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"咨询专家奖"的背后

2002/11/19

　　2002年第一季度大连中心取得了较优异的成绩，还获得了"咨询专家奖"的称号，这是大连中心成立以来第一次得奖，心里的激动是无法用言语来表达的，锦旗的取得凝聚着中心每一名员工的努力和汗水，怎么能不让我们激动与兴奋呢？但成绩的取得对我来说是一种动力，同时也是一种压力。

　　我中心最大的财富就是拥有多名优秀的员工，在我担任主管工作的两年多时间里，她们给予我很大的帮助与支持。以前在工作当中，每次抽查监听时发现哪个咨询员出现了服务问题，就只是狠狠地批评一通，过后也没有拿出具体的解决方法，从而也导致了问题的重复出现。自2001年经过了安琪老师的培训后，明白了沟通是一条走向成功的路径，在不断地摸索与创新中，学会了如何与员工沟通，真正成为员工的知心朋友。

　　偶然的一次，在抽查监听之前先咨询了一下咨询员近期的服务质量如何，咨询员有的回答一般，有的回答还可以，也有的回答挺好的。当时给我的振动非常大，为什么一个问题会出现这么多的答案呢？咨询员自己都认为自己的服务一般，那么又让别人怎么去评价呢？！

　　在一次抽查中发现，晚间值班人员服务态度差，早晨接话几乎是在朦胧中进行的，没有礼貌用语，没有热情度……当时我与两名班长发现了问题的严重性，并制定了一系列的方案，首先要从我们管理人员的自身做起，平日讲话，一举一动都要做咨询员的榜样：对于平日监听中的问题不能一味的指责，而是要与咨询员沟通，告知问题出现在哪个地方，是如何出现的，应如何去避免与改进，讲一些道理给她们听，如果今后不努力明天就要面临下岗找工作，另外再找一些较好的监听让她们听，找出差距，从而督促其进步；周案例改变了以往只是'听'或'评'的单一方法，而是通过大家共同点评的方式，对优、劣案例发表各自意见及看法，如遇到类似情况应如何对待，如何咨询，再由服务推将大家的意见及正确的咨询口径汇总并宣贯。通过近半年的实行情况来看，效果较明显，不管是白天还是夜间的监听效果都是一样的好，现在再问咨询员近期监听如何时，答案是肯定的――挺好的，没有人再说自己一般了，也无疑地说明了咨询员给自己增加了信心，也形成了一种"比、赶、超"的氛围，现在服务质量已成为了我中心的强项！

　　说句心里话，我一直认为我中心的服务质量是最好的，每次去青述职会议都有听录音案例解剖时间，我中心一直都很好，让我引以为傲，直到今年3月份，总部来大连巡检，抽查监听时发现了一例质量及态度都非常差的案例，还有每季度的互动学习，去沈阳中心听了几名通过短期培训刚上岗的新咨询员的监听，使我感到惊讶，她们除了有少许的口语外．其它方面都做得非常的好，作为新上岗的咨询员都能做到这么好，那么作为老咨询员还有什么资格做不好呢？

　　全国电话中心的姐妹们，你们都是海尔的骄做，让我们拼搏吧！只要我们朝着坚定的目标前进，成功一定是我们的！

海尔大连电话服务中心　王秀丽(主管)

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