随着社会信息化的不断发展,各种信息形式、信息传播手段也不断涌现出来,各种传媒机构(包括报业机构、杂志发行机构、电台、电视媒体等等)都在设法应用更多、更为方便的手段与广大受众进行信息交互,对于传媒机构而言,赢得受众的信任和忠诚是最为重要的,而在与受众的各种互动方式中,呼叫中心是最为行之有效,也是最容易被受众所接受的。呼叫中心的建设可以帮助传媒机构建立一个全面、快捷、操作流程化的交互平台,并在广大受众心目中树立一个很好的品牌形象,从而扩大影响力和市场份额。
客户需求
l 除了新闻热线,还有读者服务热线,报刊杂志订阅热线,广告业务咨询热线等很多对外热线业务,报社或杂志社往往根据不同的业务对外公布五六个号码,管理混乱;
l 现有号码只是普通电话号码,没有个性,不易记忆。即使有人想提供新闻线索,也常常会因为记不住电话号码而放弃,使企业的新闻线索热线的作用打折;
l 没有统一的引导,客户来电之后无法迅速找到服务对口部门,常常被要求重复致电,或电话在不同部门之间来回转接,甚至产生相互推诿现象,降低工作效率,严重降低客户体验;
l 有些传媒机构原来没有专门的热线中心,当意识到有必要建立专门的呼叫中心时又感觉呼叫中心的建设成本太高,投入风险太大,导致该项工作一拖再拖,话务处理长期处于混乱无序状态。
建设目标
l 用户可以通过传媒机构呼叫中心的自动语音菜单进行自助式的信息查询,选择收听各种分类信息,例如:栏目介绍、节目表查询、分类广告等这些无需人工参与就可以提供的咨询服务,完全可以由用户自主查询,大大减少了人工参与,同时也提高了信息查询的速度。
l 在客户呼叫传媒机构的客服号码并接通后,由呼叫中心主动以语音的形式向客户播放某些信息。这里可以包括重要节目播出通知、刊物订阅信息、广告宣传信息等等。
l 系统可以设置人工座席,作为对自动语音的补充,客户提供新闻线索受理、相关信息咨询等,辅导客户使用呼叫中心系统提供的各项服务。
l 可客户的电话转接到对应的职能部门(订阅受理、新闻线索、广告服务等等)并由相关的服务人员进行受理。
l 用户可以通过向短信平台发送短信的方式进行投票;也可以通过拨打呼叫中心客服号码的方式进行投票;甚至可以通过传媒机构的门户网站与呼叫中心连接进行投票,这样,在扩展多种投票手段的同时,也对投票通道进行了分流,保证了投票数据的准确度。
l 系统支持、短信、传真、E-mail等,对媒体支持不仅仅是呼入,还包括呼出,传媒机构可以以任意一种方式,或者几种方式组合起来发送宣传信息。这样,就提供了一个方便、快捷、低成本、而且渠道广泛的广告宣传平台。
l 对栏目或者播出的节目进行收视调查分析数据,对节目进行调整,应用电话呼叫或者短信的方式进行信息调查,而且这两种调查方式都可以不需要人工参与,应用电话呼叫方式调查时,完全可以预先设置问题,并由用户通话按键选择的方式完成调查问卷。
l 呼叫中心的建立也为新闻线索举报提供了一个方便、快捷的平台,由用户拨打传媒呼叫中心的客服号码,直接转接到新闻线索举报受理员,由受理员进行相关信息的记录,并同时将信息转发给对应的采访人员,大大缩短了反应时间,保证了新闻的实效性。