一、质检管理者的自身修炼
　　如何形象评价质检管理者的岗位？ 质检管理者的岗位职责是什么？
　　如何做一个坚定的呼叫中心质检管理者？ 如何做一个宽容的质检管理者？
　　如何始终以积极阳光的心态看待员工？ 如何做公正的质检员？
　　质检员必备的工作习惯是什么？ 优秀的质检员应做到哪些？ 质检员的专业发展阶段怎样划分？

　　二、全流程质检——质检体系的搭建
　　什么是质量？ 什么是TQM？ 呼叫中心的质量都涵盖哪些内容？
　　什么是质量管理？重要性何在？ 全面质量管理原则是什么？
　　质量管理在运营管理中的重要性何在？ 如何从客户需求视角确定质检项目？
　　如何分解客户需求？质检项目确定有哪些根据？ 质检分数集中的问题出在哪里？
　　如何确定质检项目的权重？ 质检方式如何选择？ 质检方案编写如何编写？

　　三、质检实施——质检校准、抽样、打分、质检申诉
　　质检校准会为什么要召开，如何召开？ 如何评价质检校准会的有效性？
　　监听方式有哪些？打分原则都有什么？ 如何判定致命与非致命错误？
　　抽样方法有几种？抽样量定在多少更科学？质检申诉的流程是什么？
　　如何解决质检申诉？质检申诉的结果如何利用？

　　四、质检价值提升——结果分析、人员辅导、质检分享会、运营问题提炼
　　质检数据如何应用？ 数据分析的方法有哪些？ 质检工作中如何应用数据分析？
　　如何应用数据分析结果进行人员辅导？ 人员辅导应注意哪些问题？
　　人员辅导什么内容？ 员工不愿意参加辅导怎么办？ 质检分享会的陷阱有哪些？
　　如何提升质检会议的有效性？质检，听谁？员工？客户？
　　如何透过质检看运营层面存在的问题？质检结果如何应用到人员提升和运营提升方面？
　　如何提炼质检过程中遇到的价值信息？

　　五、质量预防
　　如何预防？预防的方式有哪些？ 培训中如何做质检预防？ 流程中如何做到质检预防？
　　绩效中如何做到质检预防？ 质检如何通过人员管理做到质检预防？
　　质检如何通过质检项目的权重调整做到质检预防？

　　六、全员质检
　　谁来质检？质检抽样量不够的问题如何解决？虚拟质检团队如何建立？员工如何参与质检？
　　全员质检的机制如何建立？质检工作中如何激发员工参与质检工作的积极性？

　　七、玩转质检
　　质检与培训如何相互配合？质检与现场管理如何相互配合？
　　质检与培训、现场管理之间的闭循环管理关系如何建立？
　　质检与文化、流程、人员管理、报表、排班、绩效之间的相关性如何？如何密切配合？