感受客服中心

客服代表 王萌 2006/01/05

。。转眼进入一汽-大众公司客户服务中心培训已经一周多了，对于工作环境和内容已有了一个比较全面的了解。

。。首先，是对于工作性质的一个基本认识，客服中心是一个以交流为住的部门，通过富有意义的交流，理解并影响客户的行为，提高客户获得，客户保留，客户忠诚和客户创利，最终实现企业发展的最终目标，达到提高客户满意度和忠诚度，提升品牌价值和企业形象的目的。

。。想要达到这一目的，首先需要每个人都有过硬的专业知识和团队精神，以及良好的沟通能力。

。。在培训过程中，培训老师对捷达、宝来、高尔夫、开迪、奥迪等车型的整车尺寸及装备，以及发动机、动力传动系统、悬架/转向系统、整车性能参数等都做了很详细的讲解，使我对一汽-大众生产的各车车型和性能有了一定的了解。

。。还有对电话礼仪和技巧的培训，以前从不知道人与人之间最简单的交流竟也蕴涵着如此多的学问，语音语调，语言的使用，如何发现客户需求，特殊情况的应对策略，解决投诉的技巧，专业术语的表达，如何有效地聆听并做出敏捷反应，不会被无谓的错误所窘迫。有助于促使分歧在升级以前得以化解。

。。其间我们还去参观了总装车间生产线及倾听电话录音，理论与实际相结合，我有了很大的进步。同时也见识到了一汽-大众确实是现代化和轿车工业基地，国内汽车行业的龙头企业。

。。有了以上的了解，我更加骄傲成为一汽大众公司客服中心的一名成员，也更加有信心和动力为公司贡献自己的一份能量。

一汽-大众汽车有限公司供稿 CTI论坛编辑