建设市政城管便民服务热线联动系统是政府通过科学先进的信息化服务方式，打造“电子政府”，增强政府服务与监管职能，更好地服务于广大市民的一大举措。

作为城管面向全社会的服务系统，把市政府行业系统各责任单位和区政府各市政职能部门统一到一个服务平台上，以计算机和电话集成、数据库、通讯、WEB等先进计算机信息技术作为手段，提高市政管理服务效率和服务质量，转变服务方式，树立政府部门的良好服务形象，建设和维持良好的市政管理模式，同时为普通市民提供与其日常生活密切相关的各种便民信息服务和社区服务，对减少各级政府与市民的矛盾，保障市民正常生活起着重要的作用。

客户需求

12319系统整合几个城区的系统，统一全市“数字城管”呼叫中心服务号码，设立“数字城管”监督中心、指挥中心，形成监督和指挥两个互动的轴心，建立城市新的日常管理和监督评价机制。通过数字城管软件系统，统一指挥，统筹协调分散在城管、市政、公用、园林、环卫、交通、建筑等专业管理部门的管理资源和执法力量，共同履行城市管理、维护安全等职责，为社会和市民提供快速、优质的服务。

建设目标

l 通过信息共享，快速、准确的满足用户查询和申报服务，服务质量大大提高。同时，由于准确、迅速的处理了客户需求，服务量极大提升。 

l 便于建立专属的服务档案，建立人性化的服务体系，极大提升了客户满意度，进而促进用户忠诚度。

l 以较少的工作人员，完成更多更好的服务，节省开支，减少纸面作业，便于信息、资料共享，节省办公开支，保密性也较好。

l 全程监控服务质量的管理系统；

l 全面的外呼管理功能体现亲情化服务。