以奉献社会为本，建设高素质热线队伍

　　96111热线在成立之初就突破了一般意义服务热线的局限性，按照局党委赋予我们的职责和任务，将服务的理念锁定在一切为了人民群众的根本利益上，善谋为民之举，多办利民之事。在这种理念的指导下，我们把人民群众的呼声作为第一信号，把人民群众的需求作为第一选择，把人民群众的满意作为第一标准，并确立了“一流的工作质量、一流的工作效率和一流的服务水平”的服务内涵。为营造上下同心、内外同步的良好氛围，产生强大合力，我们一是大张旗鼓地开展了以集体主义精神为起点、以为人民服务为核心的公民道德、社会公德、职业美德的教育培训活动。通过“公民道德、职业美德”专题讲座、“社交礼仪，服务与情商”专业培训等一系列活动，使员工们切实认识到城市管理各行各业事关国计民生、涉及千家万户，责任非常重大，工作也非常有意义。二是扎实抓好业务技能培训。由于话务员都是从各单位不同岗位抽调而来，多数人业务知识水平比较低，微机基础薄弱，语言讲的也是“青岛普通话”。中心为了让她们尽快胜任话务员岗位，组织她们到生产一线熟悉业务、生产流程工艺，请专业人员讲解业务知识，传授答复群众咨询和处理群众来电的方式方法，聘请播音员进行语言技巧、普通话的强化训练。经常以业务知识竞赛、比武、不定期考试等形式巩固学习成果，使职工的服务水平和专业技能不断提高。做到用最准确的文字将老百姓反映的问题同步录入微机，文字录入速度平均每分钟已达100字以上，并得心应手快速传送到各责任单位。
　　目前，热线服务范围不断扩大，从供水、供热、供气等行业拓展到市政排水、道路养护、社区服务等各个环节，话务员需掌握的业务知识也由开始的3万字增加到15万字，对有些条文都背诵得滚瓜烂熟，能迅速把精神文明的春风传播到千家万户，把党和政府的温暖传送到寻常百姓家。