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"王"者风范

2002/11/19

　　2002年我集团的发展轨迹是"速度、创新、SBU"，如何在我们的工作中贯穿并实践这一思路，我中心认为必须要做好三个方面的工作，一是基础管理工作、二是要有团结的领导班子、三是上下一心全力以赴。这是保证工作顺利开展的必要前提。

　　作为一个呼叫中心，面对的用户是无数的，表面看似单一的接话工作，但要想把她做好，必须从基础抓起，这包括专业技能和日常工作中的一些琐碎环节的支持。实现零管理层方式后，我中心服务推主抓服务技能工作，信息推负责维护全局的日常工作，兵分两路的内外抓。也就是说，无论是咨询员还是回访员都是通过电话与用户交流，这一部分工作我们称为"对外关系"；服务推通过监听等各方面来获取关系处理的弊端所在，并通过组织合理的培训计划及相关措施来帮助关系的改善；而员工们在现场工作中的文明办公以及日清工作是否到位，我们称为"对内关系"；信息推一方面处理电话中心内部的日常办公，另一方面还要处理电话中心与工贸销售、售后的关系，以保证信息，特别是紧急信息的及时传递。内外关系都处理好了，这一天的工作也就做到位了。无论是哪一个岗位的员工，我们相互之间都认真的去处理好这一种关系，并且注重去维护她，也就将根基打稳了，一切工作都是围绕着基础工作开展的，一个中心的基础工作做到位了，才会有更多的精力去寻求创新与发展的路径。

　　初学海尔文化时，其中的80／20原因给了我很深刻的印象，少数的管理者制约着多数的被管理者，而这部分少数的管理者却是非常重要的，因此一个好的领导班子在一个集体中有着举足轻重的关键作用。作为一个管理者，必须要有过硬的工作作风，对任何事物有着认真负责的处理态度。我们中心共四名管理人员，通过这几年相互的合作，在工作上已经达成了一定程度的默契，在响应零管理层思路的同时，虽是明确分工，但遇到困难，相互之间都会伸出援手；主管必须要起着引导工作方向的作用，定期召集管理人员开会，总结一段时间的工作现状，并共同探讨出整改的措施，再通过班会向员工传达各种工作思路，也是对人员一次小小的"充电"，每经过一次整顿或鼓舞会议之后，大家都会感到电话中心的工作前景更加光明，工作劲头也为之振奋。

　　武汉电话中心能持续取得较好的工作成绩，归功于我们的每一位员工。作为一个团队，我们每一个人都是平等的，都需要通过帮助、监督来相互扶植。在我们中心有吃苦耐劳的老大姐明星人物刘玲，工贸需要人员协助做活动，该咨询员都会毫无怨言的承担；要做大扫除了，再脏再累的活儿她都会任劳任怨的去干，哪怕用手去拧脱把；还有回访骨干杜婶、钟畅等员工，不仅能认真做好本职工作，更是回访班的顶梁柱，一旦回访班转入新手，她们都会自觉的担任起"指导员"的工作，正是由于这些负有强烈的责任感和团队合作意识的员工发挥出了SBU的潜能，才有了武汉中心今天坚实的基础和骄人的成绩！

海尔武汉电话服务中心　欧阳青黛（主管）

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