CTI论坛周刊，第13期 2000/09/15

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本周赞助商：CTI论坛

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1.短文 : CRM+ASP外包服务商的新机会

2.一周回顾

3.市场动态,国外动态

4.新增厂商

5.推荐文章:谈VoIP在证券客户服务中心的应用

6.新产品

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1.短文

<> CRM+ASP外包服务商的新机会

2000/9/12

只需要回顾一下近几年呼叫中心外包市场的情况：外包市场逐渐饱和，外包商寻找客户越来越困难。随着技术的标准化、产品价格降低并且变得容易使用，大型公司逐渐愿意建立（运营）自己的呼叫中心。

分析CRM的发展情况，可以看出CRM对外包商走出困境具有深远的影响。

在过去的几个月中：

* APAC宣布他在2000年的第二个季度已经获得了价值超过$1亿的各种客户关系管理（CRM）解决方案合同。大多数合同都是多年服务合同，APAC客户服务公司和其子公司CustomerAssistance.com与多个行业领先的公司有长期的关系，包括零售，保健，保险，电信，宽带，电子零售和金融服务市场。

* Sykes公司已经与eShare签署了一个金额数百万美元的多年服务合同，提供客户支持和客户服务。EShare将他的全球客户支持运营战略的一部分外包给Sykes公司。Sykes的商业解决方案部门将提供以eCRM（电子客户关系管理）为中心的服务、运营和技术。Sykes将与eShare共同合作开发和交付无缝集成的客户交互管理（CIM）策略，它关注整体客户经验。Sykes总部位于Tampa，共有大约1万4千雇员，目前运营39个技术支持中心，和5个电子商务服务中心。

* TeleTech宣布他们的eCRM解决方案可用于企业内部实现客户关系管理功能。TeleTech将在构造，供给人员，管理和因特网多渠道客户交互中心方面使用这一业内领先的方法，为正在扩张的市场提供专业服务和技术解决方案。这一市场又称做"insource"（内营）市场。

为什么是“内营”？他们引证工业专家的说法，内营市场比传统的外包市场大10倍。

“在过去，内营是我们的头号竞争对手”，TeleTech的CEO和总裁Scott Thompson说，“从长远看，我们将会进入这一市场，而不是与它竞争。我们已经组建了一个完整的公司主要关注这一市场，将原来的竞争转变为收入和利润机会。”

TeleTech已经建造了一个新的商业单元，内营解决方案，这一方案只针对内营市场。这一单元提供各种专业服务，帮助企业增强或建造他们自己的客户交互环境，同时具有定制能力和远端主机技术方案。

* Precision Response（PRC）集成Quintus的eContact平台（一个强大的CRM产品）到他的先进网络通信设施中，用于支持Ticketmaster的基于Web的客户服务。PRC是美国网络公司的全资子公司，为大型企业和高增长型因特网公司提供客户关照。作为eContact的一部分，Quintus eContact Web, 客户交互管理软件是专为基于Web的交易而设计的，它使客户与Ticketmaster的国内网络联系中心通过email联系更为方便。

在很多公司还不清楚未来的方向时，外包商已经找到了挣钱的方法。外包商是应用新技术的先锋。CRM正是这类技术，这一技术对很多公司来说还是一个模糊的概念。

某些外包商可以为企业建立快速，可靠和便宜的CRM工具。当他们与ASP模型结合时，可以进一步降低成本。外包商为企业提供CRM软件和服务比老式的呼叫服务更有利可图。

当一些外包商还在提供传统服务时，其他外包商已经开始提供来自因特网和其他媒体的多渠道交互方式，传统服务已经出现了衰落的迹象。（译者：陶松 tao@www.ctiforum.com)

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2.一周回顾

<> 信雅达与AVAYA携手金融展

在日前结束的"2000年中国国际金融（银行）技术暨设备展览会"上，国家火炬计划软件产业基地骨干企业杭州信雅达系统工程有限公司与全球语音信息处理和结构化布线解决方案市场的领导者AVAYA公司，共同展出了采用现代Internet技术、VoIP技术等最新科技的银行客户服务中心系统，引起了人们的广泛关注。

银行客户服务中心系统采用电话、电脑网络、手机等任何通信手段，使客户能够与银行进行信息交流，获得银行的全方位服务，从而使银行的服务手段发生质的变化。此系统可包容企业电子银行、电话银行、网上交易、银证转帐、中间业务平台、服务咨询等多项周边应用系统。其功能不仅可以完成对公、储蓄、信用卡等基本业务，更有利于推出银证转帐、基金申购、外汇买卖、缴费代理等理财等全新的金融服务。信雅达成功地集成了众多国内外著名专业公司的先进技术，如QUINTUS公司、EDIFY公司等等，使该产品在国内金融业迅速推广（如工行浙江省分行的"95588"系统）。由于功能丰富、实用性强、具有良好的扩充能力和优质的技术服务等显著优点，而且价格适中，受到了金融业用户的欢迎。

信雅达公司在传统呼叫中心技术和经验的基础上，充分利用现代Internet技术、VoIP技术、网络安全技术，并结合AVAYA公司先进的电信设备，使客户服务中心逐步实现INTERNET化，成为行业内外的信息交流中心，并且使得信息的定购、采集、加工和传送都可以以高科技的手段自动完成。可以预计，银行客户服务中心以其强大的实用性和独特的适用广度而倍受青睐。

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<> AVAYA公司亮相国际金融展

　　在日前举办的“2000中国国际金融（及银行）技术暨设备展”上，作为全球语音信息处理和结构化布线解决方案市场的领导者，Avaya公司（原朗讯科技企业网络部）以“eCRM变革商业沟通，Avaya开拓金融未来”为主题，全力展现了其面向下一代企业、旨在满足金融行业电子商务需求的电子通信（eCommunication）解决方案及系列产品。

　　此次，Avaya公司参展的产品包括CentreVu因特网呼叫中心中文版、CRM Central 2000、Mosaix预见拨号系统、CentreVu Active桌面管理软件、以及Cajun P550和P880校园交换机等。其中，CentreVu因特网呼叫中心解决方案提供了在线接入企业顾客服务的能力，并具备IP语音和文本交谈等多种选择。

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<> 中讯与Unisys携手，共拓国内呼叫中心市场

中讯通信发展有限公司日前与优利系统（中国）有限公司签订全面合作协议，共同开发呼叫中心系统相关产品，开拓国内呼叫中心市场。

中讯公司（CTC）是集计算机网络技术、通信软件技术、网络产品及系统集成为一体的高科技企业，其产品在电信、广电、电力、交通、金融、教育、新闻出版、影视音像等行业已得到广泛应用。在呼叫中心方面，中讯结合其在以往各行业的技术优势，组建了高水准的CTI事业部，形成了一支在呼叫中心市场较有竞争力的开发队伍。

优利公司（Unisys）作为世界著名IT厂商，在项目开发和管理上拥有丰富的经验。在呼叫中心领域，其作为世界一流CTI产品Genesys软件在中国的指定代理，在2年时间里已利用Genesys平台成功开发完成中国互联网信息中心、中国信托商业银行、上海商业储蓄银行、泛亚电信公司、和讯电信公司、和讯电子商务公司、荷兰银行台湾分行、和信超媒体网络公司、新世纪信息技术有限公司等多个大陆和台湾的呼叫中心项目，并在北京和广州建有Genesys CTI平台实验室。

中讯公司和优利公司在呼叫中心项目上的合作，将充分利用中讯公司客户和项目开发资源的优势，加上优利公司在项目管理、顾问咨询和平台技术支持方面的专长，为用户提供实用、完整、与世界CTI技术同步发展的呼叫中心系统。

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<> 长虹新一代可视电话面市

　　记者陈婷北京报道：记者今天从长虹公司了解到，由长虹公司自行研制、开发的最新一代长虹可视电话将于近期以其优越的性能价格，冲击潜力巨大的可视电话市场。

　　据介绍，长虹可视电话融合了电话和电视技术，具有视、听、讲功能，采用国际电讯联盟(ITU-324)标准，集摄像、图像、声音压缩、MPEG编码、解码于一体......

http://www.ctiforum.com/technology/videophone/09/videop0902.htm

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<> 青岛港务局采用VTEL会议电视设备

　　作为多媒体通讯的重要内容，视频通讯的应用在我国各行业正得到迅速推广。日前，世界领先的交互式网络视讯产品及服务供应商VTEL美国视讯公司授权代理商青岛海浪通信工程有限公司与青岛港务局正式签约，组建该局会议电视网。

　　青岛港务局此次采用了VTEL银河（Galaxy）725型房间会议系统和 SST768桌面视讯系统，以及IP多点会议服务器（MCS/IP）；系统运行于IP网。VTEL银河725型会议电视系统无论在视、音频和数据传输质量上、多媒体功能及网络连接能力上，还是在灵巧易用及价格上都在业界具有极大的优势。自今年上半年VTEL中国子公司--威泰视讯设备（中国）有限公司第一台产品--Galaxy725下线后，其产品在中国视讯市场的传统优势得到了进一步加强。

　　该项目是继不久前山东省公安系统会议电视项目后，VTEL在山东市场拿下的又一大型会议电视项目；青岛港务局也成为继青岛电信局后VTEL在当地的又一个用户。

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<> 思科为Catalyst 4000增加IP电话技术刘彦青

　　思科公司上周宣布将在其Catalyst 4000 LAN路由器平台上增加IP技术，这一举措是面向大中型企业网络及子公司网络市场，用户可以直接在交换机上使用IP电话技术，使Catalyst 4000成为与公用电话交换网相连的网关。

　　新的产品包括一块内置电源的48口10/100以太交换机、可选的电源模块和用于Catalyst 4006的电源支架和一种被称作访问网关的模块。

　　思科还推出了其最新的IP电话服务器Media Convergence Server (MCS) 7822和一款Catalyst 4003的电源模块。 ......

http://www.ctiforum.com/factory/Cisco/cisco0901.htm

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<> Nortel加强CRM产品线

Nortel公司日前表示将在Broadbase Software帮助下加强它的客户关系管理（CRM）应用。Nortel第四季度将发布的第一个软件是澄清业绩报告分析应用（Clarify Performance Reporting Analytic Application）。该软件提供Broadbase的 CRM Foundation数据市场软件的定制版本，能够分析通过电话、传真、Web、电子邮件、面对面交谈和手持设备等不同途径收集的客户全部交易情况的数据，该软件还能报告客户属性，如他们在服务上花多少钱，以及他们的整体赢利能力如何。

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<> 科大讯飞与160/168再次握手

　　近日，科大讯飞点石科技和北京160/168声讯平台签订合作协议，联合推出电话语音金融雷达服务。这是科大讯飞继在安徽和上海实现160/168声讯平台系统升级之后的又一次合作。科大讯飞为北京160/168声讯平台的系统升级和技术改革提供了解决方案。

　　科大讯飞公司的高技术和点石信息科技公司的独家内容将使声讯、金融机构能更好地服务顾客。这些技术包括电话语音技术、投资工具(投资搜索引擎--金融雷达和个人投资搜索)和ICUECARD(高级投资预警系统)。系统同时也提供基于电话查询与通知的实时行情、新闻、技术分析报告和市场评论等。.....

http://www.ctiforum.com/factory/f04/www.ifly.com.cn/ifly0901.htm

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3.市场动态,国外动态

<> 日本Telecom成功实现手机的VoIP化

日本Telecom和日本爱立信于9月6日宣布，成功地在下一代手机电话系统“IMT-2000”的无线通信方式“W-CDMA”上进行了VoIP（voice over internet protocol）实验。

实验是在日本千叶县的日本Telecom的研究中心进行的。在此次实验中，将实验用W-CDMA基站和大小如小型电冰箱、相当于手机的终端设备通过IP协议接驳起来，然后将声音以IP数据的方式传输。其结果证明，“传输声音的过程中保证了足够的品质”。

由于此次实验的成功，日本Telecom向“全IP化”迈进了一大步。试验成功地使用IP路由器建立了手机电话网络，并且将所有的声音及数据信息均以IP数据包的形式传输到手机。不过，日本Telecom下属的J-PHONE集团虽然计划从2001年10月开始IMT-2000服务，但在初期不打算将声音VoIP化。日本Telecom将此次实验定位于"当数据传递的需求提高，并且有必要高效利用电波时，为过渡到VoIP所做的技术准备”。

在此次VoIP实验中，使用了瑞典爱立信开发的数据压缩程序“ROCCO”（robust checksum-based header compression）。ROCCO是将IP以及UDP（user datagram protocol）等协议中的Header信息压缩至最低1B的技术。据说通过最大限度地压缩在实时传输声音等的过程中容易引起降低数据收发效率的Header信息，从而达到了畅通无阻地传输声音的目的。ROCCO目前正在由IETF（Internet Engineering Task Force）推动标准化作业。

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<> 朗讯将开发移动电话汇流视频技术赵峰

　　据报道，朗讯科技公司和PacketVideo公司在上周达成协议，将共同开发用于高速无线设备的汇流视频技术。它们将合作把PacketVideo公司开发的移动电话视频软件，集成到朗讯科技公司生产的移动电话微芯片中。

　　这也是PacketVideo公司为了使它开发的汇流视频软件成为移动电话的一个基本组成部分，签署的第三份合作协议。在此之前，PacketVideo公司已经同意把它开发的汇流视频软件，集成到英特尔公司和德州仪器公司生产的芯片产品中 .......

http://www.ctiforum.com/news/2000news/09/news0904.htm

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<> L&H的语音识别技术将进入富士通的CRM 产品

　　 Lernout & Hauspie Speech Products公司上周四宣布，它的语音和语言技术将进入富士通公司即将面市的客户关系管理 (CRM)产品系列。

　　 Burlington的Lernout & Hauspie公司在一篇声明中称，富士通公司已同意获得L&H的语言识别产品ASR1500和文本－语音产品TTS 3000的使用许可，以便能用语音启动富士通公司的 BroadChannel Connector CRM产品系列，这些产品定于本月晚些时候在日本和世界其他地区发布。L&H技术将支持日语、英语、德语和法语。

　　富士通公司将使用L&H技术通过语音启动BroadChannel connector，并使各种关键性功能实现自动化。该系统将允许用户利用电话进行查询，同时可自动回答。

　　富士通公司的BroadChannel Connector可把该厂商的软件开发成套工具用于交互式话音响应(IVR)系统以及统一消息接发服务，并可把这些应用程序与来自Dialogic公司的客户联系软件、通信和媒体处理产品组合在一起。

　　 L&H产品可协助识别呼叫者在电话线路上的语音、并把文本数据转换为IVR系统和统一消息接发服务可听懂的语音。

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4.新增厂商

<> 上海南康科技有限公司

NY Call-Center （南洋呼叫中心）

麦网 (m18.com)后台支撑系统

国脉通信股份有限公司营销计费系统

http://www.ctiforum.com/factory/f09/nankang/nankang.htm

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<> 广州信德勤软件有限公司

广州信德勤软件有限公司

企业电子商务运营平台（SunyECS）

客户关系管理（CRM）系统

广州信德勤软件有限公司（SunyTek Software Ltd.）简介

http://www.ctiforum.com/resource/update/09/update0913.htm

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5. 推荐文章

<>谈VoIP在证券客户服务中心的应用

杭州信雅达公司证券事业部副总经理陈匡伟

VoIP(Voice Over IP)是随着 Internet技术的发展而新出现的热门话题，它的出现最初是为了降低长途电话的费用，但现在它已经发展成为一种将PSTN网和数据网融合到一起的技术。VoIP的发展经历了三个阶段，第一阶段是从95年开始，只是实现PC与PC之间的呼叫；第二阶段从96年开始，实现了PC与电话、电话与PC之间的呼叫；第三阶段，即从96年以后至今，已经实现电话与电话之间的呼叫，并集成了数据与视频。

实现VoIP的关键是如何选择一个合适的VoIP网关，VoIP网关是一个类似于路由器的硬件产品。VoIP网关具有不同的接口类型，其支持的通道数也不同，并且不同厂家的VoIP网关在价位上相差很大，如支持四通道的VoIP网关，有几万的，也有几十万的。不同的VoIP网关所能实现的功能相差不大，主要差别在于其通话的音质及稳定性上。

信雅达首先将VoIP技术以及VoIP网关引入证券CALL CENTER中，方便地实现了与WEB的连接，我们称之为WEB CALL CENTER。VoIP在证券客户服务中心的应用主要体现在以下三个方面：实现网上客户的IP电话接入，实现客户与座席的网页同步（或称护航浏览），实现异地座席的接入，并能附带实现证券总部与营业部之间的内部电话（省去长途电话费）。

客户首先拔号上Internet网，可点击CALL ME按钮实现与客户服务中心的连接。客户端配备多媒体PC，通过麦克风输入声音，由耳机听到对方的声音。

同时客户服务中心所在网络也需登录Internet网，VoIP网关一端是网线接口，与本地网络连接，另一端根据接口的类型，可以直接与电话相连，可以与集团电话相连，也可通过E1端口与PBX相连。

客户的语音转化为IP包后，通过IP网最终到达VoIP网关（对应一个IP地址），由VoIP网关进行解码后转化为语音到达目的话机，于是就实现了人工座席接入网上客户的IP电话。另外，客户只需下载一个CALL ME的小程序，让其处于激活状态，这样客户的每一个操作都可被我们截获，因此我们的座席知道客户当前的页面，因而可做到座席与客户的网页同步，同时，由于客户已通过IP电话与座席接通电话，所以服务人员能够非常清楚理解客户所提的问题，从而更加容易为客户提供各种服务。由于客户的页面与座席的页面是同步变化的，我们称这种技术为护航浏览。

一个证券公司一般只建立一个客户服务中心，同时为多个营业部服务。如果座席集中，处理比较简单。往往由于管理上的问题，座席要求分散到各个营业部，甚至于是异地营业部。那么如何把各营业部的座席融合到一个系统中，特别是实现内部电话，就需要利用VoIP网关。客户服务中心与营业部之间以DDN连接，两端加上VoIP网关就可方便实现以上功能。如果营业部座席少（只有一二个），也可直接拔号上网而不使用VoIP网关，该种方案一般应用于尽量少的数据交互，而着重于股评咨询服务的情况，该方案稍作处理，就可实现股评专家座席在家上班（但对录音功能难以处理）。

我们相信随着VoIP技术的发展，WEB CALL CENTER也将逐步完善，最终会实现数据、语音和视频的合一。

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6.新产品

<> 美国MUSIC Telecom公司推出UAPI

美国著名CTI硬件平台生产商MUSICTELE.COM公司日前宣布推出Universal API（通用应用程序编程接口）。

UAPI是一个功能强大的转换工具，它可以使CTI系统开发商基于国外不同板卡开发的应用系统，无需修改源程序及重新编译链接，而直接在MUSICTELE.COM硬件平台上运转，这样可使CTI系统开发商的应用系统无需受某种板卡的限制，可使CTI系统开发商充分领略MUSIC Telecom高性价比的产品，目前UAPI可以支持MUSIC TelecomTM、Microsoft TAPITM和其它国外主流板卡的应用系统。

近日，美国专业测试CT产品的独立CT实验室宣布：MUSIC Telecom PCI硬件平台通过UAPI可与Artisoft公司TeleVantage UN-PBX软件100%完全兼容。这种测试说明MUSIC Telecom的UAPI已经进入市场化阶段，今后CTI系统集成商能在不变动应用程序的基础上给客户更多的硬件平台的选择。

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