CTI论坛周刊 ，第二十五期 2000/12/15
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网址：www.ctiforum.com
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目录：
1.短文
2.一周回顾
3.厂商信息
4.推荐文章
5.新产品
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2.一周回顾
<> 114呼叫中心增值业务研讨会在京举行
12月13日到14日，全国部分省市电信局及114呼叫中心的负责人齐聚北京，就114呼叫中心如何在现有业务基础上进一步开展增值服务的问题进行了广泛而热烈的讨论。
在两天的会议中，来自国务院发展研究中心、中国电信集团、北京电信公司的领导和专家，以及北京量子公司、言丰科技（infotalk）、优利（中国）公司的相关人员先后发表了演讲。从宏观的电信发展现状、机构改革政策与经验，到具体的移动114系统、114语音识别应用和呼叫中心的数字化管理等诸多方面，围绕114呼叫中心的增值业务的开展阐述了各自的见解和观点。CTI论坛市场总监郭晨东也发表了题为“呼叫中心，从建设到运营”的演讲，着重就呼叫中心的理念、国内外呼叫中心发展现状和趋势及114呼叫中心如何开展增值业务等问题做了说明。
在三、四年以前，正是从114呼叫中心的建设开始，引发了国内各行业呼叫中心的建设热潮。今天，114呼叫中心在运营多年以后，迫切感到要在未来的电信增值业务市场中有所作为，就必须要在以往的业务基础上结合114台的优势特点和实际，积极探索出开展更多增值服务业务的新路，以使114呼叫中心能够发挥更大的效能。
有理由相信，此次会议的举办必将会对国内呼叫中心产业的发展起到极为深远的影响和推动，将有更多的呼叫中心行业用户会把关注的重点从呼叫中心的建设转向呼叫中心的运营管理和增值业务开展。
<> 日本CRM业务增长迅猛 2000/12/07
据日本《日经产业新闻》24日报道，日本IT产业的调查公司“IDC japan”对用户信息管理系统（CRM）业务市场的调查表明，1999年日本国内CRM业务额度超过1144亿日元，占系统综合服务（SI）市场的12.8%，预计今后5年内年平均增长率为15.8%，是SI业务的年平均增长率（6%）的一倍以上，2004年将达到2382亿日元，占SI市场总份额的五分之一。
<> 优一百推出掌上电脑语音识别解决方案 2000/12/11
在刚刚结束的微软的Pocket PC中文版新闻发布会上，记者欣喜在惠普展台发现了中关村科技园区的高新技术企业��北京优一百科技有限公司推出的新一代掌上电脑中文语音识别解决方案。该语音识别平台在HPJornada系列掌上电脑(545、548、720)上运行自如，成功地实现了语音识别、声控功能，为Pocket PC又增添了新的应用。
在掌上电脑等嵌入式设备上，大多数普通用户可能更愿意通过说话而不是用“笔”或者键盘来控制自己的设备。而语音识别作为掌上电脑的又一种输入方式，使用户仅仅通过语音即可完成浏览网络、切换应用程序、执行命令、收发邮件等工作，让自己的双手从此得到解放，使用户真正轻松自如的使用掌上电脑。
日前，比利时L&H公司在Comdex展会上演示了其为掌上电脑添加的语音识别功能。作为微软(中国)有限公司和惠普的软件合作伙伴，优一百公司组织了有两名清华大学语音识别方向的博士在内的十几名科研开发人员，经过一年多呕心沥血的奋斗，终于成功推出了新一代掌上电脑语音识别API平台。该软件与国外著名的语音软件相比，其技术识别效果非常理想，与使用者的口音、方言等均无关，识别率高达97%以上，在具体任务下可达100%；可识别300条命令；每个模型小于1K，总存储容量不超过300K；识别速度快，每条命令识别时间不到2秒。
另外，优一百的中文语音平台是以API的形式提供给软硬件开发商的，这样更方便了开发商的接口设计，开发商可在很短的时间内把声导控制引擎嵌入到应用程序中去，可方便地用于开发诸如声音拨号、名片管理、命令控制等掌上电脑或手机的各种应用。优一百的中文语音识别平台对硬件要求低，CPU的速度高于40MIPS即可，可应用于掌上电脑、手机、车载多媒体、机顶盒等设备上，应用前景非常广阔。
四通智能交通公司的技术总监王明军先生透露给记者，他们正在与优一百合作将中文语音识别平台应用在车载多媒体上。中关村科技园区管委会已经将优一百中文语音识别平台列入100个代表项目在2001年1月“中关村项目推介暨投资洽谈会”上向国内外投资机构、上市公司、跨国公司推荐。
<> 冠远展示VoIP语音技术 2000/12/11
冠远公司最近在洛杉矶举办的Western Cable Show上演示了包交换语音服务技术。冠远的这一技术基于CableLabs的PacketCableTM公司的技术规范。PacketCable专门开发在双向Cable传输设备上传送高级实时多媒体服务的互操作界面的技术规范。冠远公司（Nasdaq:CLRN）是全球最大的电信级IP电话解决方案供应厂商之一。
冠远公司还演示了它的本地接入产品和Soft Switch技术，可支持在线和离线VoIP通信服务。
这次展览由CableLabs和加州Cable Television Association共同举办。会上展出了众多用于宽带的新兴应用系统。冠远包交换语音服务技术的演示及本地接入产品的展示，表明冠远公司2001年上半年的工作重点将是全套本地接入产品的推出。
冠远公司产品市场高级副总裁Peter Bohacek说，“大部分VoIP厂商还不能提供真正可实施的Soft Switch技术。冠远这次推出的解决方案使它远远走在多功能产品市场化的前列。冠远公司的目标就是推动Cable和电信二网的合一，彻底改变人们通信和商务交易的方式。即将推出的本地接入解决方案是实现这一远大目标的重要一步。
<> 微软欲涉足客户关系管理市场 2000/12/09
微软公司近日与软件供应商Pivotal签订了一项开发“供应链网络产品”的合作协议，此举显示微软对进入客户关系管理（CRM）市场表现出强烈兴趣。
上述两家公司均表示，供应链网络产品能够为企业建设商业基础设施提供帮助，从而使企业充分发挥其电子商务网站的潜力，以促进销售额、市场营销和售后服务质量等的提高。
根据微软与Pivotal公司签订的为期三年的合同，微软将向此合作项目提供.Net企业服务器产品，Pivotal公司则负责提供它开发的基于XML的企业应用系统。双方表示，开展这样的合作将有利于与零售商、非直销商、批发商、制造商、电子商务企业和拍卖网站等企业建立更加合理的关系，从而更好地满足客户的需求。
据悉，微软与Pivotal计划开发的软件支持微软的.Net企业2000版平台、视窗2000服务器、SQL服务器2000版和Office 2000软件。
<> 电视会议市场成长可期 2000/08/10
据Frost & Sullivan研究指出，Video-over-IP、ASPs以及低价将推动电视会议（video conferencing）进入市场主流。
在顾客期待ASPs提供完整解决方案的需求下，将带动Video conferencing的成长，预估该市场营收将由1999年的5亿8,700万美元，成长至2006年的15亿4,000万美元。
其中最大的改变在于由circuit-switched技术转移到packet-switching计算机网络，而此新技术将使得平均销售价格下降，刺激价格竞争。
<> 多元推出可视电话 2000/12/13
北京多元电器集团推出的DY-2000可视电话是一种面向公众的PSTN一体机，在家庭生活、工商管理、军事、医疗、公共安全、聋哑人群、教育教学等方面具有独特的优势和使用价值。
<> 日本IBM研发语音电子日记簿 高善华 2000/12/13
日本IBM开发出将用语音输入的电子日记簿“VoiceEnnea”。这种日记薄可对语音进行识别/输入，可输入当日环境及人体状况。它使用了IBM公司的语音识别系统“ViaVoice”，日记页面上可贴用数码像机照的照片，可对日记内容进行检索。
VoiceEnnea是将2000年6月发布的ViaVoice Pro USB（千禧礼包）中的VoiceFriend ami产品化。VoiceEnnea将于12月15日开始发售，价格为3800日元。支持Windows 98。
其功能为：
1、每天身体生物钟的管理
日记除有标题和内容外，身体状况、情绪、睡眠时间、天气情况等基础数据用语音进行输入，内容可进行检索，画面背景是CG画和摄影作品共150幅。这些画面也可做成画册，每页可容纳16幅。
身体状况以对话形式输入。对于不同的回答，VoiceEnnea用符号的多少作为回答，从1个至5个。睡眠时间用数字输入，天气情况用太阳或雨伞等图形表示。用户可自定义基础数据项目。
在语音输入时需ViaVoice支持。VoiceEnnea所使用的ViaVoice版本为ViaVoice for Windows, Version 8 Pro/Standard、ViaVoice Pro USB 千禧版、ViaVoice Pro/Standard千禧版（均为日语版）。在无ViaVoice时，可用鼠标或按键。
2、可扩展使用功能
充分利用因特网功能，在外出时将利用“i mode”手机把基础数据输入到电子日记本上；自动设定设备启动时间。
http://www.ctiforum.com/factory/IBM/IBM1201.htm
<> 语音识别进入IVR系统 杨阿昭 2000/12/07
最近，关于IVR系统最流行的话题无疑是语音识别软件的引进，它一方面提高了IVR系统的效率，另一方面又大大丰富了IVR系统的界面。
最初，IVR系统（自动语音应答系统）引起了呼叫中心的注意，是因为它使用户利用按键式电话的键盘对提示做出响应，就能够无需坐席代表的帮助而获取信息。在将呼叫发送到坐席之前，IVR系统也能帮助呼叫中心识别用户与其请求的性质。这样，通过使这些电话呼叫自动化，IVR系统为呼叫中心节约了不少资金。
按键式IVR受多方局限
在传统的IVR系统中，用户与系统交互的方式是通过电话的键盘。通常，用户在进入IVR系统后，会听到相关的语音提示选单，根据自己的需要可以按下键盘上相关的按键。系统通过DTMF信号传送用户按下的键，同时也将用户的请求传送给系统，从而触发相关的语音信息。这样，对于一些常见的用户请求，呼叫中心系统就可以通过IVR系统来处理，而不需要通过坐席代表的干预，极大地提高了呼叫中心的效率。
然而，按键式IVR系统的局限也是显而易见的。特别对于用户来说，在实际使用时更会感觉到诸多的不方便。首先，在听完了大段的语音提示选单后，用户需要特地停下来，按动电话上有限的数字按键，进行相应的选择，然后继续听下一段的语音提示。如果遇到简单的查询还可以忍受；如果是多层次的查询，用户则需要不停地听提示，再选择按键，再听提示，再选择……多次选择，才可以得到所需的信息。这对于以“客户服务”为核心的呼叫中心来说，显然是背道而驰的。
http://www.ctiforum.com/technology/IVR/12/ivr1201.h
<> 国内IVR应用语音识别还不多 彭凌哲 2000/12/07
目前的语音识别系统分为两种：一种是面向计算机个人用户的，一般安装在用户的个人计算机上；另一种是面向CTI领域的，主要是使CTI应用系统能够实现语音识别功能。
■CTI对语音识别提高要求
应用于CTI领域的语音识别技术有别于一般PC机系统所使用的语音识别技术，其面临的困难体现为：电话录音质量差，识别率要求高，系统不能对电话用户进行训练；另外，系统还要能够完成大量用户语音数据的并发识别请求，这就对应用于CTI领域的语音识别技术在功能和性能上要有更高要求。
由于存在上面列举的种种困难，使得应用于CTI领域的ASR技术不可能像应用于PC机的ASR技术一样，能够随心所欲地识别用户所说的任何词汇。因此，目前应用于CTI领域的ASR技术是一种基于词汇和语法的识别技术。对于一个CTI应用系统，需要根据系统需求设计一种语法，语法必须包括与用户交互时用户所有可能的语音输入，而词汇就来自于语法中所有可能出现的单词。不同的ASR厂商还会加入一些增强性的功能，如barge-in打断功能、自然语言理解等等。
■语音识别拓展CTI应用
http://www.ctiforum.com/factory/chinasuntek/chinasuntek1203.htm
<> 户服务系统“拴住”客户
──海尔客户服务系统应用分析 2000/11/27
今年10月，海尔集团建成了自己的全国广域网，用于收集海尔在全国各地的电话中心及售后服务中心的客户信息，特别是建起了实时的海尔全国客户档案，为海尔集团的企业内部决策和管理及其周到的客户服务提供了充分的技术保障。
在此之前，海尔集团在20世纪90年代初期就在全国各主要城市建立了29个电话中心，客户只需拨打当地XXX9999的电话，其所关心的问题即可得到海尔电话中心话务员的解答，并且客户可在自己约定的时间内得到海尔的上门安装、维修等服务。
信息脱节造成服务脱节
随着海尔产品市场的拓展，服务的区域迅速扩大，由于话务处理能力有限，经常有顾客反映线路忙，‘9999’电话无法接通。回访也难以保证全部到位，不能形成管理的闭环，一些网点的服务质量不能得到有效的监控。
电话中心与售后服务中心信息脱节，售后服务使用的系统各自独立，没有统一的平台和标准，基础编码规范不统一，信息不能共享。集团不能掌握各事业部的第一手信息，对售后工作不能即时了解。老系统只是起到数据存储功能，对数据的加工分析功能太弱，系统可靠性差、可维护性差，经常出现死机、系统崩溃的现象，影响了企业对市场的反应速度和对客户的服务质量。
http://www.ctiforum.com/forum/2000/12/f1209.htm
<> 用呼叫中心进行订单处理 郭澄宇 2000/12/07
呼叫中心可以用来做许多事，关键在于你怎么做？
在前一个应用案例中，我们明确了利用呼叫中心的呼出（Outbound）能力进行电话营销的快速、高效、低成本作用。呼叫中心的呼入能力（Inbound）在提高销售效率、降低销售成本、提高顾客满意度等许多方面都能起到非常重要的作用。
■加快处理订单
今天，很多经理们常常问他们自己这样的问题：“我们能否将分散的订单接入流程改为集中处理，以提高工作效率，而又不降低客户服务水准？”
来自GE塑料事业部订单接入中心的答案是：“可以”。GE有分布在各地很多的地区业务中心，GE通过设立一个订单接入中心将所有的员工和系统都集中在一个地方并且通过一个电话号码来提供服务。GE在这个中心设定标准化的订单处理流程，这个流程不仅仅是接受订货，更重要的则是回答问题、促进成交、存货查询、发货追踪、日程跟踪。
中心采用包括电话、传真、邮件、互联网等所有形式的信息手段，以提高竞争力，这在一个分散的运营模式内则很难实现。如果不这样做，仅仅是在分布于各地的地区中心，购买设备和软件、安装、培训的花费就无法承担。GE设置了4个前台呼叫指导，为他们装备用于监控销售状态的显示屏。呼叫指导接起所有的电话，并将电话转给合适的销售代表。忙音引起的呼叫放弃率低于0.5%，平均应答速度为5秒。80%的情况下，顾客找到了他们需要找到的销售代表，减少了回呼，销售额提高了15～20%，更多的电话能够打进来。
■订单接入流程标准化
http://www.ctiforum.com/factory/outsourcing/www.ccidcall.com/ccidcall1201.htm
<> 解读CRM ■孟凡强
CRM是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，对业务功能进行重新设计，并对工作流程进行重组，以达到留住老客户、吸引新客户的目的。
CRM产生和发展源于三方面的动力：需求的拉动、信息技术的推动和管理理念的更新。在需求方面，20世纪80年代中期开始的业务流程重组和 ERP建设实现了对制造、库存、财务、物流等环节的流程优化和自动化，但销售、营销和服务领域的问题却没有得到相应的重视，其结果是企业难以对客户有全面的认识，也难以在统一信息的基础上面对客户。而另一方面，在客户时代，挽留老客户和获得新客户对企业来说已经变得越来越重要，这就产生了现实和需求之间的矛盾。
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http://www.ctiforum.com/technology/CRM/12/crm1213.htm
<> CRM为企业带来什么？
一个应用得当的CRM系统可以为企业带来以下好处：
能够对市场活动进行规划、评估，对整个活动进行全方位透视，并定量地评价市场活动的效果；
记录员工与客户的交往，帮助企业全面地了解客户，并根据客户需求进行交易，同时，即使有关人员“跳槽”，也无法带走企业的老客户；
系统用户可不受地域限制，随时随地地访问企业的业务处理系统，获得客户信息；
企业的客户可通过电话、传真、网络等多种媒介访问企业，进行业务往来，实现双方的及时沟通；
能够对各种销售、服务活动进行追踪；
拥有对市场活动、销售活动、服务活动的分析能力；
能够从不同角度提供成本、利润、生产率以及风险分析等信息，并对客户、产品、职能部门和地理区域等进行多维分析。
http://www.ctiforum.com/technology/CRM/12/crm1212.htm
<> 走马观“CRM产品” 企业资源管理研究中心 孟凡强
当前，国内CRM市场正处于启动期。一方面，国外CRM软件商开始进入中国，并加大开拓中国市场的力度，国内的软件商也已经推出或正在开发CRM软件。另一方面，国内企业对CRM的需求越来越强烈，一些企业开始应用CRM系统。
根据IDC在2000年8月份的调研报告，1999年，全球 CRM应用产品市场达到32亿美元，并以30%的速度增长，2004年将会超过121亿美元。就CRM厂商来讲，市场份额比较分散，而且竞争态势变化很快。实际上，除了前五名的厂商外，其他厂商的市场份额都少于2%。
下面让我们看一下在国内有办事机构或代理商，产品比较成熟的CRM供应商。他们中有Applix、Oracle（详见本期相关介绍）、Pivotal、 SalesLogix、Siebel、艾克国际、东柏、开思、中圣等。此外，我们还将大体看一下Onyx、 Peoplesoft、Lotus、HP、IBM、Baan、Commence、Hyperion的CRM产品。
http://www.ctiforum.com/technology/CRM/12/crm1211.htm
<> eCRM──网络时代的客户关系管理 易闻
几乎所有的企业都在不遗余力地争取新客户，而实际上，现有的老客户通常也蕴涵着巨大的新商机。如何使两者兼顾？如何在经济全球化和服务一体化的大潮中竞争制胜，人们越来越强烈地感觉到客户信息将是21世纪市场竞争至关重要的资源。激烈市场竞争的结果使得许多商品的品质区别越来越小，产品的同质化倾向也越来越强，某些产品，如电视机、 VCD机等，从外观到质量，已很难找出差异，更难分出高低。商品的同质化使商品的品质不再是客户选择的主要标准，越来越多的客户更看重商家能为其提供何种服务以及服务的质量和及时程度。对企业和商家来说，解决这一问题的最佳方法就是建立客户关系管理（CRM，Customer Relationship Management）系统，借助信息技术，加强对客户的了解并为客户提供更加到位的服务。
http://www.ctiforum.com/technology/CRM/12/crm1208.htm
<> 可扩展CRM系统架构
北大融通科技发展公司 潘维民
CRM的系统架构与企业的需求密不可分，因此，在是选择和实施CRM系统之前，首先要弄清企业的需求，这就是通常所说的三层次CRM系统架构。这三个层次确定了企业CRM 与企业中其他IT系统之间的关系以及企业CRM项目的大小，从而使CRM充分满足不同规模企业的需求。
http://www.ctiforum.com/technology/CRM/12/crm1209.htm
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3. 厂商信息
<> 用友：CRM要打包卖 范 锋 2000/12/11
用友迟到了？
作为中国最大的独立软件厂商，用友取得了不凡的业绩：中国财务软件市场占有率连续十年第一，企业管理软件占中国国产品牌第一。但是在CRM领域，用友的进入显然迟了：1999年才推出CRM概念；针对中小企业CRM市场，专门提供ASP的用友伟库网，今年9月份刚刚开通，而相关软件要在年底才能完成开发。然而，主管用友CRM市场的副总经理朱洪波仍旧不无得意：伟库开通伊始，就有两千多家中小企业表示了合作意向；而用友的CRM软件也已经在一些老客户那儿试用。“新年之后，我们将在市场大规模推广用友CRM软件和针对中小企业的ASP服务。”朱洪波说。
对于用友在CRM领域的迟到，朱洪波并不以为然，“今年以来CRM是热点，但不一定是卖点。”他认为，CRM在中国的普遍应用将呈阶梯性推进状况：对于某些行业企业有急需性，如电信、金融企业等，但对于更多的企业来说，目前还处于实现企业内部管理信息化、集成化阶段，“帐都没有管好，很难想象就要上CRM系统”，另外，CRM作为一种概念推广，要让深受传统计划观念影响的企业管理者全面接受是个过程，而CRM的实施还要解决企业部门间的流程割裂和壁垒，因此，中国CRM的全面发展肯定会有个过程。朱洪波说， CRM的发展空间是作为企业管理信息化的手段,“用友十年来目睹和见证了中国企业管理的发展过程,最熟悉中国企业的管理现状，在CRM将要向全行业推进的时候，用友的进入应该不算太迟。”
.....
http://www.ctiforum.com/factory/crm/www.ufsoft.com.cn/ufsoft1201.htm
<> 变革--企业成功导入CRM的关键
--Oracle公司CRM市场部高级副总裁Kevin Rickson谈CRM
田同生(cti论坛专稿) 2000/12/11
“倡导者、推动者、实践者和受益者”，这四个词是Oracle中国公司董事总经理胡伯林对该公司在全球CRM成长中所作贡献的描述。Oracle公司是全球最大的软件企业之一，公司总部设在美国的硅谷。最近Oracle公司联合CISCO、HP和EMC等合作伙伴在全球26个城市举办以“想客户所想”为主题的技术推广活动。北京是这个活动的举办城市之一。12月7日，Oracle公司CRM市场部高级副总裁Kevin Rickson先生专程来到北京向中国的客户诠释CRM的管理理念，分享Oracle公司在CRM领域的成功经验。Kevin 认为，CRM的管理思想是--
“强调以客户为中心，CRM对所有的企业都适用。”
“今天，由产品供过于求而带来的以买方为导向的市场格局已经形成，客户关系无疑成为企业竞争中最重要的资产。所有的企业都适合应用CRM的管理思想。目前大家对CRM感兴趣，是因为电子商务，通过电子商务会带来比以往更多的商机。不管你的公司是一些什么样的背景，基本的市场规则是要遵循的。实施CRM并不是由一个新技术来代替老技术的问题，与实施ERP项目一样，同样涉及到改变公司的现有业务流程和企业文化的问题。在这方面有很多成功的经验，大的公司来讲有惠普公司，虽然过去在实施ERP中有着自己独立应用的经验，但是导入CRM后，它发现自己公司还是需要一些根本性的改变。也有规模很小的公司，不到惠普的1%，但是它也需要CRM，也需要对业务流程进行变更。可能它不上CRM同样也可以作业务，但是上了CRM系统以后，可以将其业务的前端和后端很好的结合在一起，有助于提供客户满意度，从而带来比以前更多的效益。现在很多公司认识到如果你仅仅是某个部门上网，其他的部门没有上网的话，就会出现恶劣的问题。如美国有一家网上玩具商店就是因为这样的问题，引起对客户的承诺不能够兑现，在客户中产生了非常坏的影响。”
http://www.ctiforum.com/factory/oracle/oracle1203.htm
<> 华意语音计算研究中心正式宣布成立 郭平 2000/12/04
11月29日，由清华大学计算机系与炎黄新星网络科技有限公司联合创办的华意语音计算研究中心正式宣布成立。以蔡莲红教授领导的清华大学计算机系语音研究始于 1979年，在20年的研究中曾得到国家自然科学基金、国家“863”项目等的大力支持，取得了可喜的成果，推出了汉语TTS软件产品，并获得国家发明专利。炎黄新星网络科技有限公司是由留美研究生回国创办的高新技术公司，拥有雄厚的经济实力和一流的科技与管理人才。据悉，双方此前已合作一年，新成立的华意语音计算研究中心今后将集双方所长，致力于语音技术的研究与开发，共同推动汉语语音技术的发展。
成立大会上同时进行了双方共同开发的新产品SinoSonic 系统及VoiceMail电子邮件语音服务系统的演示。
<> 5万元的呼叫中心
华呼推出“5万元的呼叫中心”的合作伙伴支持策略 2000/12/12
包括：
一套Nortel(北方电讯) Meridian 1 Option 11C Mini交换机系统，包括一块48端口数字用户板、2台M3901数字话机和2台M2616数字话机；
一套CTI �Link试用版；
一套Dialogic CT-Connect试用版；
相关文档和技术开发支持；
☆ 推荐选配Dialogic公司的D/82JCT-U语音卡，开发IVR、FAX系统。
呼叫中心（Call Center）在中国是一个新兴且发展迅速的产业，特别是中小型呼叫中心将形成巨大的市场。面对中小型呼叫中心市场，由于采用基于交换机平台的呼叫中心解决方案，价格较为昂贵，迫使许多用户只能选择基于语音板卡的呼叫中心解决方案。而北电新推出的Meridian 1 Option 11C Mini交换机，正是为解决广大中小型客户、商家建设客户服务中心的要求而设计的，它使广大中小型客户、商家能以低廉的价位建立起先进的高可靠性的呼叫中心，提供包括语音、传真、E-mail、 Internet及视频等在内的多媒体呼叫中心服务。由于Option 11C Mini交换机的高性能、低价位，使得它一推向市场，就成为50个座席以下呼叫中心的首选平台。
http://www.ctiforum.com/factory/f05/www.cncall.com/cncall1201.htm
<> 翔龙通讯出击Call Center外包服务市场 陈晓枫 2000/12/07
作为客户关系管理体系（CRM）的重要组成部分，Call-Center市场需求越来越旺盛。前几年，在传呼业颇有名气的深圳市翔龙通讯有限公司日前在深圳宣布，正式推出翔龙Call Center外包服务。
今年初，深圳市翔龙通讯有限公司获得信息产业部批准，从事跨省联网的电话呼叫中心（Call Center）业务。翔龙公司与朗讯科技、德勤咨询公司联手结为战略伙伴关系，采用朗讯科技提供的Call Center硬件平台和解决方案。同时聘请Call Center行业顶级管理顾问公司德勤咨询进行CRM整合服务，致力于为金融、保险、制造业及跨国集团等提供专业客户服务支持及客户商业数据分析服务。
据了解，翔龙Call Center利用语言识别系统、有声电子邮件系统，为企业提供的全方位服务，如电话咨询与投诉、电话调研、电话回访、在线交易、网上呼叫、专家坐席、商业数据分析等。企业也可以根据不同调研目的，锁定调研对象，通过CTI技术实现对客户进行定期的自动电话回访、售后服务调查、客户满意度调查和新产品推介。翔龙Call Center还可以实施电话营销，通过系统做到即时处理顾客订单，即时更新有关资料，即时对销售情况进行统计、分析，实现报表生成，为企业的决策行为提供依据。目前翔龙的主要外包服务市场定位在金融、证券业，他们将为这些行业客户提供全方位的CallCenter解决方案。
<> 下一代交换市场升温 2000/12/07
因特网的发展正在使电信网络产生微妙而影响深远的变化。数据业务量的迅速增加，给以话音业务为基础的电信网带来了巨大的挑战。为了迎接以因特网业务为代表的数据业务的挑战，电信网的核心设备交换机今后的发展方向备受人们关注。
随着技术的发展，网络分组化、包交换的发展趋势已经不可阻挡。而在分组交换的发展道路上，经过世界众多领先厂商的多年探索，人们已经认识到将传统的电信技术与IP技术融合在一起的重要性。在目前的发展阶段，越来越多的厂商走向这一发展道路，这样既使目前电信网庞大的投资得以充分利用，对现在作为运营商主要收入来源的话音业务有不降低质量的支持，同时，又能很好地支持迅速发展的数据业务。网络也逐渐向单一的多业务网络迈进，技术融合的趋势已经日益明显。
这种融合的趋势，最集中的表现在众多厂商纷纷推出ATM与IP路由器技术相结合的交换机产品上。如西门子、爱立信、华为等传统交换机生产厂商都把ATM与IP技术的融合看作未来的发展方向，并推出相关的产品。值得注意的是，今年下半年，随着融合ATM和IP技术的MPLS技术的发展，厂商推出新型设备的速度明显加快。这种新型设备有时被厂商称为路由交换服务器等数据色彩更为突出的名字。目前最新的进展就是收购了著名ATM设备供应商FORE系统公司的马可尼公司即将推出其崭新的下一代交换机产品��IP和多服务交换路由器 BXR－48000。这将给正处于启动阶段的市场带来新的刺激。
http://www.ctiforum.com/technology/PBX/12/pbx1201.htm
<> 爱立信携手联想语音交换机大降企业话费 李瀛寰 2000/12/07
爱立信企业系统与联想网络于11月28日宣布，跨国电信集团与民族企业集团强强联手，共同推广爱立信的IP强势产品一WebSwitch IP语音交换机。WebSwitch IP语音交换机是北京爱立信通信系统有限公司的最新产品，联想网络将与爱立信企业系统一起，利用其强大的营销网络，将此产品推向市场。
WebSwitch在传统程控交换机的基础上，融合了IP电话和无线局域网技术，使交换机本身构筑于IP网络平台上。使用者不仅可以拨打常规的市话和长话，可以实现普通电话直接拨打IP电话的功能，以及通过PC机进行长话和市话的呼叫。WebSwitch IP语音交换机可以明显地降低企业长话费用，充分提高工作效率，大大地增加客户的满意度。爱立信称这款产品为“引发企业话费与效率革命”的VoIP产品。
http://www.ctiforum.com/technology/Voip/12/voip1204.htm
<> 个性零售 逐鹿八方风云
普天个性化零售业电子商务解决方案E-Retail 2000/12/07
店铺越来越多，利润越来越薄，客户越来越需要个性化服务，批发商刚来电话说几种畅销品两天内都没有现货……
��摘自一位零售商的工作日记
随着竞争加剧，零售商越来越关注如何提高经营效率、维护客户关系。为此，普天系统集成有限公司推出了零售业电子商务解决方案E-Retail。E-Retail是普天E-ASI系列解决方案之一，其个性化技术为传统零售业向网上扩展提供了一柄利刃。
E-Retail涵盖了顾客在网上进行交易的所有过程和功能，它结合传统交易习惯，改善客户购物流程，增进网上零售商与客户间的交流与沟通，通过个性化的功能成功实现网上零售商对客户的一对一互动式管理。
系统功能
http://www.ctiforum.com/hangye/shop/shop1201.htm
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4. 推荐文章
<> 成功地为500家企业实施CRM的经验
--- 来自德勤咨询公司的忠告
田同生（CTI论坛专稿）2000年12月14日
已经有一百多年历史的德勤（Doloitte）咨询公司，是世界上的数一数二的专业咨询公司。有超过13,000名的员工,分布在全世界的135个国家。德勤咨询公司在亚太地区主要的城市都设有办公室。客户关系管理（CRM）是德勤咨询公司一项重要的业务，Steve领导的德勤咨询客户关系管理部在全球已经成功地为500家客户实施了CRM，并保持了良好的客户满意度。在2000年将要结束的时候，在中国的北京，我们见到了这位在CRM业界很有名气的Steve先生，并聆听了他对中国CRM用户的忠告 --
“CRM是一个长期的旅程,不是一个单一的项目。”
Steve是德勤咨询公司客户关系管理部全球负责人，他曾经和包括北美及南美、欧洲与澳大利亚的客户合作，提供改进客户关系管理的具有领先水平的流程和技术。他说：“多年来成功地为企业导入CRM的经验告诉我们,CRM是一个成熟的项目,它会给客户带来价值，如果做的好的话，则是一个既提高客户满意度又提高企业经济效益这样一个双赢的局面。CRM是一个长期的旅程,不是一个单一的项目。我们可以从这几个方面看到CRM的创新。第一、CRM把公司内部各个部们过去孤立和分散的客户数据统统综合起来了，从而使得公司对每一个客户都能够有一个比较全面的完整的看法。第二、实施CRM后，不管客户通过哪一种渠道与公司打交道，与哪一个部门打交道，这都没有关系。因为现在公司留给这个客户至始至终都是一个统一的形象，而不是过去不同的部门对客户的服务水准不同，不同的部门对客户提出问题的解释不同。第三、不管你通过什么渠道与客户交往，与客户的每一次交往都要有个性化，每一次交往都要有详细的纪录。第四、公司必须要随时在每一次与客户交互的活动中学到新的经验，对客户加强了解，对市场加强了解，对各方面加强了解，根据这些反馈作出改善，使公司整体的服务比以往更加优秀。”
健谈的Steve简短的介绍了北美和欧洲CRM的发展过程。在北美，刚开始时是小的呼叫中心，已经有很多年了。后来随着技术平台的不断提升，小的呼叫中心也不断地被集成为大的了呼叫中心。后来是销售队伍自动化，自动纪录一些客户的信息，销售的情况和销售机会的掌握。再后来就是利用互联网这个平台做生意。现在一些大的公司都在把呼叫中心、销售自动化与互联网整合起来。比较创新的是做一些市场研究、市场活动，并与销售和服务连贯起来。最后就是做适时的增加个性化，无论你在英特网上浏览到哪儿，网上立刻就会反映出有关信息，给你一种个性化的服务。欧洲走的路和北美差不多，只是稍稍慢一点。Steve认为CRM最大的趋势是，只要客户能够选择一个和公司交互所需要的渠道，不管是自己的计算机、移动电话、掌上电脑、电子邮件或是面对面的方式，客户都可以和公司进行沟通，公司都可以随时查到客户所有的信息并给以迅速的回应。由于德勤是一家跨国公司，在世界上的不同地方有着不同的客户，因此Steve看到了 --
“在世界各地被重复的一些错误”
“一、许多公司自己开设的网站与公司自身的呼叫中心不连贯，信息不能沟通。”（在中国这种事情真实太多了，就是同一家网站内部也不沟通。笔者注）
“二、有的企业认为要搞就搞大项目，他们说正在计划一个大的CRM项目，过两到三年从呼叫中心到市场营销、销售、服务就全有了。然而，CRM项目是一个长期的旅程，不可能一蹴而就，必须作为一个阶段一个阶段有组织的来进行，这样每过一段时间就能有一段时间的收益，美国SGI和霍尼威尔公司都做的比较好。”
“三、有的公司认为CRM是一个系统、一个技术，我们只要安装这个技术、这个系统就行了。这是一个错误。德勤的经验是，实施CRM重要的是设定正确的策略，你要整合你的流程和业务操作方法来满足这个策略。你是不是已经有了一个以客户为中心的远景计划？你的渠道策略是什么样的？吸引客户的策略是什么样的？你的薪酬架构是不是鼓励内部人员以客户为中心？合适员工的培训和职业的发展是什么样？怎么样培养和发展以客户为中心的公司文化等等。实施CRM项目中最艰难的不是技术，而是管理控制企业内部的阻力，这些阻力是来自方方面面的，不同的部门、人员，包括老板都可能成为这种阻力，不能处理这些阻力的话，你的技术再好也是不能起作用的。”
“四、有人认为在CRM项目中最大的成本支出就是买软件，其实不然。软件在成本当中只占第三位。据有关资料统计，最贵的是项目中的硬件，大约占到总成本的40%左右；第二是客户化，客户化指的是制定出你公司独特的CRM的策略，帮助你公司整合CRM的流程，你公司业务的运作必须要和这个策略适时相扣，然后才能根据这些业务的需求去确定系统需求。这部分大约占25%。第三、才是软件的部分，大约占18%；第四、是项目支持的费用约占10%；第五、是项目实施所需的培训费用，约占7%。从发展的趋势来看，现在CRM项目的成本是一个下降的趋势，最成功的CRM项目的成本是高于平均成本的。”
Tim是德勤咨询公司客户关系管理部东亚区的负责人，他强调实施CRM --
“要将工作的重心放在四个方面”
具有多年CRM实施经验的德勤咨询公司已经形成了自己的实施工具和方法论。他们的做法是，先帮助客户形成一个以客户为中心的动力，然后帮助企业了解用CRM来运作的结果是什么样的，有一些什么样的市场机会。德勤咨询在三个方面对企业做诊断，一是策略，比如如何划分客户群。二是流程，根据定出来的策略来制定流程，德勤有自己专用的工具，他们做了几千个客户，分七个行业，例如金融、电信、保险、能源、制造业等等，有最佳的工业流程的蓝本。然后用这些工业流程的蓝本做市场、销售和服务的流程优化。三是针对人的，如何改进思维方式，如何让销售队伍愿意去用CRM的销售流程，而这些又是他们所不熟悉的。根据这三个方面，德勤咨询会给客户提出一个高层次的实施计划。在策略方面要做哪些？在流程上面要做哪些？在系统实施方面要做哪些？它们的优先级是如何划分的？花多少时间才能够做成？做CRM项目的回报率是什么样的？等等。
“在实施CRM的旅程中，要将工作的重心放在四个方面：一、要注重结果，在CRM项目中注重的是结果，项目本身并不是结果，对德勤来说让这个项目上线并不是结果，如果实施项目之前所想的业务上的目的和利润上的目都能够实现了，这才是结果。二、要注重速度，实施项目过程中时间非常重要，要和其他的企业打时间差，力争在最短的时间里取得最大的回报。三、要注重价值，一定要积极创新，能够为客户提供价值。四、要注重人员，要有最好的人才、资深的经验、合作的精神以及多样化的观点，调动员工的积极性。只有注重这四个方面，才能够将CRM项目真正做深做透，取得最大的回报。”Tim强调了这四个方面后，又语重心长地向中国用户 --
“提出几个问题，你们可以回去自己答一下”
“1。你是不是了解客户群牺牲后客户的的终身价值？”
“2．你有没有充分利用了你的客户信息？提供你的预测能力？降低你的生产成本？”
“3．你有没有不断地提高产品的质量和服务的标准？”
“4．你的客户可不可以通过一个电话或一次网站的访问就解决包括订货在内的所有问题？”
“5．你能否正确、有效和妥善的对客户的业务局势做出反应？一种情况是，客户提出一个不寻常的要求，通常大多数客户提的要求就不相同，在这种情况下你有没有能力妥善的处理它？第二种情况是，你是一个服务公司，客户有个意外，对你不满意了，在这种情况下你有没有能力处理这些事情，把坏事情变成好事情？”
“6．你有没有对客户的忠诚度和满意度做过标准和计算？”
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