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电话后面的故事

2002/11/19

　　我是一名新上岗的咨询员，也可以说这是我毕业后的第一份工作，对于上岗前的一个月产品知识培训，我的脑袋简直就像爆炸了一样，"天啊！怎么要记这么多东西，"而且几乎天天都要进行考试，每天回家后的第一件事就是"背题"！一个月总算熬过去了，开始了我第一次接电话，紧张的要命，什么产品知识，什么服务态度，都通通抛到脑后去了，好像失忆了一样，什么都不记得了，而那些老咨询员就在旁边指点着我。

　　接下来，电话接多了，也就显得很平常。该说的说，该问的问，可就是语气平淡，应付了事。主管几次找我谈话，监听考评也得"C"，可就是笑不起来，每天都要对着镜子练微笑，告诉自己一定要评"A"！于是每一天都面带笑容，但是用户们似乎没有感觉，不理会你的态度如何，只要你能给我解决问题就可以。我开始有一些灰心了，这时电话铃声响起："您好，海尔XX号为您服务"，"小姐，我家的空调出现XXX现象，怎么办呀？"一位声音温柔而又有些焦虑的女士问道。在向用户致歉后，一边询问一边为用户讲解，"啊，是这样呀，我明白了，谢谢你，小姐你的服务态度真好。"问题得到解决，女士开心的说道。放下电话后，我突然像在雨后看见彩虹一样高兴，这就是我的付出，这就是我的回报，就是我整整背了一个月产品知识，天天对着镜子练微笑所得到的结果。

　　我应验了一句话："只要肯付出，就一定有回报"。在接下来电话里，我都作到了"微笑服务"，而这"微笑"不是表面的，是发自内心的。这一次我得了"A"，我看到主管在微笑，看到每一位员工的真诚微笑，这也正体现了海尔的"真诚到永远"从电话中心"微笑服务"开始。

海尔长春电话服务中心　崔丹

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