CTI论坛: 客户服务中心发展历程

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客户服务中心发展历程

2003/12/25

　　随一汽大众对客户关系管理概念的深入，也伴随着中国客户服务中心产业的不断发展，一汽大众的客户服务中心也历经了五个时代的发展

第一阶段销售咨询 (2000年1月-2000年4月)
　　只有4位坐席代表接听四部销售热线电话，服务时间为7：45-18：00。电话量为4000/月。没有电话内容的记录。

第二阶段销售咨询+呼出业务+营销业务+信息反馈 (2000年4月-2000年11月)
　　呼出业务：从2000年4月份开始，对奥迪已购车的用户进行电话回访，一方面了解经销商的销售和服务情况；另一方面通过用户了解产品的质量问题。当年客户服务中心对已经购买奥迪A6车的6000位用户进行了电话回访。

　　营销活动：通过传真和邮寄调查问卷对潜在用户进行营销活动

　　信息反馈：对用户来电信息进行统计分析，每月出版《客户服务中心月刊》中英文对照。

　　此阶段客户服务中心已增加为10个坐席代表，服务时间延长为7：45-21：00。节假日均有人值班。

第三阶段销售咨询+呼出业务+营销业务+信息反馈+售后服务投诉+客户忠诚度管理 (2000年11月-2001年4月)
　　从2000年11月开始，客户服务中心增加了售后服务热线的处理业务。

售后服务业务有以下内容：
1、售后服务咨询-车辆保养，维修等方面咨询。
2、路边紧急求助一旦客户发生汽车半路抛锚、零部件损坏等，通过直接告知临近服务站地点让客户得到最及时的帮助。
3、售后投诉处理-用户的车辆在使用过程中提出的对产品质量和服务质量的投诉。
客户忠诚度管理：定期对重要客户邮寄小礼物，维持老客户，并不断发展新客户。客户服务中心每年都对重要客户邮寄新年贺卡.

第四阶段销售咨询+呼出业务+营销业务+信息反馈+售后服务投诉+CRM系统＋网络业务 (2001年4月-2003年1月)

　　CRM系统：选择SAP公司为软件供应商，进行客户服务中心的系统制作。系统包括：交换机/排队机（PBX/ACD）、计算机电话集成（CTI）、交互式语音应答（IVR）。2001年4月，客户服务中心部分系统已经进入试运行阶段。

　　网络业务：在传统的Call Center基础上增加了通过Internet为客户提供服务的功能。处理一汽-大众网页上的咨询信箱。

　　Internet功能的加入使Call Center真正从一个电话中心转变为一个客户关怀中心(Customer Care Center)，它为客户提供统一客户服务平台，允许客户选择电话、传真、邮寄、E-mail、Web … 等任意一种方式都能从客户服务中心得到满意的服务。从而使简单的Call Center演化为令客户满意的客户关怀中心(Customer Care Center,CCC)

第五阶段业务深度和广度不断提高,从被动服务向主动服务转换,从客户服务中心转换为客户关怀中心 (2003年1月-至今)

　　人力资源：2003年4月增加9名座席代表，缓解了人力资源紧张的状况。使客户服务中心的人员增加到30人。

　　组织机构完善：形成由主任、业务班长、话务班长和网络班长组成的管理团队，加强管理力度，提高管理水平。

　　人员培训：成立内部的7人培训组，进行《呼叫中心的历史》、《呼叫中心业务简介》、《客服代表职业生涯规划》、《倾听技巧》、《客户服务》、《新员工职业规范》、《情景培训》、《客服中心考核制度及规章制度》、《CRM系统操作》、《电话礼仪》、《客服中心业务流程》、《客服中心电子邮件及语音留言》、《汽车知识及售后服务方面的主题培训》等12项专项培训。

　　营销业务：自主进行《奥迪A4投放市场调研》、《潜在用户回访》等电话营销活动，拉近与用户间的距离，促进销售。信息反馈：增加了周报和快讯，使各级领导更快地了解用户信息。信息挖掘: 通过对客户信息的深层分析，将简单的客户服务，拓展为更深层的客户关怀。,为客户关系管理奠定基础.

　　服务完善：开展了24H服务，使服务水平更上一个台阶。

　　回首客户服务中心四年的发展，与行业的发展和企业的重视和客户导向是密不可分的，客户服务中心将继续深入与企业的紧密结合，更好的满足一汽大众客户的各种需求，继续为客户提供全方位、高质量的服务！

一汽-大众汽车有限公司供稿 CTI论坛编辑

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