Hi-Link中间件

      1、系统架构

 2、开放性

       3、关键技术
      3.1 SOA架构与实时服务总线
      1、 国内唯一支持SOA架构；

      2、 子系统松耦合；

      3、 业务系统通过统一接口访问；

      4、 实时服务总线保证访问高效。

      3.2 Web2.0技术
      1、 纯B/S无插件

      2、 AJAX+Js对象+JSON；

      3、 页面不刷新无闪烁；

      4、 JSON保证轻量级数据传输且易于获取；

      5、 Js对象保证开发成本极低。

      3.3 Rtdb实时内存数据库
      1、 自主知识产权；

      2、 所有数据存储在内存中；

      3、 支持标准SQL语句，保证数据查询的开放性；

      4、 在2000座席的情况下，查询效率为20万次/秒；

      5、 支持聚合函数，保证高效、灵活的实时统计；

      6、 支持1秒级的订阅更新数据。

      3.4 JavaScript脚本引擎
      1、 自主知识产权

      2、 50行脚本执行效率：商路通的引擎为2万次/秒，微软引擎100次/秒；

      3、 并发执行能力：商路通的引擎为1024，微软引擎10；

      4、 稳定性：商路通的引擎为99.999%，微软引擎99%；

      3.5 链路级CTILink双机热备机制
     
      Hi-Link中间件有自主知识产权的CTILink，直连交换机，因此可以实现链路级双机热备。

 

      4、Hi-Link主要功能

      4.1 软电话功能 

功能	详细说明
呼叫控制	应答、呼出、咨询、转接、会议操作、转IVR、保持操作、接回操作、挂断操作、话路切换。
坐席状态	登录、就绪、事后处理、未就绪子状态（小休、培训和开会等）和签退状态控制， 支持坐席状态配置扩展：状态名称可自定义；可以增加坐席状态，如开会、培训、小休、示忙、整理、午餐；在报表、现场管理和坐席自我管理界面直接体现。
基本信息显示	坐席姓名、座席工号、座席组名称、分机号码、客户号码、坐席状态、分机状态 .
多方会议	可实现咨询专家、组长帮助、外勤协助等会议功能，最多支持四方会议。
班长功能	接口支持集成班长功能，监听、强插、强拆、拦截、强退和强制就绪。
实时监控	接口支持集成实时监控统计功能，监控座席、排队、呼叫量等KPI。
来电弹屏	软电话支持屏幕弹出功能，业务软件可实现弹屏显示多种信息：主叫号码、被叫号码、IVR中按键输入的信息（卡号、客户帐号、会员号、业务号码等）、IVR中查询的业务信息…； 业务软件根据软电话提供的信息进行屏幕弹出：客户资料弹出、历史联络记录弹出、知识库弹出、订单信息弹出、投诉信息弹出、工单信息弹出…
开放接口	快速二次开发，对于简单业务，软电话集成可以在1小时内完成； 支持复杂业务整合：软电话提供了大量的接口，集成商可以通过接口调用快速定制。

      4.2 ACD功能
     支持ACD种类

• 支持硬ACD、软ACD

• 支持PBX硬排队、软排队（IVR配合）

      提供座席状态管理

• 坐席登陆、就绪、事后处理、休息、签退等状态管理

• 自定义座席未就绪状态

      电话路由分配和排队功能

• 支持根据被叫号码、主叫号码、业务类型引导、VIP客户优先分配

• 支持指定座席分配、坐席技能、技能组进行排队分配

      支持的路由分配策略

• 轮循分配、最长空闲座席分配、通话次数平均分配

• 支持分配策略定制功能

 4.3 IVR功能
IVR系统能为用户提供更专业而灵活的交互语音应答服务，它可以提供7*24小时的不间断服务，IVR通过图形化的编辑模式，快速生成自定义的语音流程，快速适应客户需求变化。

• 图形化编辑语音流程可实时动态加载更新；


• 支持放音、接收按键、发送DTMF、外呼、留言等基本功能；


• 支持座席转IVR、IVR转回座席功能，业务数据跟随话务转移；


• 支持简单数字转语音和外接TTS文本转语音功能；


• 支持数据库访问、WebService接口访问、VBScript脚本、业务网关调用等与各种外部数据访问集成。

      4.4 录音功能

• 支持分机并线录音、中继并线录音、会议录音和IP录音的多种录音方式


• 支持软电话控制、硬件压控、CTI事件控制和双保险复合控制的多种录音控制方式


• 支持VOX、WAV、PCM、ADPCM、GSM、G.729等多种录音压缩格式


• 录音查询和调听，支持Http方式和FTP方式调听和下载录音


• 录音权限管理，公司、部门、小组、个人等多级权限控制查询


• 录音关联业务查询，支持工单关联录音数据，根据业务数据查询和调听录音


• 多种备份方式，提供录音备份工具和备份后查询调听工具
   

      4.5 报表功能

• 报表统计全面，涵盖座席情况分析、客户呼叫分析、呼叫业务队列分析、服务号码分析、中继通道分析、IVR通道分析和 
  传真通道分析7大类统计报表，100多个系统报表模板


• 报表数据统计准确：采用电信计费的处理机制


• 支持自定义报表，提供图形化报表设计工具，拖拽方式生成新的报表模板


• 报表展现方式可调整，支持饼图、柱状图、折线图等多种图形化形式


• 报表显示字段可选择，可拖拽选择增加删除字段


• 报表模板图形颜色可调，底图可自定义


• 图表和列表数据均可导出成Excel，模板可保存


• 支持话务数据和业务数据整合的综合报表

 

      4.6 实时监控统计功能

• 座席监控及班长管理

      班长可对座席进行全方位的管理，包括监听、强插、强拆、拦截、强退、强制就绪等操作

 

• 大屏监控统计

      可监控所有中继组和IVR组当前实时状态数据
      可监控各个队列当前的排队总数和放弃率
     
      可监控当前座席组的实时状态数据
      可监控当前座席组当日的呼叫情况
      
     排队告警，系统会在警告信息栏里显示该队列的排队数警告信息
      实时呼叫量，可监控中继当前呼入和呼出量数据
     
     座席状态图，可监控座席组当前的各状态
      呼叫占用情况，可监控一小时内每5分钟的中继占用数量、IVR占用数量和座席组呼入呼出量

• 纯B/S展现无需任何插件


• 系统提供二次开发接口