大力开展文化生活，提升团队凝聚力

　　呼叫中心的工作环境与通常的服务机构办公环境有较大区别。员工作为呼叫中心最重要的资源，每天将花费很多时间在电话里与客户沟通，同时还要在计算机上进行数据输入，进行个人间的交流合作的机会很少。为有效缓解员工工作压力，96111热线在改善工作环境上作了以下几方面的工作：
　　一是对物质环境的改善：按照呼叫中心的服务规范，尽可能为员工提供舒适美好的工作环境。依照审美要求，对房间布局、隔间大小、房间地面和墙壁的布置都进行了精心设计，以期达到良好的视觉效果，同时室内物品管理责任到人，保持环境整洁。按照人体工程学原理定制话务员日常使用的办公桌和办公椅，提高舒适程度。为保护视力，热线领导决定逐步为话务员更换成液晶显示器，目前已更新10台。接线大厅内配置等离子空气消毒机和柜式空调，净化室内空气，调解温度和湿度。为缓解工作压力，为话务员准备了工间活动室，努力营造一种温馨放松的休息环境。
　　二是切实加强热线软环境的建设，通过开展有效的思想政治工作和形式多样的集体活动，提升团队的凝聚力，努力将热线营造成一种家的感觉。首先在工作中建立良好的用人机制和工作机制，为话务员提供广阔的成长舞台。每月评选示范岗、每季度评选明星岗，定期组织业务骨干外出学习、培训；建立竞争机制，中心设立班长席、专业席、回访席职位，全部实现竞争上岗每年一度，使员工的能力和主动性得到充分展示和发挥。其次发挥思想政治工作的优势，做到从思想上、生活上真正关心他们。随时掌握话务员的思想动态、家庭生活情况，帮助她们妥善处理好工作与生活的关系；通过交流沟通及时对存在的问题予以指导，端正工作态度。增强了团队的凝聚力和爱集体、爱班组的团队意识。第三，通过开展丰富多彩的集体活动，在缓解压力的同时，增强了话务员乐观向上、团结互助的集体主义精神。其中庆三八能工巧匠比赛、时装表演赛、与兄弟公司举行联谊会、参加雷锋班长见面会、送福到社区、参与创建书香社区等都是一些很有特点和意义的活动。