一、项目背景
 随着社会信息化建设的飞速发展、人们生活工作的效率不断提高，对信息化的依赖也越来越大，这不仅仅体现在对信息本身的依赖，还体现在对提供信息服务手段的依赖，而呼叫中心则开辟了一个新的服务手段，在一个新的领域提供信息服务，并且，其适用范围也极其广泛，无论是公共事业领域、商业领域、还是金融领域等等，都可以提供很好的应用服务。
    连锁虽然是一种互利双赢的经营模式，但不管是授权企业还是被授权企业，都面临一个如何和客户沟通、把生意做大做强的问题。相关报告显示，连锁行业面临着客流量降低，成本费用提高，利润下降三大共性难题。为了解决这一发展瓶颈，不少连锁企业开始探索新的营销渠道及新的管理理念。以IP为主的呼叫中心正逐步成为主流，呼叫中心引入IP化的原始动力实际上降低运营成本，同时降低了建立呼叫中心的门槛，这也为连锁企业的发展创造了一个很好契机。
二、建立呼叫中心系统的好处
1、实现语音和数字网的完全融合
通过语音和数据在网络中的结合，除了能为传统的电话用户提供服务外，还能方便地为Internet用户提供服务。该系统使用一套网络设施，省去了安装两套不同系统的成本，提供更高的可扩展性，管理维护工作也相应简化，而且能够极大降低总体建设成本。整个呼叫中心的结构极其简洁，大大提高了整个系统的运行效率。
2.系统实现低成本扩容
IP呼叫中心方案具有良好的扩展能力，建立远程分支呼叫中心或增加一个异地的远程坐席，就象建立或增加一个本地坐席一样简单、方便，系统的规模能够线性扩容。同时，系统容量的扩展通过纯软件的方式实现，极大地保护了客户的前期投资。
3、方便座席分布式办公
呼叫中心可以扩展到不同地域，不受地理位置的限制，业务代表可在全网范围内实现移动办公，灵活地接入呼叫中心系统。可以自动地对呼叫（话音）和数据进行异地转移，将本地或异地的客户请求直接分配给最合适的业务代表。由于数据和语音全部通过数据网传输，所以不用支付昂贵的长途话费，降低了企业及客户的开销，节约了设备的架设费用。
4、操作简便，功能齐全、实用
通过大量的用户调研测试，确保系统在使用中操作非常简便，易于上手。同时系统功能又非常齐备，覆盖了高端呼叫中心中几乎所有的核心功能，具有极强的实用性。
三、IP呼叫中心系统功能
1、全国统一服务热线清晰企业标识：通过一站式的服务与支持，与其他同行企业进行有效区分。企业可以在一个号码平台上进行服务提供，统一开展销售及售后服务工作的口径。电话功能高度集成，将业务预约、销售、建议投诉、等功能放在一个号码平台上，提高客户使用方便度；
2、数据对接：系统可以与企业的管理系统数据对接，将数据查询及客户管理能够有效结合，实现一个平台上进行预约、查询、投诉一体化服务功能；
3、ACD语音分配：将用户打入电话按预先设置合理分配给坐席；
4、IVR语音应答：提供自助语音服务，如会员身份验证，结果查询等等功能；
5、来电弹屏：随客户电话呼入，同时系统自动弹屏，客服第一时间了解客户业务情况；
6、同步录音：每一通呼入/呼出电话进行全程录音，企业可随时通过网络对录音进行管理；
7、低成本有效的通讯解决方案：服务质量和成本控制的理念符合企业的要求，无纸传真、短信等多元化功能模块有效降低企业成本；
8、工单定制：可定制的CRM管理系统，企业现有的工作模型要保留和得到很好的延续，两套系统可以尽可能的无缝结合；
9、客户资料本地化：数据保留在企业制定地存储，对客户统一进行管理查询，方便公司进行统计；
10、智能路由：根据制造企业服务特点，电话接入后系统可自动定位客户，实现客户数据与电话的同步转移到当地分店（根据企业需求设定），大大提高了座席的工作效率和服务水平；
11、丰富统计报表功能：系统报表能够准确的告诉客户在一段时间内呼入电话的总量、接通数量、未接数量、通话时长、等待时间、每个接线员的工作量等信息。所有数据可导出或生成图表，提供给管理层和决策层有效数字依据，便于统一调度，统一管理；
12、便于扩容：随着业务的拓展，呼叫中心的架设必须符合企业快速发展的要求，而且新呼叫中心拓展要求成本低，架设快。