严格考核，以品质塑形象

总公司客户服务中心负责人 曲守萍

　　中国人寿95519电话服务中心从开通伊始便遵循"高起点、高标准、高效率"的原则进行运作，确立了要以"品质塑形象、打造优质服务品牌"的目标，在公司与客户之间架起了一座沟通的桥梁。95519电话服务中心对提升公司服务质量、树立企业形象、促进公司业务发展发挥了积极的作用。

　　为了确保95519电话服务中心的规范运营，总公司于2002年初制订了相关管理办法，其中一项重要的内容就是由总公司定期对分中心实施电话考核进行电话中心的品质管理，并按照A、B、C、D、E五类评定等级并在全系统公布，以提高品质、鼓励先进、鞭策后进。从考核的实施效果看，2003年平均考核成绩达到A类的分中心较2002年增加一倍，2003年度有两名呼叫中心经理被评为"中国人寿全国十佳青年"，客户满意度大幅提高，反映了电话中心服务和管理水平的显著提升，为提高95519的整体服务水平发挥了重要作用。

纵观整个电话服务中心的经验，主要表现在以下几个方面：

一、 领导重视 保障运行
　　领导的大力支持，是客户服务专用电话畅通的前提。分中心所属分公司总经理室将95519作为公司的重要窗口来精心培植，在人员招聘、硬件配备诸方面予以政策倾斜，为之注入了大量的人力、物力，保证了95519高质量的运行。

二、 建章立制 规范管理
　　为保证95519正常运行，各分中心在总公司下发的相关制度的基础上，进一步细化和健全有关制度，增强内部监督制约能力，实现了电话服务中心制度化和流程化管理。

三、 加强人员培训
　　为建立一支高素质的客户服务队伍，很多分中心对客服代表进行了包括岗前基础培训、衔接培训、各种专项培训和到营业网点实习等多层次、全方位的强化培训。通过一系列的培训和专线员工的刻苦钻研，客服代表掌握了相关业务知识和话务处理技巧，提高了服务水准。

四、 加强团队建设，增强凝聚力
　　95519电话服务中心高品质的运作，离不开优秀的团队。有的分中心为加强团队建设，采取各种形式激励客服代表，以舒解她们工作中的压力。如：开展知识和业务竞赛，对优胜者给予书籍或聚餐等的奖励；在"95519"开通周年纪念日召开专题座谈会，让每位客服代表畅谈走进95519的感想，经常组织一些有益身心健康的活动，如举行歌会、舞会、爬山、游泳等活动，增强了凝聚力。有的分中心注意活跃氛围，创造和谐的工作环境，其主管注意以情感人、以情服人、以情聚人，带出了一支团结、进取的高素质队伍。

五、 创新举措

　　95519电话中心从组建之日起就特别重视人员的培训和队伍的建设，要求每位客服代表坚持每天写工作日记，每周写成功/失败案例分析，不仅加强了沟通，还为提升服务品质提供了决策依据。有的分中心举办了别开生面的"美丽人生--95519职业生涯规划"专题活动；有的分中心客户服务代表设计升迁渠道，稳定了客户服务代表队伍。

　　丰富多彩的服务活动给予了客户服务工作的积极性和动力。有的分中心积极参与"百万客户大回访"活动，不断扩大95519的社会影响力。有的分中心逐步探讨开展客户满意度调查，据统计客户对95519的满意度达95%；有的分中心向社会免费提供交通、气象等生活资讯和法律咨询成为保险行业之首创；有的分中心专门开通业务员专线，为业务员展业提供帮助。

　　我们相信随着95519服务的不断深入，95519电话服务中心一定能够以其优秀的品质成为公司优质服务品牌排头兵，成为国内寿险行业服务品牌的排头兵。我们深信"95519，服务到永久！"。

中国人寿95519呼叫中心供稿 CTI论坛编辑