CTI论坛周刊(试刊），第一期
2000/06/20
------------------------------------
本周赞助商：CTI论坛
CTI论坛是CTI和呼叫中心专业网站，为企业和客户提供专业的信息服务和咨询服务。
网址：www.ctiforum.com
------------------------------------
目录：
1.呼叫中心时事分析
<> 呼叫中心外包服务
<> 电子商务应用呼叫中心
<> 基于web和因特网的呼叫中心
<> 呼叫中心培训
<> CRM和呼叫中心
2.一周回顾
3.市场动态,国外动态
4.新增厂商
5.推荐文章
6.新产品
------------------------------------
1.呼叫中心时事分析：
<> 呼叫中心外包服务
呼叫中心外包服务近期有加速的迹象，希望从事外包服务的公司主要有：
电信呼叫中心
国外呼叫中心外包服务公司
寻呼公司
以行业为基础的外包服务公司
建立外包型呼叫中心的条件逐渐成熟，主要包括服务业逐渐开放，各行各业对呼叫中心的需求增加，企业更专注于自己的核心业务。对于很多公司，可能会跨过自己建立呼叫中心这个阶段，而接受外包服务。
<> 电子商务应用呼叫中心
随着8848，当当书店，易趣，100OK等多家从事电子商务的网络公司建立呼叫中心，网络公司发现了一种新的生存方法，将网络与呼叫中心结合，既可以为客户服务，又扩展了业务范围，可以进入传统的领域，如电话直销。国外电话营销已经存在了很多年，但在中国一直没有普及，也许现在条件成熟了。
<>基于web和因特网的呼叫中心
Web为呼叫中心带来了新的发展机会，通过将呼叫中心与Web结合，可以提高客户自助服务的能力，减少客户服务人员，提高客户满意度，建立客户经验。国外很多传统呼叫中心都在通过“再造”，为呼叫中心增加Web功能。因特网为客户接入呼叫中心增加新的通道，如：e-mail，文本交谈，Web回叫等等。随着因特网的迅速普及，Web功能将成为呼叫中心的基本配置。
<> 呼叫中心培训
对呼叫中心的需求和对提高服务质量的要求，带来呼叫中心培训的急剧升温，培训内容包括：管理人员培训，业务代表培训，电话营销，设备维护，技能培训，CRM培训等等。目前国内还没有专门的院校在做呼叫中心培训工作，国外已经有专门的培训学院。选择培训应考虑培训方的经验，教材，教师能力，设备环境。
<> CRM和呼叫中心
客户关系管理（CRM）和呼叫中心结合成为一种趋势。企业越来越重视客户关系管理，CRM
软件是企业提高竞争能力，从以产品为中心转到以客户为中心的主要工具。近两年，各行各业开始重视CRM软件，很多国内的软件开发商也开始加入开发行列，CRM软件要和现有的各种应用软件及企业内部的信息系统结合使用，目前主要开发商包括：管理系统软件公司，数据库软件开发公司，呼叫中心应用软件开发公司，财务/ERP开发公司和专业CRM软件开发公司。由于CRM与呼叫中心结合得非常紧密，因此对客户来说，选择呼叫中心和CRM软件应统一考虑。
-----------------------------------------
2.一周回顾
<> 润讯成为朗讯呼叫中心产品代理
日前，深圳润讯信息技术公司与朗讯签署代理协议，成为朗讯呼叫中心产品中国区代理。润讯除了为中国市场提供朗讯呼叫中心产品设备外，还将进一步根据国内各行业、企业的运营特点、独特的业务规范和业务需求，提供高增值的系统集成服务与二次开发服务、工程师培训以及技术支持等一整套呼叫中心解决方案。
http://www.ctiforum.com/factory/outsourcing/www.chinamotion.com/chinamotion0602.htm
<> 合力金桥呼叫中心进军.com
日前，由北京合力金桥系统集成有限公司承建的北京珠穆朗玛电子商务有限公司（8848.net）呼叫中心（Call
Center）一期工程进入最后安装调试阶段。这个呼叫中心的建立，标志着合力金桥公司基于Internet的呼叫中心技术已经达到了国内领先水平。
http://www.ctiforum.com/factory/holybridge/holybridge0601.htm
<> 大唐电信进军电信服务领域
据大唐电信今日公布的董事会公告披露，该公司决定出资400万元受让北京世纪金桥公司持有北京天地经纬电信服务公司52％的股权。这标志着大唐电信的业务范围从单纯提供电信设备、技术，拓展到信息服务领域。
http://www.ctiforum.com/factory/datang/datang0601.htm
<> 通广��北电构建理想中的呼叫中心
作为中国领先的集语音/数据/视频技术于一体的多媒体企业网络解决方案提供商，通广-北电推出的Symposium
Internet 呼叫中心解决方案是此次参加2000年中国国际通信展的重点，这是以计算机技术与通信技术融合的CTI（Computer Telephony
Integration）技术应用为核心的第四代呼叫中心。它全面履盖Internet、多媒体呼叫的需求，可方便地为呼叫中心添加强大的Internet、多媒体处理功能。提供现代生活所需的个性化服务、自助式服务、分散式接入、外包或座席出租业务、网上全交互交流、一体化管理的利润中心、IP会聚的整体架构、利益共享、终身价值服务、综合服务、全面解决问题。
http://www.ctiforum.com/factory/tgnortel/news/tgnews0601.htm
<> 语音门户站点加快发展
随着语音识别技术的成熟，为电话用户提供Web内容的语音门户站点业务正在加快发展。
最近，Nuance Communications将推出新版语音识别引擎，它增强了语音门户站点的可用性。前不久语音门户站点Tellme
Networks宣布，它已获得AT&T公司6000万美元的投资。
http://www.ctiforum.com/news/2000news/06/news0618.htm
<> AT&T投资一家语音识别公司
AT&T公司在本周二宣布公司已经向一家语音识别公司SpeechWorks国际公司投资，以便使AT&T更加适应客户的需要，并使公司的业务与因特网更加靠近。
http://www.ctiforum.com/news/2000news/06/news0616.htm
<> CNNIC
客户服务中心正式开通
近日，中国互联网络信息中心(CNNIC)成立三周年庆典暨客户服务中心开通仪式在京举行。会上CNNIC向各界宣布CNNIC将采取一系列措施提高客户服务水平。其内容包括：通过ISO9002质量认证、开通8008106660客户服务中心、和业界共同倡议加强在各自领域的服务意识，提高服务水平，更好地为我国互联网络用户服务。
http://www.ctiforum.com/news/2000news/06/news0613.htm
----------------------------------------------
3.市场动态,国外动态
<> 广州市煤气公司将建呼叫中心
广州市煤气公司与广州市联合通信总公司日前签订合同，引进国际先进的“
呼叫处理中心（Call Center）”技术，并自筹资金500万元，用于建设“客户服务中心”（含中心软硬件集成和开发、公司计算机网络及服务大厅的建设）。预计到今年年底，该中心便可投入使用。
http://www.ctiforum.com/market/market0602.htm
<> 下一代的呼叫中心
在过去的几年里，通信技术的进步不可避免地改变着商业活动的面貌。互联网使得将大量的数据即时应用于商业活动中成为了可能。客户也突然间有了更多的选择进行生意上的联系。基于标准和开放的技术导致了语音和数据已经全面走向融合，而融合的焦点就在于呼叫中心��通过呼叫中心话务代表的语音赋予数据以灵感、解释和净化。电子商务和下一代呼叫中心的本质正在于此。
http://www.ctiforum.com/world/world0603.htm
<> 外包呼叫中心的优势：优化市场营销的性能
作为呼叫中心产业链中重要的一环，外包呼叫中心已迅速在国内发展起来，并形成气候。同时，更有越来越多的企业选择了这一新兴的提高效率、节省成本的方式。CTI论坛也将密切关注外包呼叫中心在国内的发展方向和动态，并尽可能多地为广大读者介绍其在国外的发展现状和可以借鉴的成功经验。
这篇文章介绍了在与客户联系过程中，选择外包呼叫中心服务的几个事例。论述了企业应将精力专注于其核心业务，而将非核心部分外包出去的观点。
http://www.ctiforum.com/world/world0503.htm
----------------------------------------------
4.新增厂商
<> 深圳润迅通信发展公司
润迅从1997年起开始从事CALL
CENTER 业务，与朗讯等国际一流公司在CALL CENTER 解决方案方面有密切的合作关系，与中国网通、中国移动、（广东）、爱立信（广东）、中国吉通、平安保险、美国在线（AOL）、美国商务网、SUN、APC国际、国内知名公司合作开展多种形式的客户服务工作，是在中国市场上提供创新性电话呼叫服务的先驱。
http://www.ctiforum.com/factory/outsourcing/www.chinamotion.com/chinamotion.htm
<> 深圳市菱科实业有限公司
深圳市菱科实业有限公司是于1993年创办的从事通讯与计算机领域新产品及相关软硬件技术开发的高科技公司。公司成立之初，即立足高起点战略，开发出当时国内急需的寻呼台用LK系列话务排队交换机，该类排队机以较低的价格、可媲美进口排队交换机的高性能，赢得了众多国内寻呼业用户，迅速占领了市场，并由此使公司踏上了快速成长之路。
http://www.ctiforum.com/factory/pager/linker/linker.htm
<> 北京天经地纬电信服务有限公司
全新型的电信增值服务商，致力于呼叫中心外包服务、秘书服务。近期，获大唐电信参股。
http://www.ctiforum.com/factory/outsourcing/www.bj269.com.cn/bj269.htm
----------------------------------------------
5. 推荐文章
<> 呼叫中心：电子商务忽视的环节
http://www.ctiforum.com/world/trans/beyondcall.htm
<> 呼叫中心革命
网络聚合带来综合客户服务解决方案
http://www.ctiforum.com/world/trans/ccrev/ccrev.htm
<> 呼叫中心建设经验是共享的财富
（胡克宁）
http://www.ctiforum.com/forum/2000/06/forum0602.htm
----------------------------------------------
用户反馈：mailto:cti@ctiforum.com
----------------------------------------------
订阅：
使用"subscribe"命令把您的email地址加入到相应的邮件列表里，使您可以参加讨论。您可以发一封email到ctiforumweekly@list.cn99.com，在email的正文(body)里加入"subscribe"命令。如以下信件：
From: yours@domain.com
To: ctiforumweekly@list.cn99.com
Subject:
subscribe
将使 yours@domain.com加入ctiforumweekly@list.cn99.com的邮件列表。
退订:
操作方法同上，命令为"unsubscribe"。
----------------------------------------------
********** 我们为客户创造价值！
**********
