我爱故我在

2004/09/17

　　经常在不经意间问自己，做了4年多的客服工作是什么在支持着自己每天面对用户的投诉、大量的邮件和永远也解答不完的问题，却依然乐此不疲。

　　2000年5月刚刚迈出医科大学校门的我由于机缘巧合来到一汽-大众客服中心，做了一名汽车行业的客服代表。也许是"初生牛犊不怕虎"，我想当然的认为这不过是一个"接线员"的简单工作，单接到的第一个电话却给了我当头棒喝，"小姐，我后天要接待一位非常重要的客户，订了你们的车作为接待转车，原定今天交货，但经销商说'由于发水路不好走，所以还没到'，如果车明天还不能到影响了我们公司的形象，我就到法院去告你们！" "先生，….."我还没说完，用户的电话已经挂断了，只剩我在呆呆的拿着电话。

　　原以为只是报报价格、提供经销商地址电话的简单工作并不是这么简单的。
也许是学医出身的缘故吧，我将"细心、准确、关怀"的医者之心运用到了客服工作中。为用户提供准确的信息是我客服工作的基本职业操守，阅读"《使用说明书》、背诵《标准用语》成了我工作之余的主要活动。

　　面对用户，在为他们快速、完满的解决困难时的同时给予他们最大的人文关怀。将用户的愤怒、抱怨、怀疑转化为感激、信任的过程虽不简单，但当用户真诚的向我表示感谢时，工作的成就感与满足感驱散了一切的不快。在帮助别人的同时也成就了自己，原本害羞、胆小的我，变得侃侃而谈、从容、自信，朋友们都说我长大了。

　　也许是真的爱上了这一行，也许是真的用了心，工作一个月后我就发现了客服工作中"听"的份量要大于"说"并写在了"工作总结"中，得到了领导的称赞。从此，"认真聆听"、"快速分析"、"准确解答"、"态度热情"成了我的工作风格。

　　也许是真的爱上了这一行，也许是真的用了心，我在工作半年后，当选为品牌班长。
很喜欢一个广告，以"心"字为基础演变出了很多字"忠、慧、感、爱…….."，真的，只要你用了爱，用了心你就会拥有一切。

　　套用法国历史上最伟大的哲学家笛卡尔"我思故我在"，写了这篇"我爱故我在"，因为"我爱故我在，我在因我爱。"

一汽-大众汽车有限公司供稿 CTI论坛编辑