劳动收获希望

客服代表 张恒 2004/09/17

　　如今的中国汽车市场已经进入了一个阶段性的调整期, 消费者的消费行为也越来越理性化, 大多数消费者将目光由售前转移到售后, 他们更多看重的是车辆的售后服务. 在汽车市场如火如荼的竞争中如何赢取更多的客户, 我个人认为优质周到, 及时个性化的售后服务是致胜的关键. 话说起来容易, 做起来可就未必简单了, 因为用户的要求时刻在变, 我们能作的就是尽量满足用户合理要求, 不断提升服务质量.
　　马宇先生是大连万达集团驻长春分公司的一位司机, 他现在驾驶的是一辆老的捷达王轿车,曾于2000年在沈阳当时一家名为忘花的特许服务站内更换发动机总成, 现在此车需要办理过户手续, 车管所要求车辆使用者拿出一份发动机的更换及合格证明, 但由于忘花服务站已经在几年前与大众公司解除合作关系, 马先生在辗转沈阳长春几家服务站无结果的情况下想到了一汽大众公司. 在第一次接到马先生的电话时, 从电话中就能体会到他焦急而又渴望的心情, 记录下用户的详细信息后, 我马上联系了售后服务科的专家老师咨询处理此事办法. 在等待合格证明的过程中马先生每隔几天来个电话追问结果, 我中心都是耐心向用户解释此事的进展, 马先生也非常能够理解我们的工作, 10天后证明补办完毕, 马先生拿到证明后对我客服中心的服务表示感谢. 几天后, 大连万达集团的法律顾问常女士来电话, 表示上次厂家给用户补办的证明到车管所还是没有验收通过. 由于常女士是受大连万达集团的委托处理此事, 急于圆满的完成这个”任务”, 再加上她工作中积累到的一些此类事件经验, 常女士第一次与我谈话的过程中就透露出咄咄逼人的气势. 她的观点也很明确就是再次按照义务补办. 不了解情况的人会认为就是写几个字, 盖个公章这么简单的事, 但殊不知据更换发动机已经事隔几年, 办理这样的证明需要几个部门确认用户车辆信息, 沟通协作才能出这样一个证明. 几天后恰逢3.15, 常女士以一个维护消费者权益的法律顾问身份再次来电, 她在谈话中多次提到消费者的正当权益, 及汽车的找回制度, 但通过交谈可以大体知道常女士对车辆本身并不了解, 对车辆的相关知识也了解不多, 从而受到她法律上一些思维方式的影响, 我中心能够理解她提到这些就是希望尽快拿到合格证明解决此事, 我中心就耐心向她解释此事, 希望她能够信任我们客服中心, 我们会圆满处理此事, 常女士也为我中心的服务感动决定耐心等待合格证明的再次补发. 一周过后合格证明按照常女士的要求再次补办完毕, 常女士对我中心的服务再次表示感谢, 此时也已经把我当成了她的一个朋友. 时隔几个月, 常女士再次来电话, 表示车管所还是认为补办的证明不合格, 此时她已经完全相信厂家已经尽力在帮助用户解决问题, 但出于无奈无法上牌, 她再次求助于我中心, 希望能够再次得到我们的帮助, 她以一个老朋友的身份耐心和我一起探讨此事如何办比较妥当, 通过几次验收不成我们共同认为还是出在车管所那边, 他们制定出一个能够通过的书面证明, 由我们一汽大众加盖公章是解决问题的最好办法, 就这样我中心再次帮助这个”老用户”补办了一次合格证明, 在告知常女士补办完毕的时候, 常女士说了很多感谢的话语, 对我们一汽大众公司的评价也是非常高的.
　　一份耕耘, 一份收获. 在这次事件中我收获到了用户的赞许, 分享了用户的喜悦. 一汽大众公司收获的是用户的信任.“解决他人问题, 完善自我形象”在服务体系中追求高品质服务, 使”汽车价值的典范”品牌形象更加深入消费者的心中, 保留老用户, 争取新用户使一汽大众的车辆在市场竞争中的优势地位逐渐巩固下去. 我想这是每个一汽大众人的心声, 希望我们能够做到最好.

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