呼叫中心对外作为联系客户的桥梁，对内作为衔接跨部门管理的纽带，其中全方位多层面的工单管理系统发挥了重要的作用，DC工单系统将有效地贯穿关联的职能部门，辅助座席人员为客户的咨询、投诉、建议、受理等业务处理过程提供全流程的管理，并规范整个服务过程。工单的模块设置以工单的处理部门为索引，以各部门负责处理的不同问题区分不同的工单类型。DC工单系统提供了工单属性定义、优先级管理、流程定制、流转控制、查询管理等基本功能。
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