咨询公司可以为呼叫中心提供什么服务？

咨询公司可以帮助企业建立一个新的呼叫中心或使已有呼叫中心焕发出新的活力。

他们提供的服务包括呼叫中心管理；运营；培训和学习，可以帮助企业获得为客户提供更好服务的能力。 当然，更重要的是，企业在咨询公司的帮助下能够得到什么结果。这些结果包括：

呼叫中心管理

• 为以团队为基础的呼叫中心组织建立团队和流程。
• 增强现有基于团队的文化。
• 增进企业通过利用客户反馈获得更好的客户满意度的能力。
• 改进呼叫中心管理员、主管和监督人员的个人能力。
• 强化个人发展和绩效管理过程。

呼叫中心运营

• 增强的呼叫监视和呼叫质量管理能力
• 建立呼叫质量标准和评测方法
• 建立流程，保证所有监督人员和主管人员持续使用这些标准。
• 为业务代表建立相关的呼叫监视/呼叫质量评测方法。
• 使用定制化的软件工具，关注业务代表发展的管理。

培训和学习服务

• 目标培训计划
• 对于一个新建立的培训过程提供认证和完全准备好的培训教师。
• 增强内部培训（设计和交付）技能。
• 建立在客户呼叫中心中扩展、共享和转移知识的方法与流程。

这些结果将会提升企业的生产力，收益率和/或客户满意度。 咨询是一项持续性工作，只有当企业得到了满意的结果（效果）后，才会告一段落。咨询公司会提出成绩和满意度目标，以保证企业获得满意的结果。

CTI论坛编译 2001/01/18