中心概况

　　96111热线（原98111热线）是青岛市城市管理局对外服务的重要窗口，主要负责全市市民关于供水、供气、供热、市政排水等城市管理行业的服务、抢险抢修、投诉、建议电话信息的下发、反馈受理、回访用户、咨询电话的解答等工作。
　　热线管理中心在局党委的领导下，始终坚持热情、耐心、准确、快捷的服务方针，创造性地提炼出“六办工作法”、“六心六主动服务法”、“6S服务法”等一系列行之有效的管理和工作方法，千方百计为人民群众排忧解难，为老百姓提供了“打得通、处理快、办得好”的优质方便的服务。截至2003年年底热线共受理电话5321193个，其中：服务类3859456个，咨询类1305139个，建议类28590个，抢险类33603个，投诉32608个，表扬类11597个，其他类47060个，处结率100%，满意率99.86%，日平均受理电话3800多个，高峰时日接电话11060个，以其显著的品牌效应，树立了良好的城市管理新形象，赢得了广大市民的信赖、赞誉和中央、省、市各级领导的好评。
　　热线管理中心先后获中央文明委“全国创建文明行业工作先进单位”、全国城镇妇女“巾帼建功”活动领导小组 “巾帼文明示范岗”、中国信息化推进联盟、CTI论坛客户关系管理学院 “2003中国最佳呼叫中心”（中心主任王春梅同时被评为“最佳呼叫中心管理人”）、国家建设部“信息工作先进单位”、“山东省富民兴鲁劳动奖状”、“山东省职业道德先进集体”，省“三八红旗集体”等30多项荣誉称号。
　　“一流的产品质量、一流的工作效率、一流的服务水平”是中心永远不懈的追求。

96111热线人员合影

大厅