携手今天、共创一汽-大众美好明天

客服代表 雷鸣迪 2006/01/05

　　
。。大地又一次穿上了金黄色的新装，和煦的阳光普照着大地。美丽的春城-长春因有着汽车城之称而得名，显得格外的耀眼。所以一汽在全国乃至全世界都家喻户晓。一汽-大众在一汽集团取得了非凡的业绩，已经成为汽车行业的领跑者，所以我一直渴望着能到大众工作，为我所爱的汽车业尽一份微薄之力。

。。11月2日，我终于如愿以偿，经过层层筛选后成为公司的一员。清晨，我走进一汽-大众，现代化、时尚化、年青化的大众尽收眼底，面对着整齐有序的办公楼、培训楼、各种车间，让我觉得格外庄重。大众今天的成就是许许多多的先行者辛劳打拼的成果，这给了我们后来者无尽的动力和压力。我相信，经过我们不懈的奋斗，大众的明天一定会更加美好。

。。短暂的工作证办理及合同签订后，我和一起被录用的十三个人被安排到一汽-大众销售公司客服中心，简单的参观后我们便开始了培训生活。首先，我了解了大众的历史及产品。

。。一汽-大众是由一汽集团、德国大众、德国奥迪合资经营的大型轿车生产企业。于1991年成立，1996年全面建成投产。公司现主导产品是捷达、宝来、高尔夫、开迪、奥迪。1997年至1999年公司只生产单一品牌的捷达，公司结合中国的国情对该车进行了持续不断的改进，使之更适合中国的运行环境和使用条件。1999年末奥迪A6轿车的顺利下线，标志着我国汽车制造技术已达到国际先进水平、先进的技术、风格各异的装备，成为中国豪华品牌高档汽车的技术典范；2001年，宝来全面上市，其独到的个性化风格、整车动力性、经济性和安全性在国内同档车中独领风骚；2003年7月15日在一汽集团诞生50周年之际，高尔夫上市，它精湛的工艺、深厚的品质充分显了科技时代以人为本的汽车价值的理念；2004年底，一汽-大众二厂成立，并生产开迪轿车。2005年4月15日，开迪上市，它时尚的外观、高效的承载力、灵活可变的内部空间成为国内领先的高顶端多功能商务用车。

。。1997年3月一汽-大众销售公司成立，两年后一汽-大众客户服务中心成立。大众公司因品牌的增多、销量的增加，中心由原来的四个人增加到今天的四十几个人，我们一同来的十四个人也将加入这个集体。刚刚开始来应聘时，我觉得客户服务代表这份工作很简单，只是每天打打电话，接接电话而已，通过电话给用户想要的答案。但在培训中，我感觉到我的想法有些天真了，实际上是对个应变能力的最直接的测试。每接一个电话，每与一个用户接触都需要很快了解用户的情况，并要用最适合的方式与用户沟通。并从中懂如何做人，如何做事、如何处理人与人之间的矛盾与鸿沟。我知道，严峻地考验着我的业务知识以及应变技巧的时候即将开始了。因为每接一个电话都代表着一汽-大众的服务，都应该力求让用户满意。

。。经过了几天的理论知识培训、电话录音的聆听以及现场观看老员工接听电话的技巧，让我觉得客服工作很有意思。它的喜悦与痛苦都来自于客户。读书时，好象所有的对错都很清楚，非白即黑。但面对客户的反应很多时候有理说不清，要得冷静的面对他们的情绪性的抱怨，甚至是谩骂的字眼，同时也会拥有笔墨难以形容的喜悦。

。。客服工作终究要解决问题，除了亲切之外，还得要学会冷静面对客户的情绪，不要被他们的情绪牵着走。有时客户会说不清问题的所在，要冷静的帮助客户发现问题，以便顺利解决。大家都说客服工作很琐碎，往往挫折感大于成就感。但我觉得公司给我一个工作的舞台，一个深造的机会，如果一昧抱怨工作辛苦，太斤斤计较，那就辜负任用你的公司，也辜负了这个机会。对我来讲,我的人生不会比金融业、高科技产业的同学差，而且比他们丰富，可以学到很多东西。

。。通过这几天的培训，让我知道作为一名合格的客服人员要学会相信自己，才能创造自己，乃至超越自己。只有这样客户才能相信你。有一则广告语是这样说的"Nothing is impassible ,We believe we can do !"没有什么不可能发生的事情，我们相信我们自己能做到。只要我们每一个客服人员都能竭尽全力为客户服务，我相信客服中心的明天会更灿烂，一汽-大众的明天更辉煌！

一汽-大众汽车有限公司供稿 CTI论坛编辑