95519架设客户与中国人寿的沟通桥梁

　　中国人寿９５５１９客户服务专线电话开通一年来，年通话总量已突破５３０万件。其中，客户拨打电话次数超过３００万件，呼出２３０万件，客户电话呼入接通率达到９６．２５％，达到国际标准。中国人寿保险公司总经理王宪章2003年９月１９日在京亲自为公司数位优秀话务代表颁奖，称９５５１９在客户与公司之间架起了一座沟通的桥梁，对中国人寿今年业务快速发展功不可没。

　　据中国人寿保险公司有关负责人介绍，９５５１９客户服务专线电话于２００１年７月在全国３００多个城市开始试运行，９月１９日在全国范围内正式开通，是目前我国覆盖面积最广的客户服务专线电话之一。９５５１９电话采用"一站式"服务模式，客户只要拨打９５５１９，就可以得到咨询、查询、投诉、挂失登记、报案登记、回访等一系列服务，不需要再拨打其他电话或找其他部门。在公司通话总量中，呼入量的９９％以上为客户咨询、查询电话；呼出电话２３０万件，８５％以上为电话中心开展的回访服务。为了保证客户服务的质量，公司从招聘客户服务人员时就严格把关，要求所有电话中心上岗人员具有大专以上学历，并且要通过严格的岗前培训和考试才能上岗，上岗后，客户服务人员要接受公司统一的考核标准体系考核。目前，在中国人寿保险公司就职于９５５１９电话中心的工作人员超过２０００人，公司在客户服务人员招聘、培训、管理上已形成了一整套比较完善的体系，已形成了一支服务意识强、话务规范统一、专业知识过硬的客户服务队伍。据了解，９５５１９客户服务专线开通后，中国人寿在实际工作中增加了辅助销售等项服务，开展客户服务节、ＶＩＰ客户服务、客户满意度调查等特色服务。部分分公司还开展了对客户进行节日、生日问候及交费日期提醒等服务，受到客户好评。

　　在２００２年９月１９日客户服务专线正式开通一周年之际，中国人寿保险公司在京举行"９５５１９之声"竞赛和９５５１９电话中心精英表彰活动，对获奖的服务明星、优秀主管、优秀协调员及优秀电话中心进行表彰，并在全国３５个省会城市、直辖市、计划单列城市向社会提供全天２４小时的人工服务，节假日不休息。

中国人寿95519呼叫中心供稿 CTI论坛编辑