附注：从呼叫中心一线座席人员的实际应用角度出发，CTI就是日常工作中所必须使用到的“软电话”，CTI在市场上已有较为成熟的产品，不同企业可根据自身实际情况选型采购即可。

※ CRM平台功能

CRM（Customer Relationship Management）平台，主要是指客户关系管理软件，帮助企业更好地了解用户的需求，提供更贴心、更具个性化的服务。

呼叫中心使用到的CRM平台又同时与CTI平台及BOSS平台（Business&OperationSupportSystem业务运营支撑系统）关联，从而实现：前端，即用户进行语音或非语音服务请求时自动查询并显示用户的基本信息、业务/产品订购信息、帐户计费信息、及历史处理记录等所有相关信息；后端，即受理处理过程中可直接为用户办理或取消某项业务/产品，并进行积分兑换、退赔操作等一体化功能。

部分企业的呼叫中心平台又在以上功能融合的基础之上，进一步与知识库平台、工作流平台、办公OA，以及企业级大数据平台实现融合，进一步延展出包括：知识库智能匹配、向导式业务处理、同屏办理、工单自动流转、工单处理向用户透明、精准营销等功能，通过平台融合、进一步提升一线客服人员的工作效率和质量。

以下，将从：功能说明、核心功能、功能性诉求三个方面，分别对CRM平台的部分功能模块进行详细说明，其中：

功能说明：是对该功能模块针对于一线客服人员功能定位的概括性说明。

核心功能：是对该功能模块下，一线客服人员所必须使用到的核心功能点的详细说明。

功能性诉求：是从一线客服人员实际应用视角，对该功能模块所提出的功能性需求。

附注：

以下内容是从实际应用视角，对各应用功能模块的功能性、而非技术性说明，同时亦不包含上层UI设计的最终视觉效果。

呼叫中心系统应用功能系列谈

      呼入营销相关功能

　　① 功能说明

　　A. 呼入营销是指利用呼叫中心服务团队与客户直接接触沟通的过程，分析客户需求、引导客户心理，采用有效的营销及沟通技巧向目标客户进行产品推介，从而最终形成产品销售的营销模式。

　　B. 呼入营销相关功能，是指完成呼入营销任务所需要使用到的系统平台功能。

　　② 核心功能

　　A. 营销前

精准分析功能

　　通过大数据分析模型的交付落地，实现目标用户精准定位，包括：向谁营销、营销什么、何时营销，在提升呼入营销成功率的同时，确保用户满意度。

目标用户导入功能

　　自动导入：公司级大数据平台与呼叫中心平台实现融合，定期自动导入营销目标用户清单，包括：用户ID、联系电话及营销业务/产品。

　　手动导入：由呼叫中心管理人员手动批量导入营销目标用户清单，包括：用户ID、联系电话及营销业务/产品。

　　B.营销中