电子商务呼叫中心是将语音查询、自助服务、人工服务紧密结合，把购物网站进销存、配送资源、供应链资源、客户资源等通过网络进行整合，建立起网络购物的快速反应机制，增强客户群体与购物网站的互动，实现资源的统一分配与利用。系统为一个开放的对话平台，购物网站客服人员与客户进行互动和协作，从而完成客户服务与客户关怀；同时，客服人员能够随时了解到网站内部的进销存状况，方便对商品和供应商的各项信息进行掌握。

客户需求

l 无法统计通话量：不知道某一时段有多少电话因线路繁忙而无法接通，更不了解这些电话的号码，因此白白浪费了宝贵的用户信息资源。

l 无法对热线数量及接线员配置数量做出科学合理的安排：如何根据不同时期，安排充足的线路资源及人力资源是合理控制成本的关键。

l 无法对接线员的工作量及服务质量进行有效控制：对接线员的要求是在最短的时间内了解用户意图并作出圆满的解答。传统的电话系统不能统计每位话务人员的工作状态，即：通话次数、平均通话时长、服务态度及交流内容等。

l 缺乏用户服务的管理手段：用户信息的记录轶简单表单或者手工方式记录。对信息缺少有效地管理，难以形成服务量化管理。

l 缺少对用户资源的统计分析：用户信息的记录就象基础数据的积累，如果不对这些数据加以分类、统计及分析，就失去了搜集信息的意义。对信息的分析结果将作为企业决策的重要依据。

建设目标

l 系统采用直观、明了的平面图，详列了系统主要功能模块，让您一目了然、清晰可见。

l 系统提供了进货、销售、出库、商品库存、商品报价、库房调拨、应付、客户订单跟踪、物流结算、退货、客户积分等一系列查询，覆盖面广，所有查询结果均可随时打印。

l 系统链接了商品采购、商品入库、销售订单、商品销售、库存商品、单据结算汇总等一系列数据，数据面广量大，准确无误。

l 系统提供了进销存、销售排行、销售员排行、库存月报、商品滞销、销售分析、经营分析等一系列报表，全面详细，一目了然。以满足用户更高的需求。

l 系统提供了加权平均、先进先出、后进先出、高价先出和低价先出等多种库存计价方式，您可以根据实际情况适当选择其中之一。

l 本系统的打印可支持一键多单据打印功能，销售单打印和条码同时打印功能，以便物流配送中条码一条龙管理。

l 通过对客户信息、员工信息、货物信息、库存信息、资金信息的及时掌握，企业领导及决策层可以对企业的运营状况及时全面地掌握，全面提升企业管理水平。