所谓第四代呼叫中心较为流行的定义是支持网络的多媒体呼叫中心,具有接入和呼出多样化的特点。支持支持电话、VOIP电话、计算机、传真机、手机短信息、WAP、电子邮件、视频等多种通信方式,支持虚拟/移动办公,支持规模运营能力等。
网讯兆通第四代呼叫中心将语音技术、呼叫系统集成技术、智能信息转移处理技术和多媒体技术集于一身,被企业广泛应用。为了满足企业发展的需要,第四代呼叫中心融合了Web技术,使对客户关系的管理可以方便的通过电话、E-mail、Fax/IP Fax、Web、IP电话、语音信箱等多种渠道完成。数字化的管理模式以及专业客观的管理数据,为企业管理者的决策提供了可靠的依据。客户数据库的建立,使企业相关人员可以对信息进行及时的统计分析、处理、采掘和提炼,为企业各个部门提供客户的详细信息,如历史交往记录、喜好等,从而实现个性化的服务。
网讯兆通第四代呼叫中心的特点:
1、多媒体互动式中心
你不要因为有了一个了不起的呼叫中心就沾沾自喜,你还需要为客户提供更多服务。今天的客户已不再满足于仅仅是打电话,他们需要更多的选择。网讯兆通呼叫中心使你能够处理所有这些互动业务。
2、基于网络的客户服务
可为你和网站增加新的按钮,使客户能够用电子邮件提出问题,或者请求回叫。Vsion呼叫中心甚至能够提供实时通信设施,以便客户能够在互联网上通过呼叫中心与话务员举行文字交谈会议和语音网络传递。
3、支持IP交换
除了支持内置的语音交换功能外,通过集成市场上流行的IP交换机,网讯兆通也可支持基于IP的交换功能。拥有了第四代呼叫中心的IP交换功能,商业组织就可充分利用由网讯兆通提供的多媒体联络中心管理功能,同时充分享受集成语音和数据带来的益处,也就是管理的简单化和成本的降低。此外,通过IP网络,更可以促进商业组织简单地部署其分布式呼叫中心和远程座席。
4、终极融合
利用vsion呼叫中心,话务员可根据要求,担负专项工作或一般工作。你可以要求话务员同时处理呼入和呼出电话,或者在他们不忙时,只处理呼出电话。利用网讯兆通完备的技能路由选择功能,可以最大限度地发挥经验丰富的话务员的功能。网讯兆通的多媒体排队功能不仅可以对电话呼叫进行排队和分配,而且还可以对电子邮件、传真、网络文字交谈会议、网络回叫请求和语音网络传递进行排队和分配。
5、闪电般快速实施
忘掉那些一拖数月之久的复杂的整合进度表吧!忘掉与好几个不同供应商进行的唇枪舌剑的交涉吧!忘掉在出了毛病时而发生的相互指责吧!网讯兆通使你能够在几个星期,而不是几个月,就可以将呼叫中心投入运营。有了网讯兆通,PBX、ACD和IVR就能够配合得天衣无缝。
6、无限的定制能力
网讯兆通呼叫中心作为每一个部件的基础,是相同的定制工具——基于Java的图形应用生成器,使你能够对话务中心通信工作的每个方面实施控制。创建IVR脚本、定制PBX拨号方案、定义呼叫分配规则、确认溢出排队、设立遇求传真申请、提供网络回叫、定制屏幕弹出菜单等,所有这些工作都可用此一个工具。
7、远程座席
网讯兆通能够使话务员在家中,或其他偏远地方,也可完成几乎所有办公室的工作。他们只需要用一条电话线和一个互联网连接(或是一条ISDN线路),即可开始工作。远程话务员所收到的屏幕信号与本地话务员完全相同,他们能够记录呼叫、进行转移、参与会议通话、并检查其他话务员的状况。而主管能够对他们的通话进行监控,追踪他们的所做所为,即便他们远在数千英里之外。
8、多地点
如果你有几个呼叫中心,网讯兆通呼叫中心系统能够将它们全部连接起来,使你可以获得相关报告,从而了解整个组织在做些什么。例如,将溢出呼叫从一处转至另一处,实时看到任何中心里的任何人的状况。同时,网讯兆通还支持多种语言和许多国际网络接口。
9、实时监控
实时屏幕使主管人员能够看到(和听到)每一条线路、队列、话站和用户的情况。网讯兆通的综合记录功能使你能够手工或自动记录你所选定的任何通话,而无需另外添加任何设备。所生成的数十份报告可帮助你追踪话务中心工作状况的每一个方面,你还可以随心所欲地生成任何新的报告。