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突破技术和场景双重难关，壹鸽智能客服语音机器人千呼万唤始出来
2020-04-01 15:11:12

企业客服作为一种传统的人工服务场景，历经了人与人面对面服务、呼叫中心服务、互联网终端自助服务的过程。而今，以AI语音技术为代表的人工智能为企业服务注入了全新的活力。
传统呼叫中心—人工服务模式的弊端

1. 电话服务方式仍是主流

互联网+的时代带来了全媒体信息的多方位应用，电话、视频、微信、微博、APP和网站等越来越多的媒体渠道已接入到呼叫中心去，因而企业与客户沟通的方式越来越丰富。但在运营商、金融、保险、快递物流、生产制造、BPO等行业中，电话服务仍然是用户与企业沟通的最重要方式，这种直接、快速、高效的语音交流依然是许多客户的“首选”。

2. 但作为客户来说，当拨打企业客服电话，想要获得所需的帮助或指引时，是否有过这样的“崩溃”经历？

随着话务规模呈几何式增长，IVR越来越复杂，多级菜单变得异常繁琐且效率低下。当客户急需针对性的解决问题时，得到的却是错综复杂的知识树，极度消耗客户的耐心。

• 导航层级过多
• 等待时间过长
• 响应需求过慢

3. 作为企业客服人员，在接触用户，为用户提供服务过程中，也是“有苦难言”。

随着业务量的猛增，导致企业IVR导航越来越繁琐，很少有客户能耐心的按照菜单提示一步步按下去。为了缩短用户等待时长、快速为用户解决问题，不少企业也尽量减少IVR层级，或直接采用全人工接待的服务模式。但是，巨大的话务量让人工应接不暇，尤其在高峰时段，人工服务负荷巨大，服务效率低下成为常态。
对于企业来说，服务在企业发展过程中尤为重要，但传统服务归功于人，同样受制于人。尤其是面对人口红利消失的当代社会，如何定位及转换角色来应对这场传统服务模式带来的危机，是每个企业必经思考的问题。
智能语音机器人-千呼万唤始出来

1. 何为智能语音机器人？

智能语音机器人就是通过在标准的人工服务场景中引入AI语音技术，在没有人工干预的情况下，可以替代企业客服完成一些呼入、呼出的业务，且全天24小时无间歇。
壹鸽科技作为智能语音平台技术开发商，其自主研发的全场景智能语音机器人正式C位出道了！壹鸽科技在智能服务领域始终坚持“以人为本”，充分发挥匠心精神，从场景突破，通过在获客、营销、售后服务、自助服务、客户关怀、市场服务整个应用场景中引入AI技术，实现全场景智能互联。

2. 类型

• 外呼型智能语音机器人
• 客服型智能语音机器人

3. 应用场景

呼出：催收、通知、回访、问卷调查
呼入：查询、咨询、下单、预约、投诉、报装

4. 能力分解

目前市场上做客服型智能语音机器人的厂商很少，做全场景智能客服语音机器人的更是少之又少，原因是什么呢？
因为，全场景智能语音客服机器人相较于外呼型智能语音机器人，在技术、场景等方面上存在诸多难度。

1. 场景难度：

• 外呼型智能语音机器人，呼出的意图很明确，主要是用于获客/通知/客户关怀等应用场景，主导人是机器人，它通过标准的话术引导客户进入到沟通的场景中，一条主线贯穿其中，流程相对简单。
• 客服型智能语音机器人，呼入的发起人是客户，主要是用于为客户解决各种问题，以客户的逻辑为主导，其需求更分散，开放性问题多，流程不定向。因不能预先知道客户的意图，机器人需要更多的应对方案和多重流程主线。

1. 技术难度：

• 外呼型智能语音机器人，呼出的场景比较单一，虽然涉及到的行业多且杂，但机器人按照设定的流程，通过标准话术引导客户即可完成整个过程，无需在节点，甚至话术上多做变更。
• 客服型智能语音机器人，呼入场景多且杂，为了解决核心问题，满足客户的不同需求，针对不同的行业以及行业所包含的各种产品线，机器人需要大量行业知识储备满足全场景的服务应用，这对于机器人来说是极大的考验。客服型智能语音机器人需结合多个行业的专有名词、企业知识、对话交互等数据构建语料库模型和行业知识图谱。

5. 壹鸽技术能力

全场景智能语音交互，需要结合客户的行业属性及业务要求快速调整对话模型的能力，壹鸽具备这样的能力。

1. 壹鸽拥有成熟的全场景智能语音交互解决方案的行业案例，且都在良好的运行中。
2. 壹鸽拥有全自主研发的基础通讯平台（成功对接过华为、avaya等呼叫中心平台）、语义理解的平台，对话管理平台， 满足不同行业的个性化开发， 语音识别平台也支持多家，包括中文或者英文。
3. 构建各大行业全场景复杂且专业的知识图谱，基于知识图谱提供智能问答的应用服务，支持多行业场景智能语音交互，满足各大行业场景业务的语音咨询需求。
4. 壹鸽拥有自有的数据平台，方便采集、分析和标注数据，支持不同行业的语义理解模型的开发。

AI正在改变企业的服务方式，智能语音服务是我国迈入新时代企业服务高质量发展的一个顶层设计，壹鸽科技将永保初心，充分发挥匠心精神，不断完善和迭代我们产品，助力更多的企业实现智能终端无人化的商业价值。