CTI论坛周刊(试刊），第二期 2000/06/29

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本周赞助商：CTI论坛

CTI论坛是CTI和呼叫中心专业网站，为企业和客户提供专业的信息服务和咨询服务。

网址：www.ctiforum.com

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1.呼叫中心时事分析

<> 与客户双赢

<> 合作与结盟

<> IVR系统

<> 保险业呼叫中心

2.一周回顾

3.市场动态,国外动态

4.新增厂商

5.推荐文章

6.新产品

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1.呼叫中心时事分析：

<>与客户双赢

在为客户提供咨询服务时，我们希望客户了解，选择产品和供应商时，实际上是在选择合作伙伴。呼叫中心不象家用电器这些简单产品，要想建立起一套与企业的业务紧密结合的呼叫中心，并保证能长期、高效的运营，需要企业和供应商深入地进行合作，包括前期的规划设计，建设、开发过程中的调整，和开通运行后的维护服务等。每个企业都在追求利益最大化，企业客户选择产品时，利益最大化不只是价格最低，过低的价格会带来服务水平的降低和设备的裁减，供应商可能无力提供最优秀的人员去实施该项目，很多项目就是由于缺少人员，设备配置不合理和无法提供及时服务，导致拖延甚至失败。供应商应与客户结为合作伙伴，通过充分的沟通、了解，寻求共同利益的最大化，做到与客户双赢。

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<> 合作与结盟

越来越多的企业希望通过建立合作伙伴关系，与互补型（技术互补/市场互补）企业结盟，共同为客户提供解决方案，拓展市场。这已成为一种趋势，每个企业都应该考虑我们是否有合作伙伴，谁可以做合作伙伴，如何通过合作共同发展？呼叫中心的客户需要完整的解决方案，以满足其业务需要，每一个企业都有自己的优势或特长。但没有公司可以独立提供全线产品，同时保持自己的核心能力。由于标准化的滞后和技术的快速发展，企业只有通过合作，才能保证不同系统的无缝连接，提高互操作能力。与呼叫中心相关的比较独立的部分包括：语音识别、语音合成、客户关系管理系统、呼叫中心监视系统、话务耳机、排队机等。在技术上、行业上选择重要合作伙伴，可迅速进入市场，产生规模效应。

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<> IVR系统

IVR（交互式语音应答）系统是用户自我（自助）服务的最流行方法。

从IVR使用者角度看，一个好的IVR系统应该具有以下特点：

语音清晰，导航菜单简单明确。

语音流程应由用户控制，在每一个播放点上都能够：

重读，

返回开始，

转到人工帮助，

具有自动语音帮助功能（可随时获得自动帮助）。

能够在放音过程中拨号（抢拨）。

最常见的问题是（在现有系统中，经常会遇到）：

强制结束，

语音播放时间太长，

不能中途拨号（按键输入）。

用户在复杂的语音流程中找不到自己的当前位置。

现在还没有见到提供语音播放过程中“暂停”功能的系统。可能实现起来有难度，但在播放大段语音时，会有这种需要。

很多IVR系统还有多语种选择、语音信箱、自动话务员、语音合成、语音邮件等等功能。在过去的系统中还有脉冲话机拨号识别功能。

最新的IVR还加入了语音识别功能，如“金耳麦”公司的IVR，能支持语音和双音频按键两种输入方法。

大多数开发商提供的IVR系统都有“脚本”编辑能力，企业可根据自己的需要，调整语音流程，增加新的服务和功能。有些开发商还提供图形化的语音流程编辑、管理软件，可以快速、直观的管理IVR系统，与IVR配套的还应包括语音编辑、录入系统。

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<> 保险业呼叫中心

中国人民保险公司在全国率先开通服务热线，标志着保险业的竞争上升到一个新的层次，企业更加注重服务，注重长期发展。进入WTO后，与制造业相比，服务行业受冲击更大。与国外企业的竞争，国内企业之间的竞争，推动了服务的改进。为采用CTI技术的保险呼叫中心带来了新的发展机会。

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2.一周回顾

<> 人保全国统一服务专线电话95518今起开通

国内保险业第一个全国统一号码的服务专线电话--中国人民保险公司服务专线电话95518今起在全国范围内开通。中国人民保险公司总经理孙希岳介绍说， 95518是一个功能强大的服务专线电话，将为保户和社会提供24小时全天候保险服务。

http://www.ctiforum.com/hangye/safe/insurance0601.htm

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<> 中软被国家工商局选定为"12315"产品集成商

根据国家工商行政管理局"消字[2000]第5号"的文件，国家工商局将在全国已建立的13981个台/站投诉举报中心推广、应用计算机网络进行管理，以便更好地开展工作。针对目前各地开发的软件标准不统一、互不兼容、信息资源不能共享和不能有效利用的问题，国家工商局近期拨专款开发了12315呼叫中心软件，并拨专款统一购买与12315软件相匹配的数据库。中软总公司被选定为"12315"产品的集成商之一。

http://www.ctiforum.com/factory/css/css0601.htm

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<> 南京市政采用多媒体呼叫中心

6月6日，南京市政局与宏图高科股份有限公司签约，开发基于多媒体呼叫技术的南京市政公用110服务热线系统。

http://www.ctiforum.com/news/2000news/06/news0627.htm

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<> 美国艾克国际发布eCRM新产品eNterprise I

日前，以eCRM产品为服务重心的美国艾克国际有限公司发布了电子商务时代的客户关系管理整体解决方案eNterprise I。该方案包括前端与后端共8个模块，在前端提供了四种与客户交互的不同界面，支持网站、电话、电子邮件、传真等不同渠道，并提供个性化网页自动组合功能；在后端提供客户消费行为追踪以及专用于客户服务及客户行销的行为分析、信息挖掘等功能，使企业实现一对一行销的目标。

http://www.ctiforum.com/technology/CRM/crmnews/crmnews0602.htm

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3.市场动态,国外动态

<> 上海国脉通信将投资建设呼叫中心

在2000年5月26日召开的上海国脉通信股份有限公司董事会会议上，该公司通过了将投资建设国脉呼叫中心的决议，标志着又一家寻呼企业即将涉足外包呼叫中心领域。

http://www.ctiforum.com/news/2000news/06/news0620.htm

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<> 改进呼叫中心的15个步骤

我们都知道呼叫中心需要改进，问题是如何确定改进的步骤，这是你的检查表中最重要的内容。以下15个检查步骤来自于对多个呼叫中心的访问、基准测试研究和审计报告，从中说明了如何决定下一步做什么。

http://www.ctiforum.com/world/trans/improve_cn.htm

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4.新增厂商

<> 深圳网硕信息技术有限公司

信息呼叫中心

统一信息服务系统(Unified Messaging System)

http://www.ctiforum.com/factory/f06/cmmail.chinamotion.com/chinamotion.htm

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<> 北京瑞尊电子商务软件有限公司

e-Center新一代客户服务中心系统

基于WEB技术的系列产品

http://www.ctiforum.com/factory/software/www.webface.com.cn/webface.htm

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5. 推荐文章

<> 欧洲Web呼叫中心发展趋势报告：

由于电子商务和因特网应用的爆炸性发展，带动了欧洲基于Web的呼叫中心市场的成长。

据Frost & Sullivan研究人员的报告，欧洲呼叫中心的数量将从1999年的12,750增长到2006年的28,289。

http://www.ctiforum.com/world/trans/euro_cc_cn.html

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<> 国外呼叫中心外包服务商

国外呼叫中心外包服务商清单 - 来自www.tmcnet.com

呼叫中心外包服务可以为你的公司带来很多好处，其中包括：降低或取消雇用，培训和保持呼叫中心人员的费用；不用建立或扩展你的工作场所；取消或降低花费在持续升级的技术上的费用；通过服务代理提供的24X7的服务延长了公司营业时间；通过重新分配资源到你的核心业务能力上，提高公司的生产力...。

http://www.ctiforum.com/world/trans/ccout.htm

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