"干一行，爱一行"
--我的培训心得

客服代表 宋春英 2006/01/05

。。"雄鹰搏击长空追求高远,山泉涌下瀑布追逐海洋"。我也要追求更高的理想。于是我选择了引领中国汽车的龙头企业一汽－大众公司来面试，非常幸运的是我留到了这里。
初到一汽－大众公司感觉一切都是新鲜的，一切都是陌生的。错落有致的白楼，宽敞明亮的办公室，环境非常优雅，我感到十分的惬意。

。。我已经来到这里十多天了，每天都安排了培训课程，我们的同事兼培训老师，活跃于讲台之上，他们的脸庞由陌生到熟悉，个个都是口齿伶俐，声音优美，掌握的产品知识那么丰富，令我由衷地钦佩他们。在这十几天当中，已经培训了很多门课程，如聆听技巧，电话礼仪与技巧，产品知识等等。讲到产品知识，似乎铺天盖地的专业术语向我涌来，对于以前从未接触过车辆方面知识的我来说，感觉到重重的压力向我驶来。培训老师一再强调我们说话一定要严谨，因为你代表的不是你个人，而是整个一汽－大众公司，你所说出的话要对公司负责，对自己负责，这是作为客服代表的最基本的要求。客户的类型是不一样的，有随和的，粗鲁的，还有刁钻凶暴的等等，都要求客服代表有耐心，以平和的心态去面对，但要做好真不是件容易的事。客户的问题多种多样，需要有一定的专业知识才能应对。这引起了我很多的忧虑，因为我还了解的太少，太少。刚刚来到这里时的那种欣喜已经不存在了，心里产生了一种无形的压力。

。。我第一次走进客服代表身边，"您好，我是×××，我能为您做些什么？"这是我听到的第一句话，初次给我的印象就是热情，真诚。听到他们的电话时，我心里时时泛起一种紧张。听到如此多的标准用语，感受到了众多客服代表的专业服务，心里的压力倍增，因为我意识到了我与他们的差距太远。我总是私下里问自己，自己能做好吗？我的信心与失望同在，失望的是怕自己的信心不足。但我又一想，那些优秀的客服代表，不也是点滴积累的结果吗？他们不也是经历一个由难到易的过程吗？我给自己打气：要有信心！

。。虽然现在已进冬天，但冬天也是最有盼望的季节，因为我知道春天已离不远。每块木头都是座佛，只要有人去掉多余的部分；每个人都是完善的，只要自己要去除掉缺点和瑕疵。所以我会努力的。在这十几天当中，我学到了很多东西，这也是我向前迈进的象征，我已前进了一小步。我想我会努力的，我会以积极的心态来挑战自我，我会以"干一行，爱一行"这种态度来面对我的工作。

一汽-大众汽车有限公司供稿 CTI论坛编辑