理的重要抓手,用于发现人员、系统、业务等方面的问题作跟进提升。面对日均少则几百,多则过万、甚至十万的话务量,单靠人工质检会存在质检覆盖率低、时效性差、抽样精准度低的缺点。因此,不少企业引入了智能质检的概念,探索应用“智能+人工”的质检模式。


壹鸽科技是一家专注“通讯+人工智能”解决方案技术驱动型厂商,致力于打造集智能服务、智能通知、智能质检和坐席辅助于一体的呼叫中心应用。


一、智能质检是什么:

壹鸽科技推出的智能客服质检系统是对人工客服质检的补充和优化,指的是系统基于语音识别技术、自然语言处理技术等对大量的客服会话进行自动质检,以提高质检效率,进而提升质检覆盖率,降低质检成本。壹鸽科技智能质检产品的实现流程概括如下。

1/ 质检规则梳理:根据保监会以及企业内部的质检场景进行梳理,对质检规则进行标签化。
 

2/ 质检模型建构:根据业务梳理的质检规则,在系统中建立对应的质检模型。
 

3/ 自动化质检:配置质检模板,实现机器的自动打分,产出质检结果。
 

4/ 复检及申诉:为避免机器质检出现误判的情况,人工客服可进行抽样复检,客服人员可对不认可的质检结果提出申诉,以确保质检的可靠性。
 

5/ 报表统计:支持多类报表统计分析,利于质检数据的统计与管理。
 

 
二、壹鸽智能质检产品的功能:

 

1/ 语音识别:采用先进的语音识别引擎,整体文本识别率可达到85%以上,个别行业可以达到95%以上。
 

2/ 可视化质检:质检过程中可显示该录音所命中的质检项,命中模型内容以气泡形式呈现,单击气泡可实现录音快速跳转,单击文字内容亦可实现录音快速跳转,提高质检效率。
 

3/ 内容检测:质检规则模型灵活可配,支持常见的内容关键词检测及复杂的质检场景,检测结果可快速定位查阅。
 

4/ 角色分离:将通话录音中的对话,进行角色分离,准确判断出客户与客服角色分别进行判定,同时还支持单轨录音角色判定。
 

5/ 智能规则:在传统的关键词检索的基础上,增加静音检测、语音语速检测和上下文逻辑检测,甚至还能够实现情绪检测等更多智能检测。
 

6/ 风险控制:根据预设的智能规则,自动实现潜在风险识别,从通话录音中提前预警客户的投诉,从而达到降低客户投诉率,优化客户体验的效果。
 

7/ 无缝集成:如果企业已有现成的CRM、呼叫中心或者工单系统等其他系统,壹鸽智能语音质检可实现与其他系统的无缝集成。
 

8/ 质检报表统计与导出:支持报告明细,监控量,工单进度全方位导出并进行详细的质检统计、风险分析、话务结构分析等。
 

 
三、智能语音质检,多领域应用:

  • 金融领域

  • 保险行业

  • 通信行业
     

壹鸽智能语音质检系统,不仅可以应用于金融、保险、通信等行业中呼叫中心,还能为电商、教育、快递等行业大体量的呼叫中心提供质检服务。满足企业呼叫中心根据语音信息进行客服工作满意度质检分析,也可以根据业务需求挖掘数据信息,来制定和优化业务要求。

 
四、智能质检的优势:

▌提升质检效率,降低质检成本:使用壹鸽智能质检系统后,定制违规录音,机器自动打分,提升60%质检效率。极大地减少了人工质检的工作量,从而实现企业客服成本的降低。

▌提高质检覆盖度,坐席行为更规范:壹鸽智能质检实现质检效率从<10%提升至100%,产出坐席个人能力以及违规点报表,定向规范坐席行为。

▌挖掘会话价值,规避客服风险:壹鸽智能质检在此基础上还可以进一步挖掘客服会话的价值,促进客服中心的运营管理,包括基于高频词的客户热点问题挖掘、基于情绪识别和关键词识别的风险预警等。


壹鸽智能质检系统充分发挥人工智能的优势,挖掘和释放质检客服的价值潜力,通过在各个场景下的落地和应用,实现企业经营策略的优化,为企业战略的实现提供更多动力。