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云翌通信 自建呼叫中心系统 yuneasy EPCC

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商家: 上海云翌通信科技有限公司
类别: 呼叫中心 - IP呼叫中心
品牌: yuneasy    
型号: EPCC
产地: 上海
价格: 面议
更新:

详细信息

    云翌IP呼叫中心系统是上海云翌通信科技有限公司推出的一款集计算机(软硬件)技术、Internet技术、计算机电话集成技术(CTI)、客户关系管理(CRM)技术、交换机(PBX)通讯技术等多方面结合的成熟、统一、高效的服务工作平台,它将企业内部多个部门处理的事务,集中在一个统一的对外联系“窗口”,采用统一的标准服务界面,为用户提供系统化、智能化、个性化、人性化的服务。
   
系统以自主研发的IPPBX为基础,具有高性能、高稳定、多功能、低成本、实施快速、易扩展等优势。支持2—500座席,支持FXO、PRI、SS7、IMS、SIP、IAX等外线中继接入方式。座席端可采用普通话机、IP话机或SIP分机,满足各行业用户的习惯。系统完全自主研发,自主知识产权,提供二次开发接口,可快速融合客户自有业务管理系统。
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主要功能

IVR语音导航 可以自由设置欢迎词及服务导航菜单
支持多业务流程 可根据不同的接入号启用不同的服务流程。也可区分工作与非工作时间来电进入相应的服务流程
ACD话务排队 当人工座席忙时来电自动进入排队,可以根据提示选择操作,如:继续等待、留言、转其他自助服务等
智能话务分配 支持循环分配、顺序分配、平均话务量、来电记忆、VIP等分配方式
智能业务分组 可将服务座席按职责、技能进行话务分组;话务组内可设置一个或多个服务座席,座席人员可任意分配到一个或多个话务组内;系统将根据来电的业务选择自动将话务分配到相应的座席人员,实现个性化服务
无纸化传真 电脑自动接收/发送传真,支持传真资料自动索取、群发、转发、回复等;支持将收到的传真自动转发邮件;支持传真信箱管理,接收传真件自动分发到个人传真信箱
服务满意度评价 系统支持客户与座席通话结束后进入服务满意度评价流程,客户可以根据提示对这次服务进行评分;也可根据需要既可以对客户的来电启动满意度评价,也可以对呼出的电话进行满意度评价,评价结果自动记录,可以定期进行服务质量考核、统计分析等管理
自定义统计报表 系统可根据所需条件生成详尽的话务及业务统计分析报表,如:平台中继话务总表、呼入/呼出话务总表及明细报表、排队早释话务报表、座席应答及呼出明细报表、座席服务质量/工作质量明细报表、座席考勤报表、满意度评价报表等;统计报表可浏览、打印、导出Excel等管理
二次开发与集成 系统提供多种形式(URL调用、OCX控件、DLL类库)的二次开发接口,并提供DEMO及源代码;可以方便地与其他业务系统(如ERP、CRM、OA、MIS等)以及用户数据库系统的集成。可以快速实现后台业务以及前台业务的系统整合

座席功能

角色及权限 任意设置座席角色及权限,如:普通座席、班长座席。可根据座席的不同角色分配相应权限
通讯控制 登录、登出、暂停/继续服务、转接、抢接、保持/恢复、监听、强插、强拆、会议、多方通话等通讯控制
协同转移 来电信息在电话转接后,相关信息协同转移;代接电话客户资料也一同转移
纯电话座席 即使无座席电脑,通过座席话机就可实现登录、登出及所有通讯控制操作。电话功能键可以自行定义

通话录音与留言

通话录音 接听及拨打电话自动全程通话录音,并按高压缩、高保真录音数据存储;可按日期、时间、电话号码、打进/打出、座席人员、通话长度等条件快速查询检索录音、回放、删除、备份、转存等管理
录音绑定 所有业务记录或工单自动实现通话录音和业务记录保存在一起,后期查询或处理业务记录时就可以方便回放该业务记录当时的通话录音
录音提示 可设置启动通话录音提示,如:“为了提高服务质量,您的通话可能被录音及监听”
留言信箱 留言可设置在休息时间或来电排队超时时启动,留言信箱自动提示来电留言并记录留言信息,可按日期、时间、来电号码、信箱号码等条件查询、回放、处理留言

工号播报

工号播报 座席接听来电通话前系统自动语音播报该座席的工号,如:“***号话务员为您服务”
播报设定 系统提供设定是否播报工号的功能

来电弹屏与集成CRM

来电弹屏与资料协同转移 客户来电自动弹出客户详细资料、历史服务记录、通话清单及录音等信息,使座席第一时间了解来电信息,提供更有效的个性化服务;座席转接或抢接来电时系统自动将相关信息协同转移
CRM-客户资料管理 客户资料个性化管理,支持自定义;提供客户资料批量导入/导出
CRM-业务登记管理 提供业务受理分类登记管理,如:业务咨询、投诉与建议、技术支持、派单等业务管理;所有业务订单自动绑定通话录音;详尽的业务统计分析报表
CRM-短信接口 支持发送短信通知,生日祝福、节假日祝福、公告通知、业务提醒等。支持短信群发

自动外呼

预览式外呼 鼠标点击自动外呼后,将可以直接接通要呼叫的电话,免除了手工拨号的繁琐,大大提高呼叫效率
预测式外呼 可以通过预测进行批量外呼,系统将把接通的电话分配给座席或者先转接IVR,极大程度上提高工作效率

运维监控

平台监控 实时监控平台服务运行情况、外线中继负载及占用状态监控、座席状态及话务监控等
运维工具 提供丰富的管理工具,如:平台监控台、座席监控台、中继线路管理、话务员分组及角色授权、作息时间管理、流程设置、提示音管理、传真制作管理、话务分析、人员考评、统计报表、人员及部门管理等
  • 产品特点

  • 1、CTI模式
  • 通过CTI(计算机电话集成)技术,实现座席与呼叫控制的无缝结合,支持多种呼叫及分配策略。
  • 2、智能路由(VIP客户永不占线):
  • 系统通过配置智能路由实现VIP“永不占线”,即业务系统可根据自身业务的需求定义某客户为VIP,当其呼入时,呼叫中心通过号码识别是否为VIP,如果是,系统将此通电话自动转给VIP座席(平时是空置的座席)保证VIP总会享用到最及时、最优质的服务。
  • 3、ACD来电分配
  • 系统对客户的来电实行自动的话务分配,支持循环分配、顺序分配、平均话务量、来电记忆、优先上次接听、VIP等分配方式。若座席员都在通话中,则系统自动播放音乐,生成在线等待队列。对于无人应答时,系统可以转接IVR语音应答,或转接语音信箱。
  • 4、纯电话座席
  • 即使座席无电脑,座席通过话机也可以实现登录、登出及通讯控制操作。
  • 5、来电弹屏
  • 系统基于事件驱动的来电弹屏机制,客户来电,座席即可知道客户详细资料,包括过往沟通记录。对于第一次来电的客户支持号码弹出,座席可以对客户资料进行编辑、保存。保证所有客服都可以及时得到客户的最新沟通情况。
  • 6、集成CRM
  • 系统内置CRM模块,支持客户管理、服务记录、回访列表、文档管理、短信、知识库等功能。为客户提供基本业务流程的管理。支持点击呼叫。
  • 7、自定义客户信息
  • CRM支持客户资料自定义,客户可以根据自己的需要设定客户资料信息。
  • 8、在线编辑文档
  • CRM支持在线编辑、保存Office等多种格式的文档,保证文件协同工作时大家看到的永远是最新版本。
  • 9、外部CRM接口
  • 系统可以轻松配置与外部CRM系统实现弹屏与点击呼叫功能。所有接口通过Web Service的模式提供。
  • 10、二次开发接口
  • 提供多层级的API接口,客户可以将OCX控件嵌入到原有系统中(如CRM、OA等),实现与呼叫中心系统的整合。也可以根据DLL控件封装自己界面风格的程序。
  • 11、可视化流程编辑器
  • 提供面向终端用户的流程编辑器,可根据业务需要随时自行设置呼叫处理流程,可以任意设置语音菜单层次。
  • 12、第三方PBX集成
  • CTI模块还可以集成第三方的PBX或IPPBX,提供呼叫中心的强大功能。
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联系方式

公司名称: 上海云翌通信科技有限公司
网址: www.yuneasy.cn
联系人: 张经理
传真:
电话:
地址:上海浦东灵岩南路295号三林世博创意园2号楼4楼

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