2.2    根据任何信息路由
     
      根据任何信息决定呼叫在排队中的优先级和分配到哪一个组、哪一个座席。

• 系统信息：包括日期、时间等信息；


• 客户信息：包括客户号码、客户区域等信息。也可以从业务系统中获取客户的历史信息、消费信息等，可以根据客户信息设定优先级和坐席分配；



• 实时状态信息：包括中继、排队、IVR、座席等实体的状态；


• 实时统计信息：包括服务水平、中继占用情况、IVR占用情况、座席状态统计、座席组状态统计等信息；



• 第三方数据库信息：可以连接数据库。根据需要从数据库中获取信息，不对数据库的类型和表结构做限制；



• 第三方系统信息：通过WebService等方式对接第三方系统，根据第三方系统提供的信息进行路由判断；



• 公共信息：通过WebService访问网络上的公共信息，例如天气信息、交通信息等。

      2.3    多媒体统一路由
     
     对于不同媒体类型的呼叫，可以进行不同的处理。也可以进行统一的处理，统一的路由、排队和分配。可以根据媒体类型设定呼叫的优先级，多媒体包括：电话，传真，短信，电子邮件，文本交谈，文件传输，网上视频，护航浏览，应用共享，桌面共享和电子白板。

      2.4    BMA
     
      突破传统座席按座席组划分的方式，Best Match Agent最佳匹配坐席，智能寻找最合适的座席。

     
      BMA分配方式由运营管理者设计，通过图形化的路由策略定制工具完成。

      3. Hi-Route智能路由策略

      基本路由策略：

      多媒体统一路由

      被叫号码路由

      主叫号码路由

      时间路由

      IVR转人工服务前选择路由

     引导方式：

      根据中继号码分组

      根据被叫号码分组

      根据用户按键选择分组

      根据时间分组

      根据企业信息分组

     分配方式：

      线性分配

      轮询分配

      最长等待时间分配

      座席技能分配

      座席呼叫量平均原则分配

      根据企业信息分配

      直接座席分配

      高级路由策略

     
客户属性路由策略：

      客户级别（会员客户、VIP客户、领导）

      客户贡献度（成单量、成单金额）

      客户来源（区域、语言）

      客户渠道（代理、经销商、分销商、个人）

     
座席属性路由策略：

      座席技能、技能级别路由

      上次接听座席优先

      上次成单座席优先

      上次接听未成单座席排除，找更高级别座席

      成单量排名优先分配

      成单量标准差最小负值优先分配

      月末成单量倒数排名冲刺优先分配

      呼叫量平均分配

      来电最少座席优先分配

     
服务水平路由策略：

      当服务水平达到目标时，来话可以分配给最合适的座席；

     
当服务水平未到达目标时，尽可能让所有座席人员来服务，以提高服务水平。

      排队策略：

      先进先出

      优先级排队

     
       服务水平优先（排队时长快要接近20秒比超过20秒的呼叫优先分配）

     
      挂机后排队（当电话排队时，提示客户挂机，此呼叫仍可在队列里继续排队，等待座席空闲回呼客户）

    
      客户化自定义策略

     
     根据任何信息决定呼叫在排队中的优先级和分配到哪一个组、哪一个座席。

       4. Hi-Route优势
      4.1    国内独有图形化配置
      图形化路由策略定制工具国内独有。

      4.2    效率高
      采用高效JavaScript引擎，与传统方式相比效率快100倍以上，BHCC>=60万。

      4.3    在线更新
      支持在线更新技术，对呼叫路由排队策略进行调整，更新后立即生效，无限重启路由服务。

      4.4    支持路由混用
      可以与交换机的硬路由结合，和交换机硬路由混用，以保护用户的前期投资。

      4.5    呼叫驻留
      可驻留在交换机内部

      可驻留在IVR上

       5. Hi-Route运营管理目标

     
      通过以下应用场景举例说明了Hi-Route智能路由如何实现运行管理目标。在实际运营过程中，需要利用智能路由提供的工具不断调整策略，来找到一个合理的解决方案。实现运营管理目标也不是路由独立完成的，往往需要结合业务软件、知识库等一同完成。

      5.1    增加收入
      通过指定合理的路由策略，选择合适的座席受理客户呼叫，可以有效的提高成单率。

      例如，如果是老客户则由技能级别相对高的座席受理，同时优先由上次服务座席受理；新客户由技能基本相对低的座席受理。

      5.2    节省成本
     
      很多呼叫中心都存在座席资源利用不充分的情况，这种情况在服务中心表现尤为突出。在很多情况下，多种业务的忙闲时间不是完全重叠的。因此，没有必要为每种业务都配备充足的座席资源，可以重复利用整个呼叫中心的座席资源。

      5.3    保证服务水平
     
      在话务高峰期保证服务水平的办法很多，比如可以服务水平优先策略，可以采用语音引导劝阻方式，引导客户错过高峰期拨打电话或挂断电话等待座席回拨。这些都是可以编制好路由策略，由路由根据当前系统状态自动调整的。

      5.4    提高一次解决率

      提高一次问题解决率一般采用以下做法：

• 按照客户级别分配，将老客户分配给技能级别高的座席或上次服务的座席受理。


• 按照业务类型、业务等级分配合理的座席，提高业务技能的匹配度。

      5.5    提高满意度
     
      如何提高客户满意度和座席满意度：既要限制座席休息的时间，避免座席偷懒；也不能让座席满负荷工作，这样会影响座席情绪。

• 根据业务、技能控制在线座席数，座席数低于设定值时，避免同时休息或离席。


• 根据总呼叫量，系统自动控制呼叫量的座席平均分配或限制座席处理量的最低值和最高值。


• 根据该座席的状态和时长，系统自动控制座席非工作状态的次数和总时长。


• 挂机后排队策略提升客户感受，当电话排队时，提示客户先挂机，呼叫仍在队列里排队，等待座席空闲再回呼客户。