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如何建立客服电话系统

商家:北京网讯兆通科技有限公司

类别:呼叫中心应用 - 呼叫中心系统 - IP呼叫中心

品牌:网讯兆通    

运费:0

产地:北京

价格:3500元 / 个

更新:2018-01-19 10:35:24

商家基本信息

公司名称:北京网讯兆通科技有限公司

网址:www.hujiaoyi.com

地址: 北京市海淀区上地十街辉煌国际4号...

联系人:小易

传真:010-82176301

电话:18600864762



基本参数

产品描述

    随着经济全球化步伐的加快,越来越多的企业转变了经营观念,以服务客户为中心的理念开始在世界范围  内广泛传播。优秀的企业纷纷通过建立自己的客服电话系统来拉近与客户的关系,更好地满足客户的需求,借此来确立和提高公司的竞争优势。可以说,客户服务时代已经到来,企业需要做的就是要树立正确的客户服务理念,加强与客户的沟通,为客户提供富有成效的服务。 
    满足客户的需求已成为企业成功的关键,为客户提供更多的、具有更高附加价值的产品与更多的增值服务项目,让客户时时感受到你的诚意,从而不断重复成交。那么一个企业应该如何搭建一个客服电话系统呢? 
1、客服电话系统战略制定
    战略规划是一个复杂的规划过程,需要全面分析企业所处行业的特点和竞争对手对客服系统的采用和运作情况,以及企业内部整体经营战略、客户服务部门与其他部门的关系等来综合确定客服电话系统的使命和目标。
2、客服组织架构设计
    确定了客服电话系统的战略以后,就可以设计客服的组织架构,将战略落实到行动了。不同的客服系统战略会有不同的组织结构设计原则。企业客服系统采用什么样的组织结构取决于企业所在的行业特点、市场特点、企业特点、策略目标、系统自身的特性、管理幅度、业务流程、产品及客户情况等。
  另一个重点就是岗位及人员的设立。从运营角度讲,通常可以设置客服中心经理、主管、班组长、客服代表等,通过结合企业的产品线、服务类型、及客户分类标准等来确定客服系统的使用
3、客服流程规划
    在确定了战略和组织结构以后,规划的中心就是设计各类客服流程。这里涉及客服服务人员的一些如上下班、现场管理、接打电话和请假等制度和规定,也涉及大量工作流程和系统操作流程。
客服流程的规划是一个客服系统组织结构的生命线,它是客户服务中心内部和与其他部门沟通和配合的依据,将对客户满意度产生重要影响。当然,为了确证业务流程的执行,在规划客服流程时应注重具体流程的可操作性,并能根据业务规划不断改进和优化。 
4.客服绩效考评设计
  客服系统的质量控制和绩效考评极其重要,是一种防止客服运作效率低下和共同提高的工具,可对一些KPI指标进行监控和预警,及时发现相关问题并采取相应措施。
客服绩效考评设计包括设定各级人员的考核标准,加强各级人员考评间的交流,对各级人员职业生涯的规划等都大有好处。
网讯兆通可以为您提供一整套的电话客服系统解决方案,它作为一种有效的业务推广与客户服务模式,越来越受到众多企事业的重视和运用。针对电话营销与客服团队对客户的智能管理及更高效率的服务起到重要作用及应用意义。网讯兆通电话客服系统运用先进的计算机技术、语音技术、网络技术的整合,以人性化、智能化的方式全面有效提高营销及服务效率,实现灵活的工作模式。它具有短信发送、销售记录、售后跟踪回访、来电弹屏、客户资料管理、权限管理、客户生日提醒、通话自动录音等功能。
网讯兆通电话客服系统常用功能:
1、自动语音导航
   电话呼入后呼叫中心系统自动播放:欢迎致电某某公司,产品咨询请按1,合作代理请按2,投诉建议请按3....。
2、自动报工号
   电话接通坐席后呼叫中心系统自动播报:xx号客服代表为您服务。
3、客户资料自动弹出
   呼叫中心来电同步自动弹出客户详细资料及历史服务记录并提供客户资料保护设定功能,还可与现CRM客户管理系统或订单管理等软件相结合,直接弹出其他信息系统的操作界面。
4、自动话务分配
   呼叫中心系统智能识别来电,并根据预先设定的呼入规则,自动将来电分配给相应的座席、队列或语音信箱来处理。
5、电话排队管理
   呼叫中心软件可提供智能、高效的队列管理功能。可设定灵活的队列振铃策略以及队列间的优先顺序,并具备队列位置告知、队列通告等功能。
6、通话录音
   无需添加任何专用录音设备,呼叫中心即可实现对所有来电、去电实时录音并可设定录音策略。对电话录音可以方便的备份、下载、回放等。
7、智能话务管理
    呼叫中心可灵活实现来电转接、通话保持/恢复、点击拨号、三方通话、通话监听、强插、强拆、示忙/示闲、呼出DID号码设定等通讯控制功能。
8、通话详细报告
    实时提供通话详单,并针对各分机、队列提供详细的话务分析报告和图表,使您对整个呼叫中心系统的使用情况及坐席绩效一目了然。
9、坐席权限管理
    可根据坐席的不同级别方便的设定呼叫中心各级别坐席的操作权限及查看权限。 
10、工作流
   呼叫中心系统内置工作流模块,可根据客户需要,轻松定制企业内部的服务流程,坐席人员可以高效受理客户的服务请求并将服务请求第一直接转化为工作事件。
11、满意度调查
   通话结束后,坐席可选择推送满意度调查,客户根据客服服务情况选择按键。呼叫中心系统自动统计调查结果。
12、多方电话会议
   无需额外投资专用的电话会议设备,呼叫中心就可实现30-50方的免费电话会议。
13、分机远程部署(VOIP) 
    用户不但可以在同一个办公区域内部署坐席,还可以在有网络接入条件的其他办公地点,通过互联网登陆系统,从而实现呼叫中心坐席的远程部署。

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