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95598电力客服中心

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商家: 南京鲁创科技有限公司
类别: 呼叫中心 - 呼叫系统集成商
品牌: 鲁创    
型号:
产地: 江苏南京
价格: 面议
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详细信息

国内电力市场已由计划经济迅速向市场经济过渡,电力市场营销由以生产为中心阶段进入以消费者为中心阶段。作为垄断经营的电力企业将受到前所未有的冲击,面临前所未有的激烈竞争。电力企业原有的服务方式已经很难适应供电现代化、市场化的需要,存在人员工作量大、服务质量差、具体责任不明确、管理者很难有效监督等缺点。电力企业利用先进的技术手段,建立“电力客户服务中心”,以客户为核心进行规划和经营管理,提高服务质量和用户满意度,已经势在必行。电力企业客户服务中心就是利用现代计算机技术和通信技术,有效地分析供电市场的需求特点,从面向服务、以客户为中心的思想出发,为用户提供全方位、多渠道的个性化亲情电力服务,最快速地解决用户遇到的问题,提高客户整体满意度,从而增强电力企业的整体竞争力。建设电力客户服务中心,对中小型电力企业而言,具有以下的重要现实意义:为电力用户提供一站式服务;最大限度地提高用户满意度;提高电力企业工作效率;扩大市场营销。
     随着用电量及用电规模的增加及各大城市市政工程的实施,报装、电费催缴、业务抢修、报修、电力设施的规范安装、项目申请、项目招投标、用电安全知识教育、国家政府的有关电力政策和信息的宣传及自动查询等一系列综合业务的开展,使得电力部门工作效率、服务质量的提高越来越受到社会的关注,同时社会对供用电服务提出了高标准的要求。
     对于电力企业,用户是最重要的资源和财富,如何通过提高客户服务水平,从而争取和保留企业和个人用户,是电力企业的首要考虑问题。在提供更多的服务种类、更好的服务质量外,如何与用户沟通,解决用户的问题,了解用户的需求和意见也是重要的渠道之一。在新的形势下,建立一个通畅、高效、快速反应并被广大客户接受和欢迎的服务体系,是迎接新挑战,争取在未来市场竞争中获胜的关键。几乎所有企业都需要管理客户关系、厂商关系和与员工的沟通交流,在现代商务中、企业经常使用一种技术来发展和管理这些沟通交流和各种关系,在全球大多数国家普遍采用的一种技术平台是客户服务中心。
     电力客户服务中心是电力部门对广大电力用户服务的统一窗口,它充分利用现代计算机和通讯技术,使用户可以方便地通过电话、传真机、手机、传呼、电子邮件、WEB等方式,可以24小时不受地域限制地享受电力服务。用户可以方便地通过呼叫中心查询和咨询电力业务、进行新装、增容与用电变更业务申请、故障报修、电话缴费、投诉和建议等,同时,供电局也可通过呼叫中心实现欠费催缴、售电促销、市场调查等主动呼出,使呼叫中心由“服务中心”转变为“利润中心”。
     目前,各省市电力企业客户服务中心系统的建设工作正在轰轰烈烈的开展,这同时也为中小型电力企业一把手提高和体现自身工作绩效和管理水平提供了难得的机遇。
系统概述
     本系统提供基于计算机语音板卡和交换机两种语音接入方式,都支持1号和7号信令线路的接入。鲁创科技电力企业多媒体客户服务中心在国内率先采用国际最先进的第四代呼叫中心技术构建完整的计算机电信集成(CTI)系统体系,系统设计采用先进的三层客户机/服务器网络体系结构,集目前先进的计算机电信集成(CTI)技术、多媒体呼叫接入技术、异构系统信息交互技术、INTERNET网络技术等于一体,并与电力企业实际业务系统(如电力办公自动化系统、电力配网地理信息系统、局MIS系统、电力故障抢修系统等)紧密结合在一起,突破时空的限制,通过人工座席、自动语音/传真、电力专业人员等为用户提供电话、传真、电子邮件、因特网、手机、IP电话等多种服务形式的周到、快捷、全方位的电力服务,包括电力业务咨询、电力业务查询、电力业务受理、投诉和建议、欠费自动催缴等,为客户与电力企业架起一座密切联系的桥梁。本系统整体技术在国内处于领先水平。
     鲁创科技电力企业多媒体客户服务中心将供电企业内分属各职能部门为客户提供的服务,集中在一个统一的对外联系"窗口"和"无形的电力营销窗口",实现一个电话/传真等解决客户所有问题的目标;电力多媒体客户服务中心认真处理每次客户呼叫,并提供智能路由选择、电话外拨、预计客户等待时间、屏幕弹出、呼叫和客户数据以及操作界面同步转移、WEB服务等先进功能,让客户感受到高质量的服务,增强客户的忠诚度,大大提高供电企业的竞争能力。同时,电力多媒体客户服务中心还实现客户信息的集中管理,提供业务统计和呼叫统计分析等功能,通过客户的相关信息为客户提供个性化服务,确保每个呼叫的处理都能满足客户的特定需求,同时能自动对所有客户的呼入过程及操作内容进行量化处理,生成报表,作为管理依据,以帮助供电企业实现客户智能和决策分析。
     本系统具有自动外拨功能,可跨越时间、空间,全方位的为客户提供多样化、个性化的服务,并能够及时的掌握客户的各种要求,从而达到留住老用户、吸引新用户的目的。外拨服务的内容可包括:停电信息语音通知、欠费催缴、市场调查、满意度调查等。
系统组成
     典型的95598系统由于语音交换设备,ACD服务器,CTI服务器,IVR/IFR服务器,应用数据库服务器,人工座席,班长坐席,来电录音,业务管理等部分组成。
ACD交换设备:
     是呼叫中心系统与PSTN电话网的接口,完成客户电话的接入排队、引导、交换和呼出管理功能。客户的呼叫在ACD交换设备排队之后,根据一定分配原则引导到不同的人工坐席。呼叫中心中的ACD交换设备不同于一般的PBX交换设备的功能在于:1)内置ACD软件,具有自动呼叫分配功能;2)具有与计算机系统的通信链路接口。ACD功能是现代呼叫中心有别于一般热线电话系统的重要标志,也是决定呼叫中心规模以及系统质量的重要部分。ACD交换设备可以成批的处理来话,并按规定路由传送给业务代表。ACD交换设备除了专用排队机之外,还有一种采用工业服务器,插入电话接口卡、语音卡、座席卡等组成的电话接入平台,这一模式的系统成本较低,但接口较为开放,更容易灵活控制,适合客户服务系统呼入/呼出业务量较少的情况,一般来说,对于坐席数量小于40个以下的呼叫系统,建议采用工业服务器+语音板卡的方式,而对于坐席数量大于40个以上的呼叫系统,最好采用专用排队机的方式。
交互式语音应答系统(IVR/IFR):
     IVR一般采用工控机平台,插入电话接口卡、语音卡、传真卡等,运行具体的自动语音应答应用软件,采用数字中继或模拟线路接入,为客户提供自助式语音信息服务。IVR应用系统的开发一般都采用图形化的业务流程生成工具,生成各种不同的自动信息服务系统。
CTI服务器:
     是实现ACD交换设备和计算机系统之间双向信息传递的中间件。通过CTI服务器,允许电话与计算机系统实现信息通信和共享,并使系统能根据具体呼叫者、呼叫原因、呼叫时间以及当时通话状况来选择呼叫路由、启动相应的功能和更新主机数据库。基于CTI技术的中间件技术,能够提供呼叫管理服务,连接客户服务中心各部件,将ACD、IVR、应用软件、数据库相集成。这是目前呼叫中心发展的一个新的增长点。
     CTI服务器与客户端采用C/S应用模式,客户端基于CTI的应用编程接口API进行应用开发,建立与CTI服务器的连接,实现电话呼叫事件的扑捉和呼叫信息采集,并根据实际需要发出电话操作和控制命令。采用CTI技术能皇抵应用信息与呼叫的同步转移
人工座席(CSR):
     是为客户提供服务的业务代表及电话耳机、计算机终端设备。一般采用与ACD交换设备配合使用的数字话机或模拟话机,支持自动摘机和挂机功能。担任管理任务的班长座席的话机还应具有扩充的功能键,支持电话监听等功能。座席计算机一般采用PC微机,通过局域网访问CTI服务器和数据库服务器,运行前端业务应用系统。座席应用软件具有软电话功能,实现各种电话操作功能,如电话摘机、挂机、转接、保持、外拨等。呼叫信息随着电话的振铃能够自动弹出在座席终端上、同时对终端通话进行全程录音。
应用数据库服务器:
     是呼叫中心的信息数据中心,存放呼叫中心的各种管理配置统计数据、呼叫记录数据以及大量业务应用数据。呼叫中心的数据源还包括已有的业务系统中历史的和当前的数据内容。有些数据可定期从业务数据库复制到呼叫中心数据库中,有些数据则需经过应用网关从业务系统数据库中联机检索得到。
     由于呼叫中心是提供热线服务,系统的稳定运行和可用性是必须保证的。作为数据库服务器,应具有高性能、高可靠性、可扩充性、开放性、标准化等特点。大型呼叫中心的数据库服务器一般选择双机热备的多CPU服务器硬件平台,外接大容量磁盘阵列,运行企业级数据库软件如Oracle、SQL SERVER等。
业务管理系统:
     实现业务系统的业务处理,系统业务维护等等,是最终实现所有核心业务的管理中心。
系统特色:
鲁创科技电力企业多媒体客户服务中心具有以下几个方面的显著特色:
1、实现电话、Internet、传真等多种方式接入与呼出;
2、采用了呼叫智能分配和路由技术,合理分配每个座席的呼叫话务量;
3、引入自动文本转语音(TTS)技术;
4、与电力企业实际业务系统紧密结合;
5、话路、客户数据、操作界面的同步转移;
6、灵活多样的独立可选模块配置;
7、支持全省电力客户服务中心的联网;
8、多种操作权限,严格操作员等级及使用制度,充分保障系统安全;
9、支持计算机语音板卡、排队交换机等多种接入方案;
10、电信级的应用水平。
系统业务功能:
    用户利用电话、传真、电子邮件、因特网、手机、网络电话等拨打某一特服号码(如955XX)进入电力多媒体客户服务中心系统,本系统依托电力企业各类业务技术支持系统,通过人工受理或自动语音服务等方式为各类客户提供全天24小时不间断的电力服务;形成了对外服务于用户的无形窗口,对内管理、分析、决策系统相结合的新型客户服务中心。
本系统所实现的主要业务功能如下:
(1)电力业务咨询-通过人工座席、自动语音应答/传真回复、因特网、电子邮件等方式,提供申办用电业务须知及收费标准、现行电价标准及优惠政策、安全用电知识、电力法律法规、电力企业各职能部门电话号码、营业网点介绍、违章窃电检查及处理制度、停电信息等业务咨询和宣传服务。
(2)电力业务查询-通过自动语音应答/传真回复、人工座席、因特网、电子邮件、手机短信息等方式为用户提供电力业务查询服务。主要包括:电量、电费及欠费查询;电费明细单查询;电价查询;所申办的业务办理进度查询;故障申告和用户投诉处理结果查询。
(3)电力业务受理-通过人工座席、自动语音服务、因特网等方式,受理客户所申办的各类用电业务,将受理记录生成多种形式的工作单,并转发相应电力部门进行处理,待处理结果通过网络返回到客户服务中心后,客户服务中心以电话、传真、手机短信息、Email等方式回复客户。受理电力业务内容如下:用电新装及增容;低压三相、动力用电新装及增容;高压用电新装及增容;临时用电业务;改压业务;减容业务;暂停业务;暂换业务;迁址业务;更名过户业务;分户业务;销户业务等。
(4)电力故障报修-通过人工座席、自动语音应答或因特网方式,受理各类电力故障报修并迅速作出反应。根据故障地点、性质,以计算机网络流程、电话、短消息等方式通知相关抢修部门进行抢修。故障处理完毕后将恢复供电信息反馈给客户并接受客户监督。上级主管及领导可以随时了解整个抢修服务的情况。
(5)客户投拆建议-通过人工座席、交互式语音、电子邮件等,受理客户对供电服务质量的各类投诉建议,与职能部门形成闭环处理控制,并将处理结果通过语音或因特网反馈给投诉客户。系统对客户投诉建议内容进行实时分析,向相关部门提出警示信息和改进建议。
(6)停电预告-通过自动电话呼出、传真、网上发布、电子邮件、手机短信息等方式,向重要客户预告停电信息。
(7)客户欠费催缴-通过自动电话呼出、传真、电子邮件等方式,对欠费客户进行自动、定时呼出,并播放催交电费、滞纳金金额等语音提示信息。
(8)客户回访和满意度调查-进行服务态度调查、服务质量调查、行业风气调查等;主动定期呼出对重要客户进行回访,以提高服务质量和客户满意度。
(9)Internet服务-结合Internet技术,提供客户网上服务功能。如实时客户网上业务受理、业务查询、业务咨询、网上电力故障申报、网上缴费等。
(10)大客户服务功能-对大客户提供较高优先级的服务处理,通过电话外拨功能主动提供服务,介绍业务处理进展情况或电价优惠方法。
系统物理结构
     鲁创科技电力企业多媒体客户服务中心系统的物理结构由带语音板卡的工控机或排队交换机、CTI服务器、IVR(交互式语音应答)/IFR(交互式传真应答)服务器、业务代表座席(包括专家席)、班长席、统计维护管理工作站、WEB服务器、EMAIL服务器、数据库/应用服务器、通信网关服务器、业务网关服务器、录音工作站、网络系统等构成。
     本系统提供基于计算机语音板卡和交换机等多种语音接入方式,都支持1号和7号信令线路/ISDN信令
的接入。
     对于大型的电力客户服务中心系统,可选用排队交换机作为语音接入设备,保障系统的高可靠性和稳定性;对于20个以下座席的电力客户服务中心系统,则建议使用基于计算机语音板卡的形式,可以减少企业投资。 鉴于国内大多数电力的实际情况,我们建议电力客户服务中心采用计算机语音板卡方式,同时我们根据用户需求,能够提供基于交换机方式的电力客户服务中心;以确保合理的、较少的投入,获取最佳的配置,满足不同电力的需求。
     排队交换机语音接入方案支持包括朗讯,贝尔,北电,西门子,Avaya,华为,中兴在内的主流交换机。
     工控机建议采用研华公司的产品;以确保系统的高可靠性和稳健性。 支持包括东进、三汇、Dialogic、五岳鑫等主流语音板卡。
     可提供多种接口与公网或专网连接,包括:模拟中继、中国一号信令、七号信令、ISDN PRI(30B+D)、ISDN BRI、VOIP中继等多种方式。
技术指标:
1.接入方式
  数字中继及模拟线接入方式。
2.接口方式
  与交换机的接口采用数字接口,速率为2048kbit/s,采用标准30/32的PCM系统。系统平台数字中继接口的电气性能符合ITUT和原《邮电部电话交换设备技术规范书》的标准。
3.同步方式
  采用主从同步方式,系统时钟通过2MBPS接口提取时钟信号,同步于公网交换局或汇接交换局时钟同步设备,时钟等级为第三级,一般为晶体时钟。
4.IVR 指标
  用户接入有提示音小于1秒;
  提供多种语种功能;
  可以数字合成,合成准确率达到100%;
  收号准确率达到99.9%。
5.座席指标
   来话呼叫响应时间:<0.5秒;
  信息查询响应时间:单记录查询响应<3秒。
6.最大无故障时间
  最大无故障时间MTBF为15年。
7.系统容量
  系统可模块式扩展。
8.话务系统测量
  系统有强大的话务测量功能,可以按用户的要求进行话务的统计、查询和打印,可提前一周预定话务测量项目,在规定的时间、日期自动开始或停止统计,也可取消预定的统计测量项目,具有对系统服务直接测量与连续监视的性能,并能统计处理机的占用率。
9.操作和维护
  系统提供给用户友好的图形界面窗口(WINDOWS界面),操作员可简单地进行按键操作实现对系统的监视、控制和操作维护等。
10.输入/输出设备
  系统能接入打印终端,操作维护终端,磁盘(软盘和硬盘)等输入/输出设备。系统本身就提供相应的管理和维护终端及输入和输出设备。
11.电源
  系统采用双备份的-48V电源系统。
  主接电源:-48VDC
  输入电压范围:-42VDC to -60VDC
  备份电源(选项):-48VDC
  系统机架散热结构配置合理,并且装备有良好的通风系统进行散热。
12.环境要求
  系统储存温度为:-40到+70度
  使用温度为:-5到+50度
  湿度:0到95%

联系方式

公司名称: 南京鲁创科技有限公司
网址: http://www.cnluchuang.com
联系人: 鲁创
传真:
电话:
地址:南京市雨花台区玉兰路86号04幢智汇魔方607室

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