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《以绩效为导向的运营管理沙盘实战》

培训主题:《以绩效为导向的运营管理沙盘实战》
培训类别:运营管理
培训时间:2014-12-19
培训地区:
培训地址:北京
培训方式:脱产培训 、
主讲老师:孙媛
联系电话:18610112508 刘磊
认证选修:  这不是一个培训,这是一次管理的实践和体验,我们会在这里亲自组建团队,亲自管理一个呼叫中心,亲自改善它,实践所有你想做的,观察结果,掌握方法和要点;知道,不如做过,而且是一起来做!一起享受规划、执行、总结和竞赛的乐趣,就像是欢乐谷的过山车,有时候穿越丛林、冲向云霄、有时候俯冲而下,惊声尖叫。

培训内容

《以绩效为导向的运营管理沙盘实战》12月19-20日-孙媛
培训费用:4800元/人(含课程、教材、资料、午餐、茶点、结业证书)
培训对象:呼叫中心总监、经理、主管、班组长、质检人员、专职培训师、兼职培训师

我们的起点:

  每个团队将被任命为一个呼叫中心的管理委员会,得到一个呼叫中心的管理状况、流程和数据。客户满意度下降,员工流失率增加,服务指标没有达成,不能有效解决问题。我们面临着很“糟糕”的呼叫中心。这是个坏消息吗?不一定,我们更加相信,未来会更好!

我们的资源:

  我们可以加人,我们可以增加预算,可以做所有我们认为合理的事情;最重要的是,我们拥有一支完美的团队!这是个好消息吗?不一定,我们需要,达成以下的目标!

我们的目标:

  产品销量翻番;服务目标要达成行业先进水平;我们,还有周边的竞争对手,现在就行动,超越他们吧!

我们的行动:

  介绍呼叫中心运营管理十大利器,质量监控、流程改进、排班和现场管理、新人培训、梯队管理、工薪与绩效、员工辅导、数据分析、团队搭建、客户之声;

  每只团队都有5个季度的时间,5次决策的机会,每次都可以在10个工具中选择3-4个做重点改进。在每一个季度的开始,你们来决定做些什么、怎么做。

  讲师根据规则、每个工具的重点来判断行动是否有效,根据运营模型来输出每个团队的运营结果和排名过程。这十个工具的实施重点、难点也会在课程中逐一介绍,透彻研讨。

  我们每只团队都有可能失败,有可能成功,没有关系,游戏里的失败将避免工作中的失败,游戏中的胜利将让你有自信在工作中胜利。

课程的核心价值:

  呼叫中心管理经验的汇总成模型,准确评估不同做法不同工具在呼叫中心运营管理中的结果展现;

  十大工具的模型化,通过模型可以方便的掌握十大工具的做法要点,在游戏中可以用,在现实中更好用;

课程大纲:

第一篇:热身
  课程介绍:游戏规则,游戏目的,
  XXXXX呼叫中心的情况介绍
  呼叫中心管理的十大利器介绍:质量监控、流程改进、排班和现场管理、新人培训、梯队管理、工薪与绩效、员工辅导、数据分析、团队搭建、客户之声
  分组,角色分工,组员互相介绍(国王和四大臣)

第二篇:2024年Q1决策
  小组研讨:回顾2023年和讨论2024年Q1的主要行动
  填写Q1决策卡,按照模板撰写年度总结和季度规划报告
  投入精力大于20%的工具要做要点陈述:评委亮灯(现场评委+讲师)
  休息(讲师将市场假设、各组决策和亮灯结果输入模型,得到运营结果)
  Q1运行结果报告:报告解读和要点解析
  报告答疑:帮助学员理解使用的规则、要点和可能面临的问题
  流程管理:质量监控、流程改进怎么做

第三篇:2024年Q2决策
  小组研讨:检讨Q1决策和讨论2024年Q2的主要行动
  填写Q2决策卡,按照模板撰写季度总结和季度规划报告
  投入精力大于20%的工具要做要点陈述:评委亮灯(现场评委+讲师)
  休息(讲师将市场假设、各组决策和亮灯结果输入模型,得到运营结果)
  Q2运行结果报告:报告解读和要点解析
  报告答疑:帮助学员理解使用的规则、要点和可能面临的问题
  生产力管理:预测、排班和现场管理

第四篇:2024年Q3决策
  小组研讨:检讨Q2决策和讨论2024年Q3的主要行动
  填写Q3决策卡,按照模板撰写季度总结和季度规划报告
  人才市场交易环节:管委会人员和一线人员的招聘说明会(决策卡中有招聘需求和人才需求的小组参加)(现场挖角和人才招揽)
  休息(讲师将市场假设、各组决策和亮灯结果输入模型,得到运营结果)
  Q3运行结果报告:报告解读和要点解析
  报告答疑:帮助学员理解使用的规则、要点和可能面临的问题
  人员管理:新人培训、梯队管理、工薪与绩效

第五篇:2024年Q4决策
  小组研讨:检讨Q3决策和讨论2024年Q4的主要行动
  填写Q4决策卡,按照模板撰写年度总结和季度规划报告
  人才市场交易环节:管委会人员和一线人员的招聘说明会(决策卡中有招聘需求和人才需求的小组参加)(现场挖角和人才招揽)
  投入精力大于20%的工具要做要点陈述:评委亮灯(现场评委+讲师)
  休息(讲师将市场假设、各组决策和亮灯结果输入模型,得到运营结果)
  Q4运行结果报告:报告解读和要点解析
  报告答疑:帮助学员理解使用的规则、要点和可能面临的问题
  一线经理的工作:员工辅导、员工满意度、即时激励

第六篇:收获篇
  国王的工作:数据管理和客户之声
  收获卡填写
  小组收获和个人收获

讲师简介

孙媛女士;呼叫中心培训网咨询顾问;获得理学学士及管理学硕士学位。历任联想(北京)公司客服中心总监、艺龙旅行网呼叫中心高级总监, 乐淘网副总裁。

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  国际CC-CMM呼叫中心标准委员会专家;客户世界研究机构顾问;《客户世界》编委;国家职业资格认证指定教材《客户服务管理》主编;

  2006年呼叫中心行业最具影响力十大培训师;2008年呼叫中心热点人物;

  15年的呼叫中心行业从业经验,业内公认的呼叫中心实力派专家。经历了联想呼叫中心的构架设计、系统建设、运营管理和业务拓展等多方面工作;中国国内首批COPC认证协调员,亲身经历了联想集团呼叫中心通过COPC认证的全过程,建设了呼叫中心全部142个指标,并在12个月之内保证 80%的指标达成COPC的认证标准;2005年10月加入艺龙公司,致力提升呼叫中心的销售能力和成本控制,半年时间内实现了人均创利能力60%的提升,确保了客户利益、员工利益和企业利益的三赢。

  结合呼叫中心的运营与管理实践,主持开发了《呼叫中心的运营管理概述》、《呼叫中心的绩效管理》、《梦想助力销售》、《呼叫中心数据分析和绩效改进基本技巧》等课程。

  曾服务过的部分企业:中国联通、中国移动、中国网通、平安保险、中国人寿、上海交行、CISCO中国公司、优购物、TCL集团、美的空调、美的饮水机、海尔集团、神舟电脑、中誉汽车、斯柯达汽车、创维集团、海南航空、招商基金、广州本田汽车、江铃汽车、济南电信、华凌电器、腾讯公司、中国银行等。

联系方式

公司名称: 易训天下
网址: http://www.51cctr.com
地址:北京市海淀区中关村高科技园
联系人: 刘磊
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