CTI论坛周刊，第四期 2000/07/14

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本周赞助商：CTI论坛

CTI论坛是CTI和呼叫中心专业网站，为企业和客户提供专业的信息服务和咨询服务。

网址：www.ctiforum.com

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1. 无题

<> 呼叫中心与系统模型

<> 商业模式

2.一周回顾

3.市场动态,国外动态

4.新增厂商

5.推荐文章

6.新产品

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<> 呼叫中心与系统模型

在规划企业呼叫中心/CRM系统的时候，应建立系统模型，系统模型是对复杂应用环境的一种抽象，可以掩盖细节问题，更清晰的展示出系统的全貌。

在系统模型中，应该包括主要的组成部分，各部分之间的关系，与外部系统的关系。对于复杂系统，还可以建立分（子）系统模型。在系统模型建立之前，应定义呼叫中心/CRM系统的主要目标（短期/长期目标），服务对象，服务方式，交互渠道。分析业务需求和业务流程，建立起一个较粗的框架，待系统模型确定后，再细化相关的组成部分。

在变化较多的情况下，可以根据预测，调研分析结果，建立动态模型。

虽然建立模型是一个逐渐完善的过程，但是在规划阶段的后期，应该建立起完整的模型，以免在实施阶段产生过多的反复。

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<> 商业模式

什么是CTI论坛的商业模式？下面这篇文章与我们的想法最为接近，CTI论坛是一个垂直门户/专业网站。不是电子商务公司，不会参与交易，结算，也不会涉及物流问题，CTI论坛是电子商务中的一个环节，是一个信息服务平台，在厂商和用户，厂商和厂商，用户和用户之间建立起信息交流渠道。

关于B2B的思考

慧聪国际资讯总裁郭凡生

B2B发展的模式究竟是什么？其实至今人们并没搞懂。现在，国内各种B2B商业模式的网站纷纷建立，众多的大型国有企业也惟恐落伍纷纷倾巨资建立B2B网站。笔者认为这一潮流盲目性很大，十分危险。慧聪集团从去年开始涉足B2B电子商务，一年多的实践使我们悟出了一些道理，体会到：B2B实质上是买卖双方多元化的必然产物，它必须是一个中立的行业，传统企业在买家卖家中的特殊地位不适合自己建立B2B商业网站。

......

全文：http://www.ctiforum.com/resource/ctiforum/ctforum0701.htm

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2.一周回顾

<> Dialogic推出用于呼叫中心语音卡D/82JCT-U

Dialogic公司最近在中国推出专用于与交换机数字用户线连接的D/82JCT-U语音卡，该语音卡提供8线语音,2线传真功能。

http://www.ctiforum.com/news/2000news/07/news0705.htm

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<> 华为INtess呼叫中心落户苏州

　日前，苏州电信局与深圳华为技术有限公司签定合同，由华为承建苏州电信客户服务系统。

　　苏州电信曾先后建设了112、114、170、180、189、176等电信特服系统。随着经济的发展，客户对服务要求的不断提高，原有系统从功能、服务、技术条件上已越来越不能满足客户的需要，为此，苏州电信局从客户需求出发，决定按照 “一体化”的目标建设一个统一的客户服务平台，为全区用户提供服务。经过与多个厂家的深入交流比较和严格筛选后，华为公司的INtess呼叫中心系统最终入选。

http://www.ctiforum.com/factory/huawei/huawei0702.htm

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<> iTeleWeb倡导客户服务、CRM和客户忠诚度

iTeleWeb是最早进入中国的专业客户服务应用提供商。iTeleWeb将CRM“e”化，推出了电子商务客户关系管理(eCRM)整体解决方案。早在1998年，iTeleWeb就为基于外包服务的专业客户服务中心95资讯(95info)提供技术手段、有针对性的解决方案和国际化的运营经验。95资讯是全国首家提供CRM服务的部门，拥有全国统一特服号码95000的经营权，从成立伊始就致力于CRM核心电话呼叫中心业务的发展，已为众多国内知名企业和跨国公司在中国的分支机构提供了客户呼叫服务。

http://www.ctiforum.com/factory/outsourcing/95info/95info0701.htm

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<> 澳洲呼叫中心管理专家将亲临Call Center China'2000

在8月3日至5日举办的Call Center China'2000上，一位来自澳大利亚拥有14年相关经验的呼叫中心专家，Siva Subramaniam,将亲临会场，就以上问题同与会代表进行交流和讨论，作为澳大利亚呼叫中心管理协会会员、澳大利亚质量协会理事，Siva Subramania曾成功管理过美国联航、美国航空公司、美国联邦快递公司的多个呼叫中心系统，以美国联邦快递公司呼叫中心为例，该系统拥有1200个座席，在亚太地区该系统分布在12个城市，对如此庞大的呼叫中心系统进行有效管理是一门科学，为此，Siva Subramania将根据自己十几年的管理经验，和对这一行业的深刻了解，为国内专家和呼叫中心客户介绍相关情况，以就对推动中国呼叫中心发展有所帮助。

http://www.ctiforum.com/news/2000news/07/news0706.htm

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<> “客户服务系统在中国电信中的应用推广交流会”在京举行

由北京国信电信技术服务有限公司主办的“客户服务系统在中国电信中的应用推广交流会”于7月13日-14日在北京举行。

客户服务系统是计算机技术与电信技术集成的典型应用，其应用范围非常广泛，尤其是在电信、金融领域。

面对日益开放的电信市场，客户服务对于运营企业提高服务质量、开发新业务、树立电信良好的形象有着积极的作用。

此次交流会由《通信时代》网站协办。朗讯、新太、思特奇等厂商参加交流会并介绍各自的客户服务系统。

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<> 言丰科技-金耳麦推出语音点歌系统

北京京信北斗信息服务中心率先采用北京金耳麦语音技术有限公司的高技术语音识别系统，开通了6268080语音点歌台。只要用户拨通电话，说出你所需要听的歌名，即可自动播放您要听的歌曲。

http://www.ctiforum.com/factory/tts/www.cybervoicecn.com/cybervoicecn0701.htm

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3.市场动态,国外动态

<> Oracle和Cisco合作开发CRM服务产品

技术巨擘Cisco Systems公司和数据库软件巨头Oracle公司日前宣布，它们计划进行合作，其同向企业提供一种管理客户服务更加轻松自如的方法。

这两家公司的联手行动将把Oracle公司基于Web的商业管理应用程序最新套件11i与Cisco公司基于Internet协议(IP)的话音传输能力和客户呼叫中心软件组合在一起。

Oracle 11i包含客户关系管理(CRM)软件，该软件有助于使公司的销售、营销和客户服务需要实现自动化，并行之有效地管理它们。

通过将这两家公司的应用程序和连网产品相集成，Cisco和基地设在加州Redwood City的Oracle都想向通过包括电话、电子邮件、web聊天和交互式话音响应在内的众多渠道向企业提供察看客户的单一方法。

http://www.ctiforum.com/factory/oracle/oracle0701.htm

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4.新增厂商

<> 隆桥科技（中国）有限公司

呼叫中心系统（Call Center）

IP电话系统

信令转换器

http://www.ctiforum.com/factory/f07/www.lbst-china.com/lbst.htm

<> 深圳市御天电子有限公司

御天CSC客户服务中心

医疗预约挂号咨询系统简介

http://www.ctiforum.com/factory/f07/www.yesits.com/yesits.htm

<> 广州市易宝电脑系统有限公司CTI项目中心

易宝电话应用系统简介

易宝综合话务中心培训顾问服务简介

http://www.ctiforum.com/factory/f07/epro/epro.htm

<> 中美万泰股份有限公司

JUPITER-CTI SERVER 电脑电话整合系统

http://www.ctiforum.com/factory/f07/www.wincomm.com.tw/wincomm.htm

<> 声硕科技

说亦通2000

http://www.ctiforum.com/factory/tts/www.speech.com.tw/speech.htm

<> L&H 公司

L&H Spark引擎

http://www.ctiforum.com/factory/tts/www.lhsl.com/lhsl.htm

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5. 推荐文章

<> 采用以客户为中心的技术框架，准备你的电子商务呼叫中心

快速扩展的电子商务作为一种成功的销售渠道将客户推到了Web面前。呼叫中心最初的设计目标是为多个传统销售渠道服务，是否电子商务会减轻呼叫中心的负担？并不是这样。电子商务改变了呼叫中心管理客户交互的方式，推动公司重新考虑客户服务，对销售和营销工作的效率带来更大的需求，而不是降低了呼叫中心的话务量。为什么？因为电子商务为客户提供了一种新的选择，新的选择产生了新的问题。回答这些问题的正是呼叫中心。

现在，摆在呼叫中心面前的问题变得更为复杂。客户可能通过电话响应在网上看到的营销活动，通过呼叫核对他们在Web商店（店面）下的定单，或者，将通过email对话开始的客户支持问题通过电话继续讨论。在这些实例中，客户都希望客户服务代表（CSRs）被预先告之了他们的情况，并且准备好提供帮助。这意味着CSRs需要立即获得客户先前联系记录。因此所需要在呼叫中心层将传统和在线营销/销售功能完全集成为一体。对于IT部门，这不是一项简单的工作。

幸运的是，呼叫中心技术的创新，与适当的技术架构结合，可以帮助企业平稳的重新改造呼叫中心，以支持电子商务。前端办公软件 -- 已超越了计算机电话集成（CTI）-- 处于这种转变的中心。前端办公软件采用呼叫中心管理和支持基本销售、营销和服务应用 -- 使CSRs能够访问他们为了帮助客户所需要的完整信息，保证不会由于混乱而失去客户。

......

全文：http://www.ctiforum.com/world/trans/eccenter.htm

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<> 选择CRM软件供应商

文章介绍了CRM供应商的分类，选择CRM供应商需要考虑的因素，详细介绍了有效CRM系统的12个组成部分：

1。企业范围客户管理。

2。在电子商业骨干网上集成Web功能。

3。单一，一致的用户界面。

4。团队间协作。

5。可用性.

6。过程自动化技术

7。减少客户管理周期

8。总拥有费用(TCO)低。

9。自我服务。

10。知识管理工具。

11。综合营销自动化

12。快速实施。

全文：http://www.ctiforum.com/product/crm/crm0701.htm

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