现代企业需要建立完善而成熟的IT运维管理体制，通过流程管理，不断提高IT运维质量，实现高效运维，提升组织内IT服务满意度。如今，ITIL已经成为ISO2000的标准之一，ITIL是实用的方法论，能真正有效的提升IT管理水平，量化和评估IT运行成熟度，实现持续优化服务流程，持续提升管理水平。

IT运维管理不仅仅是一种工具，更是一种服务，一个成熟的信息部门，不应该被人员束缚，应该有一套规范的工作流程，这个时候规范和服务就很重要。所以现在的很多大型企业由于人员众多，系统复杂，在实现管理时采取了呼叫中心接受服务，网络技术人员跟踪处理服务的方法。达到了分工明确、有效监督、客户满意的效果

客户需求

l 无法统计通话量：不知道某一时段有多少电话因线路繁忙而无法接通，更不了解这些电话的号码，因此白白浪费了宝贵的用户信息资源。

l 无法对热线数量及接线员配置数量做出科学合理的安排：如何根据不同时期，安排充足的线路资源及人力资源是合理控制成本的关键。

l 无法对接线员的工作量及服务质量进行有效控制：对接线员的要求是在最短的时间内了解用户意图并作出圆满的解答。传统的电话系统不能统计每位话务人员的工作状态。

l 缺乏用户服务的管理手段：用户信息的记录轶简单表单或者手工方式记录。对信息缺少有效地管理，难以形成服务量化管理。

l 缺少对用户资源的统计分析：用户信息的记录就象基础数据的积累，如果不对这些数据加以分类、统计及分析，就失去了搜集信息的意义。对信息的分析结果将作为企业决策的重要依据。

建设目标

l 通过信息共享，快速、准确的满足用户查询和申报服务，服务质量大大提高。同时，由于准确、迅速的处理了客户需求，服务量极大提升。 

l 便于建立专属的服务档案，建立人性化的服务体系，极大提升了客户满意度，进而促进用户忠诚度。

l 以较少的工作人员，完成更多更好的服务，节省开支，减少纸面作业，便于信息、资料共享，节省办公开支，保密性也较好。

l 全程监控服务质量的管理系统；

l 全面的外呼管理功能体现亲情化服务。