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课程安排：
一、 未来联络中心的职场环境 （讲师： 彭旻玺）
联络中心职场环境的发展变迁及趋势
联络中心职场环境设计需要考虑的主要因素
案例展示
二、 下一代联络中心规划 （讲师： 陈蔚）
联络中心规划的四个考虑层面
下一代联络中心的设计与规划
多媒体渠道与客户体验
下一代创新技术
运营管理的革新：从数字化管理到业务目标管理
三、 未来联络中心管理变革的趋势 （讲师： 李宝民）
目前联络中心面临的挑战
目前服务行业在发生什么事情？
未来联络中心的一些特征
客户协作能力的今天与明天
企业面临改善客户服务能力的挑战
挑战联络中心管理层的市场新趋势
联络中心的今天与明天比较
为什么需要服务能力标准？
如何选择一个适当的服务质量标准？
服务质量标准总揽与对比分析
SCP行业标准的定义
四、 服务到销售 （讲师： 翁学仪）
识别低效的互动处理
在关键时刻指导坐席员
利用节省的时间，实现最佳投资回报
五、 联络中心的大数据分析 （讲师： 刘明贤）
【讲师简介】 彭旻玺
北京华胜天成科技股份有限公司 企业通讯事业部 咨询服务总监
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彭旻玺先生拥有12年的呼叫中心行业从业经验，北京邮电大学MBA学历。参与了国内众多大型呼叫中心的构架设计、系统建设、运营管理和业务拓展等多方面工作； 2007年加入北京华胜天成科技股份有限公司，2011年组建呼叫中心咨询服务团队，为国内政府，银行及企业单位提供呼叫中心环境、系统平台建设及运营管理服务。2012年与CTI论坛合作创建呼叫中心咨询专栏。 曾服务过的部分企业：中国银行、农业银行、交通银行信用卡中心、招商银行信用卡中心、民生银行、中国人保、华夏基金、贝塔斯曼、新奥燃气、奥鹏教育、深圳公积金等知名企业。 |
【讲师简介】 陈蔚
Avaya 中国区技术总监
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陈蔚先生2002年加入Avaya中国公司, 历任北方区技术经理，中国区CTO, 统一通信销售总监等职务。陈蔚先生目前任职Avaya 中国区技术总监，负责全面负责制定Avaya 中国的技术策略并管理中国区的客户支持售前技术团队。
陈蔚先生具有15年以上的IT与通信从业经验，对局域网交换/广域网架构以及内容交换，IP 语音通讯，统一通信以及客户联络中心等技术和市场有深刻的理解。在加入Avaya之前，曾供职于北电网络、思科系统等国际化通信企业。 陈蔚拥有新加坡南洋理工大学MBA学位，同时还拥有北京工业大学计算机科学学士学位。 |
【讲师简介】 李宝民博士
北京乐嘉世纪国际教育科技有限公司董事长 北京邮电大学客座教授
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李宝民博士曾任世界500强百胜餐饮集团公司中国事业部客户服务中心总经理，在2010年到2012年期间，李博士主导了百胜公司客服中心快速成长的规划与建设， 将原有的800座席规模扩充到1700个座席。为了打造世界级运营的呼叫中心基础，他设计了一套创新的呼叫中心运营管理标准，并且完善了客服人员招聘、培训与发展的流程和课程体系。， 在中国呼叫中心领域李博士享有“中国呼叫中心第一人”称呼。 李博士毕业于美国俄亥俄州立大学工业系统工程系，获博士学位,美籍专家，鉴于他在呼叫中心行业所取得的成就，他荣幸的应邀并成为台湾客服中心发展协会理事，“工业信息部通信企业协会呼叫中心质量管理标准副主任委员，信息产业部呼叫中心职业标准专家指导委员会委员、中国劳动社会保障部呼叫中心人员上岗认证专家委员、信息产业部中国客户关系管理专业委员会副主任及中国客户关系管理研究中心专家顾问”，国际SCP认证标准委员会委员，《客户服务评论杂志》编委会副主任。作为中国呼叫中心运营和管理方面的权威人士，李宝民博士自1998年就来到了中国，并且成为九五资讯的早期创建者之一。在他的领导下，九五太维公司成为国内首屈一指的外包服务供应商并且被行业同事誉为呼叫中心管理人才的黄埔军校，他在中国呼叫中心运营管理中积累了非常丰富的经验，是中国呼叫中心行业的领航者和呼叫中心科学运营理念的倡导者。
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【讲师简介】 翁学仪
NICE 应用解决方案资深顾问
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来自台湾的NICE公司应用解决方案资深顾问翁学仪拥有8年以上呼叫中心行业从业经验。 熟悉客服电销行业业务，熟悉WFO优化管理，有丰富的实施与运营咨询经验。
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