塑造服务品牌加强人员管理

江苏省分公司95519电话服务中心主管 庄建萍

　　江苏省分公司电话服务中心成立于2001年11月，作为总公司首批实施"Call Center"的单位，我们有来自总公司、省分公司不遗余力的支持，有国际领先的IPCC系统，有经过层层筛选，素质一流的员工，通过实践，我们认为只有有效的激励才有助于保持和提高员工的工作热情，将此源源不断地转化为优质的服务。因此，我们把建立有效的管理与激励制度作为电话中心管理工作的重中之重。

　　在总公司的指导下，中心拟订了人员考核与晋升办法。《办法》的制订始终坚持四个原则，首先是严谨的职责分工，各项工作都有明确的责任人，每个岗位都有明确的职责，同时明确各岗位之间的关系，做到权责分明；其次是公平、公正的考核，对于不同的岗位，采取有针对性的考核方法，使考核能够切实反映岗位要求和实际工作成绩；再次是通畅的职业发展道路，中心员工不仅可以通过管理岗位获得职务晋升，也可以通过技术岗位获得职级提高；最后是按岗定薪、绩效优先的收入分配，打破身份界限，按照岗位要求和工作量，参照市场情况，确定了各个岗位的薪酬待遇，同时加强考核对收入的影响，激励员工不断进步。

2　　003年4月办法正式实行后，在人力资源部与客户服务部的组织下，我们根据办法对现有员工进行了一次职级评定工作。为了能让定级结果切实符合员工的实际情况，充分激发员工的工作热情，我们对职级评定工作采取了慎之又慎，公开透明的态度。在定级方案中兼顾了员工以往的工作成绩，现有业务水平以及发展潜力等多方面因素，并提前将职级评定方案公开和征求意见；评定过程中由人力资源部、客户服务部等多方参与，保证了评定工作的客观性与公正性；职级评定后，电话中心领导还与职级较低的员工逐个谈话，打消了他们的思想包袱，帮助他们建立继续努力的信心。通过努力，本次定级工作取得了很大成功。定级结果公布后，职级高的员工备受鼓舞，纷纷表示要再接再厉，职级低的员工也不甘落后，决心迎头赶上，中心的工作面貌焕然一新，呈现出积极向上，你追我赶的良好势头。大家普遍感到通过定级明确了自己的位置，通过管理办法找到了努力的目标和道路。

　　办法的顺利实施必将大大促进我省的电话服务工作，我们将充分发挥办法这一管理工具的作用，灵活运用各种手段，有效激励员工，不断提高服务质量；同时我们还看到，这仅仅是电话服务中心人员管理的一个初步探索，相信它将随着中国人寿改革的逐步深入和在具体实践中不断完善。

中国人寿95519呼叫中心供稿 CTI论坛编辑