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《指尖上的“无声客服”创新思维管理》

培训主题:《指尖上的“无声客服”创新思维管理》
培训类别:运营管理
培训时间:2014-12-20
培训地区:
培训地址:北京
培训方式:业余培训 、
主讲老师:杨京津
联系电话:18610112508 刘磊
认证选修:1、 了解在线客服服务方式的特征,并能结合自身业务定义服务策略; 2、 掌握在线客服系统建设的思路,能主导设计匹配业务需求的服务方案,提供相应案例分享; 3、 通过了解在线客服方式的特征,以及客户群体的沟通特点,掌握运营管理的方法和管理方式;

培训内容

课程背景

1、 随着互联网不断发展,新技术的推陈出新,在线客服系统也迎来了技术上更新,曾经的困扰用户的沟通时间、环境因素,都得到了很好的互补,大大弥补了热线客服的弊端;

2、 随着互联网应用技术的发展,利用在线客服系统已经不局限于服务的角色,而在线客服系统在客户端也可称为营销通路、品牌建设的入口,并且这样的应用还可大大降低运营成本,更有针对性的巩固客户关系;

3、 越来越多的呼叫中心意识到客户群体的沟通行为的变化,基于客户需求满足的前提,在线客服成为重要的沟通渠道,而在目前行业内并没有针对非热线服务渠道的统一标准,以及管理建议,对于运营管理人员带来新的挑战和压力;

培训目的:

  1、 了解在线客服服务方式的特征,并能结合自身业务定义服务策略;
  2、 掌握在线客服系统建设的思路,能主导设计匹配业务需求的服务方案,提供相应案例分享;
  3、 通过了解在线客服方式的特征,以及客户群体的沟通特点,掌握运营管理的方法和管理方式;

培训对象:

  呼叫中心运营管理相关人员、多媒体服务管理人员、呼叫中心现场经理等管理人员

培训方式:

  课程讲授--该培训将采用集中面授的方式进行;

  案例分析--通过典型情景或录音案例分析,让学员一起围绕实际案例,更准确的融入角色,透过个人的主动分析和集体讨论,更精准的掌握学习重点,便于在实际工作环境中应用;

课程大纲:

第一单元   在线客服服务模式背景
 互联网发展对服务方式的挑战
 多媒体呼叫中心发展趋势
 在线客服的发展进程与价值

第二单元   在线客服与其他服务渠道的差异
 在线客服的服务特征
 客户群体的沟通心理诉求与特征
 在线客服与其他服务渠道的差异对比

第三单元   交互服务设计特征
 语音与文本沟通差异挑战
 在线服务系统交互体验设计

第四单元   在线客户的运营管理特征
 服务群体沟通特性
 服务方式的差异化
 现场管理的特征与调度方式

第五单元   在线客服系统需求设计要素
 在线客服系统设计思路与重点
 信息支持与流转功能的定义
 客户体验与系统功能结合的特征
 数据收集与应用特征

第六单元   多媒体服务渠道的互通与管理挑战
 多媒体服务渠道各自特点
 统一管理需求的挑战
 多媒体服务质量与服务体验挑战

讲师简介

杨京津 女士

  呼叫中心培训网首席专家;服务营销领域咨询师,首都经贸大学企业管理硕士,COPC国际注册协调员,6sigema绿带;

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  从事呼叫中心行业近12年(呼叫中心类型涉及:客户服务、订单营运、运营管理、质量管理、呼入式电话营销).cNCCA(中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会)副理事长、《客户世界》杂志撰稿人;在大中型呼叫中心战略规划、服务策略策划以及运营管理方面积沉淀丰富的经验。擅长于呼叫中心的流程体系设计与系统平台规划,并对人员管理体系的招聘、培训及绩效管理体系构建有独到的成功管理经验;

  曾服务于创想空间、长城宽带、搜狐网、艺龙网等公司。于2007年加入当当网担任服务营销部高级总监后,将当当网呼叫中心从单纯售后服务功能扩展到目前的服务+营销功能,使其成为综合服务类呼叫中心。现就职于某电子商务公司服务营销中心副总裁;

擅长领域:

  呼叫中心绩效管理体系咨询与培训-呼叫中心自建、外包?呼叫中心应该看哪些指标?应该落实在什么标准上?做好呼叫中心的指标体系是实现高绩效结果的前奏,从挖掘数据到流程设计都影响了绩效体系的运行效果,课程和项目将重点诊断体系建设的问题点,做到双Right!

  流程设计与梳理-针对客户端挖掘需求,确保客户满意度是流程设计的前提。也是基于这样的目标,在设计流程的便捷和信息互动完整性需求的情况下,将客户声音作为设计原点,体现在人员操作系统以及体现的标准话述上,课程将重点落实在可实现和可执行的效果上;

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