NEXUS CAiRO SIP一体化呼叫中心系统主要由nxCTI、nxSwitch、nxIVR、nxVRS、nxBoard五个模块组成,实现呼叫系统的灵活部署、集中管理、统一路由、统一分配,对于各种Application提供以用户为中心的综合UI,实现运营管理的方便性。
1.1 NEXUS CAiRO nxCTI
与SIP标准的Switch连接,提供呼叫控制和中心、坐席监控、路由以及中心、坐席报表等功能。提供API跟IVR,REC , Dashboard做连接工作。nxCTI为通过根据客户与事业构成研究开发出来的 Nexus Generation CIM Solution。它可保持客服的持续性和一致性,针对目前客服过程当中发生的主要问题,提供全套解决方案。
1.1.1 模块构成
nxCTI由5个产品组成,每产品都可实时分析并处理呼叫中运营中产生的所有的呼叫、事件(Event)、数据。产品名称 | 主要功能 |
M (Messenger) | - 短消息、公告、聊天等的实时报警 - 通过聊天、文件传送等功能实现双向沟通 - 通过用户自定义Tree功能管理坐席组、坐席、Route Point |
S (Scenario) | - 以Drag&Drop形式编辑并管理呼叫脚本(Call Scenario) - 根据客户的各种业务情况,可编辑并预约安排相应的呼叫分配脚本 |
R (Reporter) | - 提供呼叫中心运营所需的所有的资源业绩 - 客户任意自选统计项,可生成自定义统计报表 - 提供各种统计报表模板 |
A (Administrator) | - 实时变更使用呼叫中心运营所需的资源信息 |
I (Insight) | - 实时监控呼叫中心运营所需的资源信息 - 实时监控Queue服务等级、呼入、应答、其他中心呼入、其他中心路由等的业绩 - 实时监控坐席状态统计及现状 - 显示每服务器模块的运营状态 |
1.1.2 产品特点
在复杂的呼叫中心运营环境下,nxCTI保证中心运营的稳定性、兼容性、扩容性。并且通过丰富的统计及监控功能,面向 Customer Interaction Platform。特点 | 说明 |
稳定性 | - 独立的DBMS架构 |
兼容性 | - 可与各种第三方产品对接 - 支持CSTA标准的交换机以外,还可支持Avaya、Nortel、Siemens、Rockwell、NEAX、Ericsson、LG、 Samsung 等的交换机(支持市场上所有IP或TDM PBX) - 支持各种 OS, RDBMS, API,可实现系统的最优化 |
扩容性 | - 针对多个中心提供综合的路由监控及统计功能 - 针对多媒体,提供Universal Queuing 功能 - 用软件许可方式扩容 |
监控 | - 提供每技能的排队监控以及Tree形式的坐席技能监控 - 可按技能或坐席组单位监控 - 提供坐席自我监控功能,坐席可实时确认自己的应答业绩 |
统计 | - 支持技能(Skill)相关的详细业绩统计 - 提供丰富的统计处理功能及报表,并可转换应用多种文件格式 |
智能路由 | - 支持丰富的呼叫路由政策,并实时变更使用路由脚本 |